一種多客服接入方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及的通信領(lǐng)域的服務(wù)技術(shù)，尤其涉及一種多客服接入方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002] 隨著移動終端智能化程度越來越高，移動終端的應(yīng)用也越來越廣泛，尤其是隨著 即時聊天工具的普及化，很多用戶之間，以及商家與用戶之間的溝通都可以通過即時聊天 工具進行。
[0003] 例如，隨著微信在廣大用戶中的普及，越來越多的商家也開始注冊自己的微信公 眾號，并定期在微信公眾號上發(fā)布產(chǎn)品的最新信息，以及各種促銷活動等。用戶在關(guān)注該商 家的微信公眾號之后，可以及時獲取商家發(fā)布的信息，并參與商家的各種活動。同時，如果 用戶對商家的產(chǎn)品有意見，或者用戶在購買商品前還想要對商品進行進一步的了解，也可 以直接在商家的微信公眾號上留言，商家的工作人員會及時對用戶的問題進行回復，大大 方便了用戶。
[0004] 但是，由于關(guān)注商家公眾號的用戶數(shù)量較多，每個用戶購買的商品型號不同，產(chǎn)生 的問題也五花八門，并且有的用戶已經(jīng)咨詢過多次，本次咨詢可能是針對前期問題進行進 一步的咨詢，因此用戶可能沒有鋪墊，直接詢問問題點，但是由于接待該用戶的工作人員并 不了解用戶的往次咨詢或用戶的購買情況，所以有時候很難立即了解用戶咨詢的重點，容 易造成工作人員答非所問，導致用戶咨詢時間過長，影響用戶體驗。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005] 為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明實施例期望提供一種多客服接入方法及裝置，能夠 為用戶提供針對性的服務(wù)，提高了用戶體驗。
[0006] 本發(fā)明的技術(shù)方案是這樣實現(xiàn)的：
[0007] -方面，本發(fā)明實施例提供一種多客服接入方法，所述方法包括：
[0008] 獲取用戶的特征信息，所述特征信息包括所述用戶的咨詢問題和用戶的身份標 識；
[0009] 根據(jù)所述咨詢問題，為所述用戶分配服務(wù)團隊；不同的咨詢問題對應(yīng)不同的服務(wù) 團隊；
[0010] 根據(jù)所述身份標識，獲取所述用戶的用戶信息，所述用戶信息包括所述用戶的歷 史咨詢信息，和/或購買信息，和/或售后維修行為；
[0011] 將所述用戶信息反饋給為所述用戶分配的服務(wù)團隊中回復所述咨詢問題的工作 人員。
[0012] 可選的，在所述根據(jù)所述咨詢問題，為所述用戶分配服務(wù)團隊之前，所述方法包 括：
[0013] 獲取所述咨詢問題的類型，所述類型包括售前問題，售后問題，或者使用問題；
[0014] 所述根據(jù)所述咨詢問題，為所述用戶分配服務(wù)團隊包括：
[0015] 根據(jù)所述咨詢問題的類型，為所述用戶分配服務(wù)團隊。
[0016] 可選的，在所述根據(jù)所述咨詢問題，為所述用戶分配服務(wù)團隊之前，所述方法包 括：
[0017] 獲取所述咨詢問題的關(guān)鍵字；
[0018] 所述根據(jù)所述咨詢問題，為所述用戶分配服務(wù)團隊包括：
[0019] 根據(jù)所述咨詢問題的關(guān)鍵字，為所述用戶分配服務(wù)團隊。
[0020] 可選的，在所述根據(jù)所述身份標識，獲取所述用戶的用戶信息之前，所述方法還包 括：
[0021] 確定所述用戶是否同意綁定所述用戶信息；
[0022] 所述根據(jù)所述身份標識，獲取所述用戶的用戶信息包括：
[0023] 當所述用戶同意綁定所述用戶信息時，根據(jù)所述身份標識，獲取所述用戶的用戶 信息。
[0024] 可選的，所述特征信息還包括所述用戶的地址信息；
[0025] 在所述根據(jù)所述咨詢問題，為所述用戶分配服務(wù)團隊之后，所述方法還包括：
[0026] 根據(jù)所述地址信息，為所述用戶在所述服務(wù)團隊中分配服務(wù)小組；所述服務(wù)團隊 按照不同的區(qū)域分為多個服務(wù)小組；不同的地址信息對應(yīng)不同的服務(wù)小組。
[0027] 另一方面，本發(fā)明實施例提供一種多客服接入裝置，所述裝置包括：
[0028] 獲取單元，用于獲取用戶的特征信息，所述特征信息包括所述用戶的咨詢問題和 用戶的身份標識；
[0029] 分配單元，用于根據(jù)所述咨詢問題，為所述用戶分配服務(wù)團隊；不同的咨詢問題對 應(yīng)不同的服務(wù)團隊；
[0030] 所述獲取單元還用于，根據(jù)所述身份標識，獲取所述用戶的用戶信息，所述用戶信 息包括所述用戶的歷史咨詢信息，和/或購買信息，和/或售后維修行為；
[0031] 反饋單元，用于將所述用戶信息反饋給為所述用戶分配的服務(wù)團隊中回復所述咨 詢問題的工作人員。
[0032] 可選的，所述獲取單元還用于，獲取所述咨詢問題的類型，所述類型包括售前問 題，售后問題，或者使用問題；
[0033] 所述分配單元具體用于，根據(jù)所述咨詢問題的類型，為所述用戶分配服務(wù)團隊。
[0034] 可選的，所述獲取單元還用于，獲取所述咨詢問題的關(guān)鍵字；
[0035] 所述分配單元具體用于，根據(jù)所述咨詢問題的關(guān)鍵字，為所述用戶分配服務(wù)團隊。
[0036] 可選的，所述裝置還包括確定單元，用于確定所述用戶是否同意綁定所述用戶信 息；
[0037] 所述獲取單元具體用于，當所述用戶同意綁定所述用戶信息時，根據(jù)所述身份標 識，獲取所述用戶的用戶信息。
[0038] 可選的，所述特征信息還包括所述用戶的地址信息；
[0039] 所述分配單元還用于：
[0040] 根據(jù)所述地址信息，為所述用戶在所述服務(wù)團隊中分配服務(wù)小組；所述服務(wù)團隊 按照不同的區(qū)域分為多個服務(wù)小組；不同的地址信息對應(yīng)不同的服務(wù)小組。
[0041] 本發(fā)明實施例提供一種多客服接入方法及裝置，所述方法包括：首先獲取用戶的 特征信息，所述特征信息包括所述用戶的咨詢問題，然后根據(jù)所述咨詢問題，為所述用戶分 配服務(wù)團隊；不同的咨詢問題對應(yīng)不同的服務(wù)團隊；根據(jù)所述身份標識，獲取所述用戶的 用戶信息，所述用戶信息包括所述用戶的歷史咨詢信息，和/或購買信息，和/或售后維修 行為；將所述用戶信息反饋給為所述用戶分配的服務(wù)團隊中回復所述咨詢問題的工作人 員。相較于現(xiàn)有技術(shù)，由于不同的服務(wù)團隊擅長的領(lǐng)域不同，因此每個服務(wù)團隊負責的咨詢 問題不同，并且能夠?qū)⒂脩粜畔⒎答伣o負責該用戶的工作人員，使得工作人員能夠了解用 戶的往次咨詢問題，購買記錄等可能與咨詢問題相關(guān)的信息，進而使得工作人員能夠快速 了解用戶咨詢的問題點，為用戶提供針對性的服務(wù)，提高了用戶體驗。
【附圖說明】
[0042] 圖1為實現(xiàn)本發(fā)明各個實施例的移動終端的硬件結(jié)構(gòu)示意圖；
[0043] 圖2為如圖1所示的移動終端的無線通信系統(tǒng)示意圖；
[0044]圖3為本發(fā)明實施例提供的一種多客服接入方法的流程圖1 ;
[0045]圖4為本發(fā)明實施例提供的一種多客服接入方法的流程圖2 ;
[0046]圖5為本發(fā)明實施例提供的一種多客服接入裝置的結(jié)構(gòu)示意圖1 ;
[0047] 圖6為本發(fā)明實施例提供的一種多客服接入裝置的結(jié)構(gòu)示意圖2。
【具體實施方式】
[0048] 應(yīng)當理解，此處所描述的具體實施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
[0049] 現(xiàn)在將參考附圖描述實現(xiàn)本發(fā)明各個實施例的移動終端。在后續(xù)的描述中，使用 用于表示元件的諸如"模塊"、"部件"或"單元"的后綴僅為了有利于本發(fā)明的說明，其本身 并沒有特定的意義。因此，"模塊〃與〃部件〃可以混合地使用。
[0050] 移動終端可以以各種形式來實施。例如，本發(fā)明中描述的終端可以包括諸如移動 電話、智能電話、筆記本電腦、數(shù)字廣播接收器、個人數(shù)字助理（PDA)、平板電腦（PAD)、便攜 式多媒體播放器（PMP)、導航裝置等等的移動終端以及諸如數(shù)字TV、臺式計算機等等的固 定終端。下面，假設(shè)終端是移動終端。然而，本領(lǐng)域技術(shù)人員將理解的是，除了特別用于移 動目的的元件之外，根據(jù)本發(fā)明的實施方式的構(gòu)造也能夠應(yīng)用于固定類型的終端。
[0051]圖1為實現(xiàn)本發(fā)明各個實施例的移動終端的硬件結(jié)構(gòu)示意。
[0052] 移動終端100可以包括無線通信單元110、音頻/視頻（A/V)輸入單元120、用戶 輸入單元130、感測單元140、輸出單元150、存儲器160、接口單元170、控制器180和電源單 元190等等。圖1示出了具有各種組件的移動終端，但是應(yīng)理解的是，并不要求實施所有示 出的組件?？梢蕴娲貙嵤└嗷蚋俚慕M件。將在下面詳細描述移動終端的元件。
[0053] 無線通信單元110通常包括一個或多個組件，其允許移動終端100與無線通信系 統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)之間的無線電通信。例如，無線通信單元可以包括廣播接收模塊111、移動通信模 塊112、無線互聯(lián)網(wǎng)模塊113、短程通信模塊114和位置信息模塊115中的至少一個。
[0054] 廣播接收模塊111經(jīng)由廣播信道從外部廣播管理服務(wù)器接收廣播信號和/或廣播 相關(guān)信息。廣播信道可以包括衛(wèi)星信道和/或地面信道。廣播管理服務(wù)器可以是生成并發(fā) 送廣播信號和/或廣播相關(guān)信息的服務(wù)器或者接收之前生成的廣播信號和/或廣播相關(guān) 信息并且將其發(fā)送給終端的服務(wù)器。廣播信號可以包括TV廣播信號、無線電廣播信號、數(shù) 據(jù)廣播信號等等。而且，廣播信號可以進一步包括與TV或無線電廣播信號組合的廣播信 號。廣播相關(guān)信息也可以經(jīng)由移動通信網(wǎng)絡(luò)提供，并且在該情況下，廣播相關(guān)信息可以由移 動通信模塊112來接收。廣播信號可以以各種形式存在，例如，其可以以數(shù)字多媒體廣播 (DMB)的電子節(jié)目指南（EPG)、數(shù)字視頻廣播手持（DVB-Η)的電子服務(wù)指南（ESG)等等的形 式而存在。廣播接收模塊111可以通過使用各種類型的廣播系統(tǒng)接收信號廣播。特別地， 廣播接收模塊111可以通過使用諸如多媒體廣播-地面（DMB-T)、數(shù)字多媒體廣播