一種用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]客戶聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的重要組成部分，負(fù)責(zé)收集整理和分析用戶反饋的意見(jiàn)、建議，向其他與用戶反饋信息對(duì)應(yīng)職能部門提供這些信息，并將部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)信息及時(shí)向用戶解答，促成用戶的理解。
[0003]隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的縱深發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心與客戶的接觸渠道也越來(lái)越多，如語(yǔ)音、郵件、傳真、短信、微博、微信、IM(Instant Messenger,即時(shí)通信)、網(wǎng)廳等。面對(duì)接觸渠道的多樣化，如果沒(méi)有正確、合理、智能的運(yùn)營(yíng)分析平臺(tái)和方法，將很難從聯(lián)絡(luò)中心浩如煙海的數(shù)據(jù)中快速高效地分析出所需要的信息。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是提供一種用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析方法及裝置，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析效率低下準(zhǔn)確性差的問(wèn)題。
[0005]為達(dá)上述目的，一方面，本發(fā)明提供一種用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析方法，包括:
[0006]根據(jù)分析任務(wù)建立對(duì)應(yīng)的分析模板，所述分析模板中包括分析數(shù)據(jù)的獲取規(guī)則，其中，所述分析數(shù)據(jù)為完成所述分析任務(wù)所需要的原始數(shù)據(jù)；
[0007]通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取所述分析數(shù)據(jù)；
[0008]對(duì)獲取的所述分析數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析，以完成所述分析任務(wù)。
[0009]可選的，所述根據(jù)分析任務(wù)建立對(duì)應(yīng)的分析模板之后，所述方法還包括:根據(jù)所述用戶數(shù)據(jù)源的變化和所述分析任務(wù)的變更，調(diào)整所述分析模板。
[0010]可選的，所述用戶數(shù)據(jù)源包括用戶接觸數(shù)據(jù)源和/或業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)源。
[0011]可選的，所述用戶接觸數(shù)據(jù)源包括以下至少一種:IVR(Interactive VoiceResponse,互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答)數(shù)據(jù)或日志，郵件交互數(shù)據(jù)或日志，短信交互數(shù)據(jù)或日志，微博交互數(shù)據(jù)或日志，微信交互數(shù)據(jù)或日志，網(wǎng)廳交互數(shù)據(jù)或日志；所述業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)源包括以下至少一種:業(yè)務(wù)投訴單，業(yè)務(wù)辦理單，業(yè)務(wù)故障單，CRM(customer relat1nshipmanagement,客戶關(guān)系管理)數(shù)據(jù)。
[0012]進(jìn)一步的，所述根據(jù)分析任務(wù)建立對(duì)應(yīng)的分析模板之后，所述通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取所述分析數(shù)據(jù)之前，所述方法還包括:
[0013]確定所述分析模板是否與所述用戶數(shù)據(jù)源匹配；
[0014]所述通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取所述分析數(shù)據(jù)具體包括:
[0015]在確定所述分析模板與所述用戶數(shù)據(jù)源匹配的情況下，通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取所述分析數(shù)據(jù)。
[0016]另一方面，本發(fā)明還提供一種用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析裝置，包括:
[0017]建立單元，用于根據(jù)分析任務(wù)建立對(duì)應(yīng)的分析模板，所述分析模板中包括分析數(shù)據(jù)的獲取規(guī)則，其中，所述分析數(shù)據(jù)為完成所述分析任務(wù)所需要的原始數(shù)據(jù)；
[0018]獲取單元，用于通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取所述分析數(shù)據(jù)；
[0019]分析單元，用于對(duì)獲取的所述分析數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析，以完成所述分析任務(wù)。
[0020]可選的，所述裝置還包括調(diào)整單元，用于根據(jù)所述用戶數(shù)據(jù)源的變化和所述分析任務(wù)的變更，調(diào)整所述分析模板。
[0021]可選的，所述用戶數(shù)據(jù)源包括用戶接觸數(shù)據(jù)源和/或業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)源。
[0022]可選的，所述用戶接觸數(shù)據(jù)源包括以下至少一種:IVR數(shù)據(jù)或日志，郵件交互數(shù)據(jù)或日志，短信交互數(shù)據(jù)或日志，微博交互數(shù)據(jù)或日志，微信交互數(shù)據(jù)或日志，網(wǎng)廳交互數(shù)據(jù)或日志；所述業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)源包括以下至少一種:業(yè)務(wù)投訴單，業(yè)務(wù)辦理單，業(yè)務(wù)故障單，CRM數(shù)據(jù)。
[0023]進(jìn)一步的，所述裝置還包括:
[0024]確定單元，用于確定所述分析模板是否與所述用戶數(shù)據(jù)源匹配；
[0025]所述獲取單元，具體用于在所述確定單元確定所述分析模板與所述用戶數(shù)據(jù)源匹配的情況下，通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取所述分析數(shù)據(jù)。
[0026]本發(fā)明實(shí)施例提供的用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析方法及裝置，能夠建立和與分析任務(wù)對(duì)應(yīng)的分析模板，并通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取完成分析任務(wù)所需要的分析數(shù)據(jù)，再對(duì)獲取的分析數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析從而完成所述分析任務(wù)。這樣就能根據(jù)每一個(gè)分析任務(wù)的具體需要，直接從用戶數(shù)據(jù)源中提取出符合預(yù)設(shè)獲取規(guī)則的分析數(shù)據(jù)，并從這些分析數(shù)據(jù)中分析出大量的用戶信息。由于用戶數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)詳實(shí)信息量大，根據(jù)分析模板中的獲取規(guī)則又能夠快速準(zhǔn)確地獲取所需要的分析數(shù)據(jù)，因而大大提高了聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析效率和數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確性。
【附圖說(shuō)明】
[0027]圖1是本發(fā)明實(shí)施例提供的用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析方法的一種流程圖；
[0028]圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析方法的一種詳細(xì)的流程圖；
[0029]圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析裝置的一種結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0030]以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不限定本發(fā)明。
[0031]如圖1所示，本發(fā)明的實(shí)施例提供一種用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析方法，包括:
[0032]S11，根據(jù)分析任務(wù)建立對(duì)應(yīng)的分析模板，所述分析模板中包括分析數(shù)據(jù)的獲取規(guī)貝U，其中，所述分析數(shù)據(jù)為完成所述分析任務(wù)所需要的原始數(shù)據(jù)；
[0033]S12，通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取所述分析數(shù)據(jù)；
[0034]S13，對(duì)獲取的所述分析數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析，以完成所述分析任務(wù)。
[0035]本發(fā)明實(shí)施例提供的用于聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析方法，能夠建立與分析任務(wù)對(duì)應(yīng)的分析模板，并通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取完成分析任務(wù)所需要的分析數(shù)據(jù)，再對(duì)獲取的分析數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析從而完成所述分析任務(wù)。這樣就能根據(jù)每一個(gè)分析任務(wù)的具體需要，直接從用戶數(shù)據(jù)源中提取出符合預(yù)設(shè)獲取規(guī)則的分析數(shù)據(jù)，并從這些分析數(shù)據(jù)中分析出大量的用戶信息。由于用戶數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)詳實(shí)信息量大，根據(jù)分析模板中的獲取規(guī)則又能夠快速準(zhǔn)確地獲取所需要的分析數(shù)據(jù)，因而大大提高了聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析效率和數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確性。
[0036]具體而言，在步驟Sll中，分析任務(wù)是指聯(lián)絡(luò)中心的擁有者所期望獲得的與用戶相關(guān)的信息，例如，用戶有哪些訴求，對(duì)產(chǎn)品有哪些不滿，哪些是產(chǎn)品的潛在用戶等等。這些信息既可以是通過(guò)在線問(wèn)卷調(diào)查等方式從用戶處直接獲得的，也可以是隱含在用戶與聯(lián)絡(luò)中心的各種互動(dòng)溝通中，需要進(jìn)一步分析和提取的。由于聯(lián)絡(luò)中心與用戶之間的溝通渠道多種多樣，怎樣從各種用戶、各種渠道的信息中提取出所需要的信息就成為實(shí)現(xiàn)該分析任務(wù)的關(guān)鍵。
[0037]本發(fā)明的實(shí)施例是通過(guò)分析模板來(lái)實(shí)現(xiàn)這種數(shù)據(jù)篩選的。具體而言，在分析模板中可包括分析數(shù)據(jù)的獲取規(guī)則，其中，該分析數(shù)據(jù)即為完成所述分析任務(wù)所需要的原始數(shù)據(jù)。也就是說(shuō)，根據(jù)分析模板中的獲取規(guī)則即可從大量的客戶數(shù)據(jù)源中篩選出完成所述分析任務(wù)所需要的原始數(shù)據(jù)。
[0038]可選的，在步驟S12中，通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取所述分析數(shù)據(jù)，其中，所述用戶數(shù)據(jù)源既可以為用戶接觸數(shù)據(jù)源，也可以為業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)源，本發(fā)明的實(shí)施例對(duì)此不作限制。用戶接觸數(shù)據(jù)源是指聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)人員與用戶進(jìn)行各種途徑的溝通形成的數(shù)據(jù)源，例如互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答IVR數(shù)據(jù)或日志，郵件交互數(shù)據(jù)或日志，短信交互數(shù)據(jù)或日志，微博交互數(shù)據(jù)或日志，微信交互數(shù)據(jù)或日志，網(wǎng)廳交互數(shù)據(jù)或日志等；而業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)源是指用戶通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心辦理各種業(yè)務(wù)時(shí)生成的各種單據(jù)等，例如業(yè)務(wù)投訴單，業(yè)務(wù)辦理單，業(yè)務(wù)故障單，CRM數(shù)據(jù)等。
[0039]通過(guò)所述分析模板從用戶數(shù)據(jù)源中獲取所述分析數(shù)據(jù)，其主要方式還是根據(jù)分析模板中設(shè)置的分析數(shù)據(jù)獲取規(guī)則來(lái)從用戶數(shù)據(jù)源中獲取相應(yīng)的分析數(shù)據(jù)。其中，分析數(shù)據(jù)的獲取規(guī)則也就是根據(jù)何種規(guī)則從用戶數(shù)據(jù)源中篩選出完成分析任務(wù)所需要的原始數(shù)據(jù)。例如，如果分析任務(wù)是要了解某個(gè)時(shí)間段內(nèi)用戶來(lái)電的原因，則該獲取規(guī)則可以包括這段時(shí)間段的起止點(diǎn)，所有的電話途徑的溝通記錄等。如果分析任務(wù)是要了解用戶的投訴情況，則對(duì)應(yīng)的獲取規(guī)則可以包括對(duì)語(yǔ)音、郵件、短信、微博、微信等所有溝通方式中與投訴相關(guān)的詞匯、語(yǔ)氣等的設(shè)定。凡是能夠針對(duì)分析任務(wù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)源進(jìn)行篩選的規(guī)則都可以包括其中。本發(fā)明的實(shí)施例對(duì)此不做限定。
[0040]需要說(shuō)明的是，分析模板是根據(jù)分析任務(wù)建立的，當(dāng)分析任務(wù)有所變化時(shí)，分析模板也可以進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)分析模板的動(dòng)態(tài)維護(hù)。此時(shí)，步驟Sll之后還可包括根據(jù)所述用戶數(shù)據(jù)源的變化和所述分析任務(wù)的變更，調(diào)整所述分析模板的步驟。
[0041]舉例說(shuō)明，若原有的分析任務(wù)為調(diào)查用戶當(dāng)前最為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，新的分析任務(wù)對(duì)此有所變更，除了需要調(diào)查用戶當(dāng)前最為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題外，還需要了解一下這些用戶的年齡和性別分布，那么就可以將新的分析任務(wù)中新追加的規(guī)則增加到分析模板中，以便調(diào)整該分析模板，實(shí)現(xiàn)新的分析任務(wù)。
[0042]從用戶數(shù)據(jù)源中獲取到相應(yīng)的分析數(shù)據(jù)后，在步驟S13中，即可以對(duì)這些分析數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析，并通過(guò)一定的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)處理完成分析任務(wù)。可選的，對(duì)于語(yǔ)音形式的數(shù)據(jù)或日志，可以通過(guò)語(yǔ)音分析和語(yǔ)義分析一起完成對(duì)分析數(shù)據(jù)的分析。
[0043]需要說(shuō)明的是，由于用戶數(shù)據(jù)源種類繁多，分析模板中設(shè)定的獲取規(guī)則對(duì)于各種用戶數(shù)據(jù)源的適用程度可能不同，為了確保數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性，也為了可以對(duì)分析模板進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以使其能更有效的進(jìn)行分析數(shù)據(jù)的獲取，在本發(fā)明的一些實(shí)施例中，步驟Sll和步驟S12之間還可包括:確定所述分析模板是否與所述用戶數(shù)據(jù)源