本發(fā)明涉及通訊技術領域，特別是涉及一種語音問答提示方法及終端。

背景技術：

客戶服務中心(customerservicecenter，簡稱csc)，是指利用手機、傳真、web等多種信息接入方式，以人工、自動語音、web等多種方式為客戶提供各類售前、售后服務，建立起來的企業(yè)與客戶溝通的組織平臺。

目前，由于手機的普及使用，利用手機撥打客戶服務電話，如中國移動客戶服務電話10086、平安銀行客戶服務電話95511等，進行信息咨詢成為主流。在撥打客戶服務電話進行信息咨詢時，客戶服務中心通常以自助式電話問答的形式，要求用戶選擇需要辦理的業(yè)務，如辦理業(yè)務a請按1號鍵，辦理業(yè)務b請按2號鍵等。用戶往往一開始不能準確地判斷其所需辦理的業(yè)務所對應的按鍵，以至于語音播報完畢之后，又忘記了應該按的按鍵，導致必須重復再聽一遍語音播報，浪費了用戶的時間及通訊費用。

技術實現(xiàn)要素：

鑒于以上內(nèi)容，有必要提供一種語音問答提示方法，其可以對自助式電話問答中的語音問答信息進行提示。

一種語音問答提示方法，適用于終端，該方法包括：

接收用戶預先設置的一個或多個電話號碼；

偵測用戶的通訊事件，以獲取用戶撥打的電話號碼；

將用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼相匹配；

當用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中的其中一個相匹配時，獲取所述電話號碼對應的語言應答信息；及

將獲取的語言應答信息以文字的形式展現(xiàn)在預設的用戶界面。

優(yōu)選地，所述預先設置的一個或多個電話號碼為客戶服務電話。

優(yōu)選地，該方法還包括：

提供一個運行參數(shù)預設操作界面，通過該參數(shù)預設操作界面，設置所述一個或者多個電話號碼。

優(yōu)選地，該方法還包括：

通過所述運行參數(shù)預設操作界面預先設置上述電話號碼與語言應答信息的映射關系，并根據(jù)該映射關系獲取所述電話號碼對應的語言應答信息。

優(yōu)選地，該方法還包括：

在用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中的其中一個相匹配時，生成一個語音應答文字提示界面，并通過聲音獲取單元獲取對應的語音應答服務器實時播報的語音數(shù)據(jù)；及

將獲取的語音數(shù)據(jù)進行語音識別以轉(zhuǎn)換成對應的應答文字信息。

鑒于以上內(nèi)容，有必要提供一種語音問答提示的終端，其可以對自助式電話問答中的語音問答信息進行提示。

一種適用于上述方法的終端，該終端包括存儲設備以及處理器，其中：

所述存儲設備，用于存儲一個語音問答提示系統(tǒng)；

所述處理器，用于調(diào)用并執(zhí)行所述語音問答提示系統(tǒng)，以執(zhí)行如下步驟：

接收用戶預先設置的一個或多個電話號碼；

偵測用戶的通訊事件，以獲取用戶撥打的電話號碼；

將用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼相匹配；

當用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中的其中一個相匹配時，獲取所述電話號碼對應的語言應答信息；及

將獲取的語言應答信息以文字的形式展現(xiàn)在預設的用戶界面。

優(yōu)選地，所述預先設置的一個或多個電話號碼為客戶服務電話。

優(yōu)選地，所述語音問答提示系統(tǒng)還執(zhí)行如下步驟：

提供一個運行參數(shù)預設操作界面，通過該參數(shù)預設操作界面，設置所述一個或者多個電話號碼。

優(yōu)選地，所述語音問答提示系統(tǒng)還執(zhí)行如下步驟：

通過所述運行參數(shù)預設操作界面預先設置上述電話號碼與語言應答信息的映射關系，并根據(jù)該映射關系獲取所述電話號碼對應的語言應答信息。

優(yōu)選地，所述語音問答提示系統(tǒng)還執(zhí)行如下步驟：

在用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中的其中一個相匹配時，生成一個語音應答文字提示界面，并通過聲音獲取單元獲取對應的語音應答服務器實時播報的語音數(shù)據(jù)；及

將獲取的語音數(shù)據(jù)進行語音識別以轉(zhuǎn)換成對應的應答文字信息。

本發(fā)明所述語音問答提示方法及適用于上述方法的終端，可以以文本的形式，對自助式電話問答中的語音問答信息進行提示。

附圖說明

圖1是本發(fā)明語音問答提示系統(tǒng)的硬件環(huán)境示意圖。

圖2是本發(fā)明語音問答提示系統(tǒng)較佳實施例的功能模塊圖。

圖3是本發(fā)明語音問答提示方法較佳實施例的方法流程圖。

具體實施方式

參閱圖1所示，是本發(fā)明語音問答提示系統(tǒng)的硬件環(huán)境示意圖。

本實施例，所述語音問答提示系統(tǒng)10可以安裝并運行于一個終端中，如通訊裝置1。所述通訊裝置1可以是智能手機、平板電腦、桌上型電腦、筆記本電腦等。所述通訊裝置1可以與一臺客戶服務器2語音通訊。所述語音通訊包括利用電信網(wǎng)絡實時傳送雙向語音以進行會話的傳統(tǒng)電話通訊方式以及通過把語音信號經(jīng)過數(shù)字化處理、壓縮編碼打包、透過網(wǎng)絡傳輸、然后解壓、把數(shù)字信號還原成聲音，以進行會話的網(wǎng)絡電話通訊方式。所述網(wǎng)絡電話通訊方式包括pctopc、pctophone、phonetophone等方式。

所述客戶服務器2包括一個客戶服務平臺20。所述客戶服務平臺20是指利用手機、傳真、web等多種信息接入方式，以人工、自動語音、web等多種方式為客戶提供各類售前、售后服務，建立起來的企業(yè)與客戶之間溝通的組織平臺。

所述客戶服務平臺20是圍繞服務展開的，其核心理念是客戶滿意度和客戶忠誠度，通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進。

所述客戶服務平臺20具有一自動語音應答(interactivevoiceresponse，ivr)模塊(未圖示)。所述自動應答模塊用于在接收到客戶撥入的電話時，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎使用……”，使客戶聽到播音員的錄音。

客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關人工座席。

本實施例中，所述客戶服務平臺20可以是，例如，中國移動的客戶服務平臺、中國電信的客戶服務平臺，中國平安的客戶服務平臺、中國銀行的客戶服務平臺等。

所述通訊裝置1中還可以包括有處理器以及存儲設備(未圖示)。所述處 理器是通訊裝置1的運算核心(coreunit)和控制核心(controlunit)，用于解釋計算機指令以及處理計算機軟件中的數(shù)據(jù)。所述存儲設備可以是一個或者多個非易失性存儲單元，如rom、eprom或flashmemory(快閃存儲單元)等。

本實施例中，所述語音問答提示系統(tǒng)10可以是一種計算機軟件，其包括計算機可執(zhí)行的程序指令代碼，該程序指令代碼可以存儲于所述通訊裝置1的存儲設備中，在所述通訊裝置1的處理器的執(zhí)行下，可以實現(xiàn)下述功能：接受預先設置的一個或多個電話號碼，偵測用戶的通訊事件，當用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中至少一個相匹配時，獲取所述電話號碼對應的語言應答信息，并將獲取的語言應答信息以文字的形式展現(xiàn)在預設的用戶界面。

本實施例中，所述預先設置的電話號碼是客戶服務電話，如中國移動客戶服務電話10086、平安銀行客戶服務電話95511等。

在接受預先設置的一個或多個電話號碼時，所述語音問答提示系統(tǒng)10提供一個運行參數(shù)預設操作界面，通過該參數(shù)預設操作界面，設置所述一個或者多個電話號碼，進一步地，本發(fā)明的其中一個實施例中，該運行參數(shù)預設操作界面還可以預先設置上述電話號碼與語言應答信息的映射關系。所述映射關系，例如，與客戶服務電話10086映射的應答文字信息可以設置為“話費查詢請按1；話費充值請按2；業(yè)務辦理請按3等。

本發(fā)明的其他較佳實施例中，所述語音問答提示系統(tǒng)10偵測用戶的通訊事件，當用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中至少一個相匹配時，生成一個語音應答文字提示界面，并通過聲音獲取單元“例如，麥克風”獲取對應的語音應答服務器實時播報的語音數(shù)據(jù)；將獲取的語音數(shù)據(jù)進行語音識別以轉(zhuǎn)換成對應的應答文字信息。

參閱圖2所示，是本發(fā)明語音問答提示系統(tǒng)較佳實施例的功能模塊圖。

所述語音問答提示系統(tǒng)10的程序代碼根據(jù)其不同的功能，可以劃分為多個功能模塊。本發(fā)明較佳實施例中，所述語音問答提示系統(tǒng)10可以包括設置模塊100、偵測模塊101、匹配模塊102、獲取模塊103及輸出模塊104。

所述設置模塊100用于接收用戶預先設置的一個或多個電話號碼。

本實施例中，所述預先設置的電話號碼是客戶服務電話，如中國移動客戶服務電話10086、平安銀行客戶服務電話95511等。

本實施例中，所述設置模塊100提供一個運行參數(shù)預設操作界面，通過該參數(shù)預設操作界面，設置所述一個或者多個電話號碼

所述偵測模塊101用于偵測用戶的通訊事件，例如，用戶撥打的電話號碼。

所述匹配模塊102用于將用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼相匹配。

所述獲取模塊103用于當用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中的其中一個相匹配時，獲取所述電話號碼對應的語言應答信息。

本發(fā)明的其中一個實施例中，上述設置模塊100提供的運行參數(shù)預設操作界面還可以預先設置上述電話號碼與語言應答信息的映射關系。所述映射關系，例如，與客戶服務電話10086映射的應答文字信息可以設置為“話費查詢請按1；話費充值請按2；業(yè)務辦理請按3等。所述獲取模塊103根據(jù)該映射關系獲取所述電話號碼對應的語言應答信息。

本發(fā)明的其他較佳實施例中，所述獲取模塊103在用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中的其中一個相匹配時，生成一個語音應答文字提示界面，并通過聲音獲取單元“例如，麥克風”獲取對應的語音應答服務器實時播報的語音數(shù)據(jù)；將獲取的語音數(shù)據(jù)進行語音識別以轉(zhuǎn)換成對應的應答文字信息。

所述輸出模塊104用于將獲取的語言應答信息以文字的形式展現(xiàn)在預設的用戶界面。

參閱圖3所示，是本發(fā)明語音問答提示方法較佳實施例的方法流程圖。本實施例所述語音問答提示方法并不限于流程圖中所示步驟，此外流程圖中所示步驟中，某些步驟可以省略、步驟之間的順序可以改變。

步驟s10，設置模塊100接收用戶預先設置的一個或多個電話號碼。

本實施例中，所述預先設置的電話號碼是客戶服務電話，如中國移動客戶服務電話10086、平安銀行客戶服務電話95511等。

本實施例中，所述設置模塊100提供一個運行參數(shù)預設操作界面，通過該 參數(shù)預設操作界面，設置所述一個或者多個電話號碼

步驟s11，偵測模塊101偵測用戶的通訊事件，以獲取用戶撥打的電話號碼。

步驟s12，匹配模塊102將用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼相匹配，并判斷用戶撥打的電話號碼是否與所述預先設置的電話號碼中的其中一個相匹配。當用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中的不匹配時，返回上述步驟s11。當用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中的其中一個相匹配時，執(zhí)行下述的步驟s13。

步驟s13，獲取模塊103獲取所述電話號碼對應的語言應答信息。

本發(fā)明的其中一個實施例中，上述設置模塊100提供的運行參數(shù)預設操作界面還可以預先設置上述電話號碼與語言應答信息的映射關系。所述映射關系，例如，與客戶服務電話10086映射的應答文字信息可以設置為“話費查詢請按1；話費充值請按2；業(yè)務辦理請按3等。所述獲取模塊103根據(jù)該映射關系獲取所述電話號碼對應的語言應答信息。

本發(fā)明的其他較佳實施例中，所述獲取模塊103在用戶撥打的電話號碼與所述預先設置的電話號碼中的其中一個相匹配時，生成一個語音應答文字提示界面，并通過聲音獲取單元“例如，麥克風”獲取對應的語音應答服務器實時播報的語音數(shù)據(jù)；將獲取的語音數(shù)據(jù)進行語音識別以轉(zhuǎn)換成對應的應答文字信息。

步驟s14，輸出模塊104將獲取的語言應答信息以文字的形式展現(xiàn)在預設的用戶界面。

最后所應說明的是，以上實施例僅用以說明本發(fā)明的技術方案而非限制，盡管參照較佳實施例對本發(fā)明進行了詳細說明，本領域的普通技術人員應當理解，可以對本發(fā)明的技術方案進行修改或等同替換，而不脫離本發(fā)明技術方案的精神和范圍。