定制的訂閱顧客挽留規(guī)程的制作方法
【專利說(shuō)明】定制的訂閱顧客挽留規(guī)程
[0001]背景
[0002]訂閱組件(諸如貨物和/或服務(wù))常常被提供給訂閱了訂閱服務(wù)的顧客。例如，軟件產(chǎn)業(yè)正從售賣盒裝軟件的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭圪u對(duì)軟件和/或服務(wù)的訂閱。存在許多其它的訂閱示例，諸如對(duì)于實(shí)體和/或數(shù)字雜志的訂閱、對(duì)于食物遞送服務(wù)的訂閱等等。用戶可能取消訂閱(客戶流失)，因此訂閱提供者嘗試減少這類取消。
[0003]—種用于減少客戶流失的方法嘗試“挽留”表達(dá)取消他們的訂閱的意圖的顧客(即說(shuō)服顧客改變他們的主意并且不取消)。目前，嘗試通過(guò)電話取消訂閱的用戶常常能夠被電話上的受過(guò)訓(xùn)練的客服人員說(shuō)服保留會(huì)籍?；陔娫挼目头藛T可通過(guò)向顧客提供有用的信息和建議來(lái)獲得較高的挽留率。這樣的客服人員可能能夠查看來(lái)自顧客的訂閱的使用數(shù)據(jù)的表示，并且他們能夠定制他們的消息以迎合該特定顧客。在其中用戶從集中的商店(或由集中的計(jì)費(fèi)提供商提供的商店)購(gòu)買對(duì)于應(yīng)用或服務(wù)的訂閱的場(chǎng)景中，這類用戶可能被提供一個(gè)簡(jiǎn)單的取消頁(yè)面(在該取消頁(yè)面中，服務(wù)可在下一記賬周期被停止)，通常還伴有一個(gè)通用的消息，詢問(wèn)用戶是否確定要取消。
[0004]概述
[0005]顧客挽救率被認(rèn)為可通過(guò)提高嘗試從訂閱取消中挽留顧客的方式的老練度和多樣性來(lái)提高。此處所討論的工具和技術(shù)涉及為表達(dá)了取消訂閱的意圖的特定顧客定制基于計(jì)算機(jī)的顧客挽留規(guī)程。
[0006]在一個(gè)實(shí)施例中，工具和技術(shù)可包括接收與一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀顧客簡(jiǎn)檔相關(guān)聯(lián)的用戶輸入的表示，該一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀顧客簡(jiǎn)檔又進(jìn)而同訂閱服務(wù)相關(guān)聯(lián)。另外，可檢測(cè)對(duì)訂閱服務(wù)的訂閱的潛在的即將到來(lái)的取消。該訂閱可以是針對(duì)主體計(jì)算機(jī)可讀顧客簡(jiǎn)檔的。例如，檢測(cè)可以是檢測(cè)固定長(zhǎng)度的訂閱期限(例如，付費(fèi)訂閱期限或試用訂閱期限)的結(jié)束或者檢測(cè)取消請(qǐng)求的接收。取消請(qǐng)求可以是與主體計(jì)算機(jī)可讀顧客簡(jiǎn)檔相關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求(例如，該請(qǐng)求可標(biāo)識(shí)主體用戶簡(jiǎn)檔，或者該請(qǐng)求可在使用該主體用戶簡(jiǎn)檔的憑證登錄到訂閱管理系統(tǒng)時(shí)提供)。取消請(qǐng)求可指示該主體顧客簡(jiǎn)檔對(duì)訂閱服務(wù)的訂閱將被取消。在檢測(cè)到潛在的即將到來(lái)的取消之后，可從多個(gè)可用顧客挽留規(guī)程中選擇定制的顧客挽留規(guī)程(例如，使用加權(quán)算法和/或設(shè)置選擇規(guī)則)。定制的顧客挽留規(guī)程的選擇可使用并基于表示與一個(gè)或多個(gè)顧客簡(jiǎn)檔相關(guān)聯(lián)的用戶輸入的計(jì)算機(jī)可讀數(shù)據(jù)。響應(yīng)于檢測(cè)到潛在的即將到來(lái)的取消，可執(zhí)行所選擇的定制的顧客挽留規(guī)程。
[0007]在工具和技術(shù)的另一實(shí)施例中，由第一實(shí)體來(lái)管理的規(guī)程管理器計(jì)算組件可從獨(dú)立于第一實(shí)體的第二實(shí)體接收所接收到的顧客挽留規(guī)程的定義(定義可完全或部分地定義顧客保留規(guī)程)。與同訂閱服務(wù)相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀顧客簡(jiǎn)檔相關(guān)聯(lián)的用戶輸入的表示也可被接收?？蓹z測(cè)主體計(jì)算機(jī)可讀顧客簡(jiǎn)檔對(duì)訂閱服務(wù)的訂閱的潛在的即將到來(lái)的取消。在檢測(cè)到潛在的即將到來(lái)的取消之后，取消管理器計(jì)算組件可從多個(gè)可用的顧客挽留規(guī)程中選擇定制的顧客挽留規(guī)程，多個(gè)可用的顧客挽留規(guī)程包括所接收到的顧客挽留規(guī)程。取消管理器計(jì)算組件可執(zhí)行所選擇的所選擇的定制的顧客挽留規(guī)程。
[0008]提供本概述是為了以簡(jiǎn)化的形式介紹一些概念。這些概念將在以下詳細(xì)描述中進(jìn)一步描述。本
【發(fā)明內(nèi)容】
并不旨在標(biāo)識(shí)所要求保護(hù)主題的關(guān)鍵特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求保護(hù)主題的范圍。類似地，本發(fā)明不限于解決在背景、詳細(xì)描述、或附圖中討論的專用技術(shù)、工具、環(huán)境、缺點(diǎn)、或優(yōu)點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)。
[0009]附圖簡(jiǎn)述
[0010]圖1是其中可實(shí)現(xiàn)所描述的各實(shí)施例中的一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例的合適的計(jì)算環(huán)境的框圖。
[0011]圖2是經(jīng)定制的顧客挽留計(jì)算系統(tǒng)或環(huán)境的框圖。
[0012]圖3是經(jīng)定制的顧客挽留技術(shù)的流程圖。
[0013]圖4是另一經(jīng)定制的顧客挽留技術(shù)的流程圖。
[0014]圖5是顧客挽留內(nèi)容頁(yè)面的圖示。
[0015]詳細(xì)描述
[0016]如此處所使用的，術(shù)語(yǔ)“實(shí)體”指的是個(gè)人或公司。術(shù)語(yǔ)公司指的是法人組織，諸如企業(yè)、合伙制企業(yè)、協(xié)會(huì)、合作社等。如果兩個(gè)實(shí)體中的任一實(shí)體都不對(duì)另一實(shí)體具有法律控制(就像雇主一雇員關(guān)系，或子公司受擁有對(duì)子公司的控股股權(quán)的母公司控制)，并且這兩個(gè)實(shí)體也不共同地由一不同實(shí)體所控制，則該實(shí)體被視為與該另一實(shí)體獨(dú)立。然而，各獨(dú)立實(shí)體可具有一個(gè)或多個(gè)適當(dāng)?shù)膮f(xié)定，諸如關(guān)于訂閱服務(wù)將如何被運(yùn)作的協(xié)定。計(jì)算組件或系統(tǒng)由實(shí)體管理指的是實(shí)體控制計(jì)算組件或系統(tǒng)的操作。管理實(shí)體可允許另一實(shí)體提供用戶輸入，該用戶輸入影響計(jì)算組件或系統(tǒng)的操作，但是管理實(shí)體仍然保持操作計(jì)算組件或系統(tǒng)過(guò)程中的最終控制。數(shù)據(jù)由實(shí)體管理指的是實(shí)體控制對(duì)于數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和修改。管理實(shí)體可允許另一實(shí)體訪問(wèn)或修改數(shù)據(jù)，但是管理實(shí)體仍然保持對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)和修改的最終控制。
[0017]術(shù)語(yǔ)訂閱指的是由顧客在限時(shí)的基礎(chǔ)上從提供者或提供者組獲取的產(chǎn)品和/或服務(wù)集合。術(shù)語(yǔ)第一方訂閱指的是其訂閱組件直接由主提供者向顧客提供的訂閱(盡管訂閱組件可實(shí)際上經(jīng)由一個(gè)或多個(gè)承運(yùn)者、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等來(lái)遞送)。術(shù)語(yǔ)第三方訂閱指的是其訂閱組件由第三方提供者向顧客提供、但是通過(guò)主提供者代表該第三方提供者來(lái)售賣的訂閱。術(shù)語(yǔ)訂閱組件指的是根據(jù)訂閱被提供給顧客的實(shí)體和/或數(shù)字的產(chǎn)品和/或服務(wù)。術(shù)語(yǔ)固定長(zhǎng)度的訂閱、固定長(zhǎng)度的訂閱期限以及類似的術(shù)語(yǔ)指的是除非顧客另外指示(諸如通過(guò)提供指示在該固定長(zhǎng)度訂閱期限結(jié)束之后要繼續(xù)訂閱的用戶輸入)否則將會(huì)在預(yù)定時(shí)間(該固定長(zhǎng)度訂閱期限的結(jié)束)被取消的訂閱。無(wú)限期或持續(xù)訂閱指的是非固定長(zhǎng)度訂閱的訂閱(即訂閱不具有設(shè)定的該訂閱要被自動(dòng)取消的時(shí)間)。術(shù)語(yǔ)顧客指的是根據(jù)訂閱接收訂閱組件的實(shí)體。術(shù)語(yǔ)提供者指的是根據(jù)訂閱提供訂閱組件的實(shí)體。術(shù)語(yǔ)第三方提供者指的是通過(guò)另一公司(指的是提供者)來(lái)提供訂閱組件的實(shí)體。術(shù)語(yǔ)激勵(lì)指的是由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供給顧客的用于鼓勵(lì)顧客保留會(huì)籍并且不取消顧客的訂閱的激勵(lì)(例如，額外的訂閱組件、更低的價(jià)格、免費(fèi)或降低的價(jià)格來(lái)延長(zhǎng)訂閱時(shí)間等)。
[0018]術(shù)語(yǔ)定制的顧客挽留規(guī)程指的是在檢測(cè)到對(duì)訂閱的潛在的即將到來(lái)的取消(諸如響應(yīng)于檢測(cè)到即將到來(lái)的固定長(zhǎng)度的訂閱期限(例如，付費(fèi)訂閱期限、或者未付費(fèi)試用訂閱期限)的結(jié)束或接收到取消訂閱的請(qǐng)求)之后提供一個(gè)或多個(gè)激勵(lì)提議和/或關(guān)于訂閱(或訂閱組)的信息的過(guò)程。定制的顧客挽留規(guī)程被“定制”體現(xiàn)在為具有不同的與顧客簡(jiǎn)檔相關(guān)聯(lián)的存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)(關(guān)于訂閱的使用的使用數(shù)據(jù)、指示當(dāng)前的取消體驗(yàn)期間顧客的用戶輸入的數(shù)據(jù)(該用戶輸入的數(shù)據(jù)可包括多個(gè)顧客挽留規(guī)程)等)的顧客選擇不同的顧客挽留規(guī)程(例如，提供可作為頁(yè)面向顧客顯示的不同內(nèi)容組、和/或針對(duì)那些不同內(nèi)容組的不同內(nèi)容的規(guī)程)。因此，系統(tǒng)可為具有第一顧客簡(jiǎn)檔的第一顧客選擇第一定制的顧客挽留規(guī)程，并且可為具有與第一顧客簡(jiǎn)檔不同的第二顧客簡(jiǎn)檔(例如，不同的訂閱使用數(shù)據(jù))的第二顧客選擇與第一定制的顧客挽留規(guī)程不同的第二定制的顧客挽留規(guī)程。每個(gè)顧客挽留規(guī)程可包括單個(gè)步驟(例如，為單個(gè)顯示頁(yè)面提供分組的內(nèi)容)或多個(gè)步驟(例如，為多個(gè)顯示頁(yè)面提供分組的內(nèi)容，并且還可能為那些顯示頁(yè)面之間的流程提供條件)。
[0019]此處描述的各實(shí)施例涉及用于在顧客指示取消訂閱意圖時(shí)提供定制的顧客挽留規(guī)程的技術(shù)和工具。各項(xiàng)改進(jìn)可源于分開(kāi)或組合地使用各種技術(shù)和工具。
[0020]這類技術(shù)和工具可包括為表達(dá)取消訂閱意圖的顧客(用戶)動(dòng)態(tài)地生成針對(duì)顧客定制的體驗(yàn)。當(dāng)用戶進(jìn)入訂閱取消體驗(yàn)時(shí)，在取消發(fā)生前，可帶顧客經(jīng)歷定制的顧客保留規(guī)程以嘗試說(shuō)服顧客不取消訂閱。本技術(shù)可包括以下的一個(gè)或多個(gè):通過(guò)收集在整個(gè)訂閱持續(xù)期間中的顧客使用數(shù)據(jù)來(lái)監(jiān)視顧客行為；當(dāng)接收到取消意圖的指示時(shí)，基于諸如主體顧客的簡(jiǎn)檔的使用數(shù)據(jù)和/或表示之前針對(duì)具有特定屬性的其它顧客簡(jiǎn)檔執(zhí)行的顧客保留規(guī)程的成功的數(shù)據(jù)(例如，從取消訂閱中挽留顧客的成功率或失敗率)之類的數(shù)據(jù)，向顧客呈現(xiàn)定制的顧客挽留規(guī)程；基于在接收到取消意圖的指示之后接收的用戶輸入來(lái)選擇顧客挽留過(guò)程中間流；和/或允許實(shí)體(該實(shí)體獨(dú)立于管理顧客挽留體驗(yàn)的實(shí)體)配置顧客挽留體驗(yàn)。
[0021]從此處描述的工具和技術(shù)中可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)實(shí)質(zhì)的益處。例如，指示取消訂閱的意圖的顧客可被呈現(xiàn)自動(dòng)的顧客挽留體驗(yàn)，該顧客挽留體驗(yàn)為該特定顧客定制并且是使用機(jī)器學(xué)習(xí)從之前的顧客挽留體驗(yàn)的結(jié)果中選取的。這可為顧客提供定制的信息和/或激勵(lì)，這可導(dǎo)致顧客被更好地告知、更滿意、和/或更可能保留訂閱會(huì)籍。因此，本工具和技術(shù)可得到改善的效率(通過(guò)使用可減少對(duì)在線電話接線員的使用的自動(dòng)化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng))以及降低的客戶流失。這些益處可適用于提供者和訂閱顧客。
[0022]所附權(quán)利要求中定義的主題不必限于此處描述的益處。本發(fā)明的專用實(shí)現(xiàn)可提供本文描述的益處的全部、一些、或未提供本文描述的益處。盡管本文出于呈現(xiàn)的目的以專用的順序次序描述了用于各種技術(shù)的操作，但應(yīng)理解除非要求專用的排序，否則這種描述方式涵蓋了操作順序上的重新安排。例如，在某些情況下，可以重新安排或并發(fā)執(zhí)行順序地描述的操作。此外，為了簡(jiǎn)單起見(jiàn)，流程圖可能未示出可結(jié)合其他技術(shù)來(lái)使用專用技術(shù)的各種方式。
[0023]在此描述的技術(shù)可被用于在此描述的一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)和/或用于一個(gè)或多個(gè)其他系統(tǒng)。例如，在此描述的各種過(guò)程可用硬件或軟件、或兩者的組合來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，以下參考圖1討論的處理器、存儲(chǔ)器、存儲(chǔ)、輸出設(shè)備、輸入設(shè)備和/或通信連接中的每一個(gè)可以是一個(gè)或多個(gè)硬件組件的至少一部分。專用硬件邏輯組件可被構(gòu)建以實(shí)現(xiàn)在此描述的一個(gè)或多個(gè)技術(shù)的至少一部分。例如，但非限制，這樣的硬件邏輯組件包括現(xiàn)場(chǎng)可編程門陣列(FPGA)、程序?qū)Ｓ玫募呻娐?ASIC)、程序?qū)Ｓ玫臉?biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品(ASSP)、片上系統(tǒng)(S0C)、復(fù)雜可編程邏輯器件(CPLD)等?？砂ǜ鲗?shí)施例的裝置和系統(tǒng)的應(yīng)用可廣泛地包括各種電子和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)?？墒褂镁哂邢嚓P(guān)的控制和數(shù)據(jù)信號(hào)的兩個(gè)或更多個(gè)內(nèi)聯(lián)硬件模塊或裝置或作為應(yīng)用專用的集成電路的一部分來(lái)實(shí)現(xiàn)各技術(shù)，其中控制和數(shù)據(jù)信號(hào)可在模塊之間并通過(guò)模塊進(jìn)行通信。此外，在此描述的各技術(shù)可由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可執(zhí)行的軟件程序來(lái)實(shí)現(xiàn)。作為一個(gè)示例，實(shí)現(xiàn)可包括分布的處理、組件/對(duì)象分布的處理、以及平行處理。此外，虛擬計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)程可被構(gòu)建以實(shí)現(xiàn)在此描述的一個(gè)或多個(gè)技術(shù)或功能。
[0024]1.示例性計(jì)算環(huán)境
[0025]圖1示出其中可實(shí)現(xiàn)所描述的各實(shí)施例中的一個(gè)或多個(gè)的合適的計(jì)算環(huán)境(100)的通用示例。例如，可將一個(gè)或多個(gè)這樣的計(jì)算環(huán)境用作客戶機(jī)計(jì)算系統(tǒng)、取消管理器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)收集器、和/或訂閱組件提供者。一般而言，可使用各種不同的通用或?qū)Ｓ糜?jì)算系統(tǒng)配置。適用于此處所描述的工具和技術(shù)的公知計(jì)算系統(tǒng)配置的示例包括，但不限于，服務(wù)器場(chǎng)和服務(wù)器群集、個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器計(jì)算機(jī)、智能電話、膝上型設(shè)備、平板設(shè)備、游戲控制臺(tái)、多處理器系統(tǒng)、基于微處理器的系統(tǒng)、可編程消費(fèi)電子產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)PC、小型機(jī)、大型計(jì)算機(jī)、包括上述系統(tǒng)或設(shè)備中的任一個(gè)的分布式計(jì)算環(huán)境等。
[0026]計(jì)算環(huán)境(100)不旨在對(duì)本發(fā)明的使用范圍或功能提出任何限制，因?yàn)楸景l(fā)明可以在完全不同的通用或?qū)Ｓ糜?jì)算環(huán)境中實(shí)現(xiàn)。
[0027]參考圖1，將討論各種示出的基于硬件的計(jì)算機(jī)組件。如將討論的，這些硬件組件可存儲(chǔ)和/或執(zhí)行軟件。計(jì)算環(huán)境(100)包括至少一個(gè)處理單元或處理器(110)和存儲(chǔ)器(120)。在圖1中，這一最基本的