本發(fā)明涉及業(yè)務系統(tǒng)以及顧客側(cè)終端。

背景技術(shù)：

以往，存在如下技術(shù)：在視頻電話中，將通話者的面部和不同于實際背景的背景圖像合成后發(fā)送(例如專利文獻1、2)。另外，以下，背景不限于人物等的后方(背后)，有時將拍攝范圍內(nèi)的人物等以外的區(qū)域稱作背景。

此外，在專利文獻3中公開了如下技術(shù)：在可利用視頻電話的呼叫中心系統(tǒng)中，能夠替代話務員，進行基于角色的代理響應。

另一方面，在專利文獻4中公開了一種遠程的顧客和話務員分別對終端進行操作的無人簽約系統(tǒng)，其中，能夠在多個金融機構(gòu)等中共同運用話務員側(cè)的中心。

【專利文獻1】日本特開2002-58001號公報

【專利文獻2】日本特開2005-124161號公報

【專利文獻3】日本特開2005-51554號公報

【專利文獻4】日本特開2004-259086號公報

但是，在話務員利用視頻電話來進行多個業(yè)務(企業(yè)或服務)的顧客接待的業(yè)務系統(tǒng)中應用上述技術(shù)的情況下，例如不論顧客側(cè)終端和業(yè)務等如何，顯示于顧客側(cè)終端的話務員側(cè)圖像看起來都是相同的。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

因此，本發(fā)明正是鑒于上述問題而完成的，本發(fā)明的目的在于提供一種能夠顯示不同背景的話務員側(cè)圖像的、新的且改良后的業(yè)務系統(tǒng)以及顧客側(cè)終端。

為了解決上述課題，根據(jù)本發(fā)明的某個觀點，提供一種業(yè)務系統(tǒng)，其具有顧客側(cè)終端和話務員側(cè)裝置，使用相互拍攝顧客和話務員而得到的圖像來進行處理，其中，所述話務員側(cè)裝置基于從所述顧客側(cè)終端提供的終端信息，從多個背景中進行背景的 選擇，并將拍攝所述選擇的背景和話務員而得到的話務員側(cè)圖像發(fā)送到顧客側(cè)終端，所述顧客側(cè)終端顯示所述話務員側(cè)圖像來進行處理。

此外，為了解決上述課題，根據(jù)本發(fā)明的另一觀點，提供一種業(yè)務系統(tǒng)，其具有顧客側(cè)終端和話務員側(cè)裝置，使用相互拍攝顧客和話務員而得到的圖像來進行處理，其中，所述話務員側(cè)裝置基于所述顧客選擇出的業(yè)務，從多個背景中進行背景的選擇，并將拍攝所述選擇的背景和話務員而得到的話務員側(cè)圖像發(fā)送到顧客側(cè)終端，所述顧客側(cè)終端顯示所述話務員側(cè)圖像來進行處理。

此外，為了解決上述課題，根據(jù)本發(fā)明的另一觀點，提供一種業(yè)務系統(tǒng)，其具有顧客側(cè)終端和話務員側(cè)裝置，使用相互拍攝顧客和話務員而得到的圖像來進行處理，其中，所述話務員側(cè)裝置基于從所述顧客側(cè)終端提供的終端信息，從多個背景圖像中進行背景圖像的選擇，并將通過合成所述選擇的背景圖像和拍攝話務員而得到的圖像而取得的話務員側(cè)圖像發(fā)送到所述顧客側(cè)終端，所述顧客側(cè)終端顯示所述話務員側(cè)圖像來進行處理。

也可以是，所述終端信息包含能夠確定位置的信息，所述話務員側(cè)裝置基于所述位置來進行所述選擇。

也可以是，所述終端信息包含所述顧客的顧客信息，所述話務員側(cè)裝置基于所述顧客信息來進行所述選擇。

也可以是，所述業(yè)務系統(tǒng)具有顯示所述選擇的背景的輸出部，所述話務員側(cè)圖像是拍攝所述話務員和由所述輸出部顯示的背景而得到的圖像。

也可以是，所述業(yè)務系統(tǒng)具有輸出部，該輸出部具有多個帷幕作為背景，并對所述選擇的背景進行變更，所述話務員側(cè)圖像是拍攝所述話務員和由所述輸出部變更后的帷幕而得到的圖像。

此外，為了解決上述課題，根據(jù)本發(fā)明的另一觀點，提供一種顧客側(cè)終端，該顧客側(cè)終端具有：通信部，其與話務員側(cè)裝置進行通信；以及顯示控制部，其在第一交易中，控制基于所述話務員側(cè)裝置的拍攝的第一話務員側(cè)圖像的顯示，在第二交易中，控制基于所述話務員側(cè)裝置的拍攝的第二話務員側(cè)圖像的顯示，所述第一話務員側(cè)圖像和所述第二話務員側(cè)圖像包含不同的背景和相同的話務員。

如以上說明的那樣，根據(jù)本發(fā)明，能夠顯示不同背景的話務員側(cè)圖像。

附圖說明

圖1是示出本發(fā)明第一實施方式的業(yè)務系統(tǒng)(視頻柜員系統(tǒng))的概要的說明圖。

圖2是示出該實施方式的顧客側(cè)終端的外觀例的說明圖。

圖3是示出該實施方式的顧客側(cè)終端的另一外觀例的說明圖。

圖4是示出該實施方式的話務員側(cè)裝置的結(jié)構(gòu)的說明圖。

圖5是示出該實施方式的業(yè)務系統(tǒng)的動作的序列圖。

圖6是示出該實施方式中的服務器接收的信息的示例的說明圖。

圖7是示出本發(fā)明第二實施方式的話務員側(cè)裝置的結(jié)構(gòu)的說明圖。

圖8是示出該實施方式的業(yè)務系統(tǒng)的動作的序列圖。

圖9是示出本發(fā)明的服務器的硬件結(jié)構(gòu)例的說明圖。

標號說明

1：店鋪；2：視頻柜員中心；3：通信網(wǎng)；10：顧客側(cè)終端；20、22：服務器；30、32：話務員終端；40：背景輸出裝置；1000：業(yè)務系統(tǒng)。

具體實施方式

以下參照附圖詳細說明本發(fā)明的優(yōu)選實施方式。另外，在本說明書和附圖中，對于實質(zhì)上具有相同功能結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)要素，通過標注相同的標號來省略重復說明。

<<1.第1實施方式>＞

<1-1.第一實施方式的概要>

首先，參照附圖，說明本發(fā)明第一實施方式的業(yè)務系統(tǒng)(視頻柜員系統(tǒng))的概要。圖1是示出本發(fā)明第一實施方式的業(yè)務系統(tǒng)(視頻柜員系統(tǒng))1000的概要(系統(tǒng)結(jié)構(gòu)例)的說明圖。

視頻柜員系統(tǒng)是如下的業(yè)務系統(tǒng)：來到店鋪的顧客和處于遠程的視頻柜員中心的話務員通過語音或圖像(靜態(tài)圖像或動態(tài)圖像)等進行交流(顧客接待)，用于提供各種交易等服務。視頻柜員系統(tǒng)通常利用被稱作電視會議或視頻會議的技術(shù)來實現(xiàn)。

圖1所示的本實施方式的業(yè)務系統(tǒng)1000是如下的業(yè)務系統(tǒng)：具有顧客側(cè)終端和話務員側(cè)裝置，使用相互拍攝顧客和話務員而得到的圖像進行處理。此外，圖1所示的本實施方式的業(yè)務系統(tǒng)1000是能夠用同一系統(tǒng)應對多個企業(yè)的服務的用戶(顧客)的應對多用戶的視頻柜員系統(tǒng)。在業(yè)務系統(tǒng)1000中，進行顧客接待的話務員有時是 按照每個企業(yè)而準備的話務員，但有時也是能夠應對多個企業(yè)的服務的(能夠在多個企業(yè)的服務中進行顧客接待)的話務員。以下，以如下情況為例來進行說明：在業(yè)務系統(tǒng)1000中進行顧客接待的話務員是能夠應對多個企業(yè)的服務的話務員。

在同一話務員能夠應對多個企業(yè)的服務的情況下，在以往的視頻柜員系統(tǒng)中，同一話務員的背景始終相同。因此，例如不論在應對哪個企業(yè)的服務的情況下，顯示于顧客側(cè)終端的話務員側(cè)圖像都是相同的。其結(jié)果是，例如存在以下問題：顧客難以掌握受到了與哪個企業(yè)或服務相關(guān)的顧客接待。

因此，本申請的發(fā)明人將上述情況作為一個著眼點而創(chuàng)作了本發(fā)明的第一實施方式。本實施方式的業(yè)務系統(tǒng)1000基于終端信息或業(yè)務(企業(yè)信息、服務信息等)，進行背景的選擇，并將拍攝選擇出的背景和話務員而得到的話務員側(cè)圖像顯示在顧客側(cè)終端上。利用上述結(jié)構(gòu)，在顧客側(cè)終端顯示根據(jù)狀況而不同的背景的話務員側(cè)圖像。例如，根據(jù)企業(yè)選擇包含該企業(yè)的企業(yè)名稱或該企業(yè)的標準色在內(nèi)的背景，并使顧客看到，由此顧客能夠掌握受到了與哪個企業(yè)相關(guān)的顧客接待。此外，根據(jù)企業(yè)選擇包含該企業(yè)的企業(yè)名稱或該企業(yè)的標準色在內(nèi)的背景，并使顧客看到，由此各企業(yè)還能夠提升該企業(yè)的品牌形象。以下，說明用于實現(xiàn)這樣的效果的本實施方式的業(yè)務系統(tǒng)1000的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)例。

如圖1所示，本實施方式的業(yè)務系統(tǒng)1000具有顧客側(cè)終端10、服務器20、話務員終端30以及背景輸出裝置40。業(yè)務系統(tǒng)1000具有的各裝置被分開設置于店鋪1和視頻柜員中心2這兩個據(jù)點。此外，店鋪1和視頻柜員中心2經(jīng)由通信網(wǎng)3相互連接，各裝置能夠與據(jù)點內(nèi)的其它裝置以及其它據(jù)點的裝置連接。在本實施方式中，顧客側(cè)終端10被設置于店鋪1，服務器20、話務員終端30以及背景輸出裝置40被設置于視頻柜員中心2。另外，有時將設置于視頻柜員中心2的服務器20、話務員終端30以及背景輸出裝置40統(tǒng)一稱作話務員側(cè)裝置。

顧客側(cè)終端10是顯示從后述的話務員側(cè)裝置發(fā)送的話務員側(cè)圖像并進行處理的信息處理裝置。以下，在說明顧客側(cè)終端10的內(nèi)部結(jié)構(gòu)后，參照圖2說明顧客側(cè)終端10的外觀結(jié)構(gòu)。

如圖1所示，顧客側(cè)終端10具有控制部102、攝影部104、顯示部106、輸入部108以及通信部110。

控制部102進行顧客側(cè)終端10具有的攝影部104、顯示部106、輸入部108以及 通信部110的控制。特別地，控制部102具有如下的作為顯示控制部的功能：在顧客利用顧客側(cè)終端而進行的交易中，使顯示部106顯示基于后述的話務員終端30的拍攝的話務員側(cè)圖像。此外，控制部102進行與業(yè)務系統(tǒng)1000能夠應對的各企業(yè)的服務相關(guān)的處理。

攝影部104拍攝顧客而取得顧客側(cè)圖像。攝影部104取得的顧客側(cè)圖像經(jīng)由通信部110而被發(fā)送到話務員終端30。

顯示部106進行面向顧客的顯示。例如，顯示部106進行顧客經(jīng)由輸入部108而輸入或選擇的信息、基于話務員終端30的拍攝的話務員側(cè)圖像等的顯示。

輸入部108受理與服務相關(guān)的顧客的輸入或選擇。例如，顧客經(jīng)由輸入部108進行業(yè)務(企業(yè)信息、服務信息)的選擇、該顧客的顧客信息的輸入等。

通信部110經(jīng)由通信網(wǎng)3與話務員側(cè)裝置進行通信。例如，通信部110將與話務員終端30的連接請求、與顧客側(cè)終端10相關(guān)的終端信息(包含顧客信息)、以及顧客經(jīng)由輸入部108而選擇出的業(yè)務的信息等發(fā)送(提供)給服務器20。此外，通信部110將由攝影部104取得的顧客側(cè)圖像發(fā)送到話務員終端30。此外，通信部110接收基于話務員終端30的拍攝的話務員側(cè)圖像。

以上說明了顧客側(cè)終端10的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。接著，參照圖2、圖3，說明顧客側(cè)終端10的外觀。圖2是示出顧客側(cè)終端10的外觀例的說明圖。

例如如圖2所示，攝影部104能夠被設置在與顧客直立時的面部高度大致相同的高度。根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，能夠取得好像與顧客面對面那樣的顧客圖像。此外，攝影部104也可以被設置在半反射鏡(未圖示)的后部，該半反射鏡反射來自外部的光的一部分，并使來自外部的光的一部分透過到顧客側(cè)終端10的內(nèi)部。根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，顧客無法視覺確認攝影部104的存在，并且不會注意到攝影部104正在拍攝自己。因此，在攝影部104正在拍攝的期間，顧客能夠舉止自然。

例如如圖2所示，顯示部106能夠被設置在與顧客直立時的眼睛高度大致相同的高度。根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，能夠使顧客感覺到好像與顯示于顯示部106的話務員(話務員側(cè)圖像)正面對面講話那樣的現(xiàn)場感。

例如如圖2所示，輸入部108由觸摸面板構(gòu)成。另外，輸入部108也可以由鍵盤或按鈕等構(gòu)成。

圖3是示出顧客側(cè)終端10的另一外觀例的說明圖。圖3所示的顧客側(cè)終端10 的外觀例示出與圖2所示的示例不同的交易(選擇的企業(yè)或服務、顧客等不同的交易)中的顧客側(cè)終端10的外觀例。圖3所示的顯示于顯示部106的話務員側(cè)圖像與圖2所示的顯示于顯示部106的話務員側(cè)圖像相比，背景色不同，但話務員相同。即，在圖2所示的例子的交易(第一交易)中顯示于顯示部106的第一話務員側(cè)圖像、與在圖3所示的例子的交易(第二交易)中顯示于顯示部106的第二話務員側(cè)圖像包含不同的背景和相同的話務員。

以上，說明了設置于店鋪1的顧客側(cè)終端10的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外觀。接著，返回圖1，說明設置于視頻柜員中心2的話務員側(cè)裝置(服務器20、話務員終端30以及背景輸出裝置40)。

服務器20根據(jù)從顧客側(cè)終端10接收到的連接請求，決定進行顧客接待的顧客接待話務員，并基于該決定，向話務員終端30發(fā)送與顧客側(cè)終端10的連接指示。此外，服務器20基于從顧客側(cè)終端10接收到的業(yè)務(企業(yè)信息、服務信息)或從顧客側(cè)終端10提供的終端信息，進行背景的選擇，并向背景輸出裝置40發(fā)送背景輸出指示以及選擇出的背景的數(shù)據(jù)。

話務員終端30是進行顧客接待的話務員利用的終端。例如，話務員終端30基于從服務器20接收到的、與顧客側(cè)終端10的連接指示，經(jīng)由通信網(wǎng)3與顧客側(cè)終端10進行通信。此外，話務員終端30拍攝背景輸出裝置40顯示(輸出)的背景和話務員，取得包含該背景和該話務員的話務員側(cè)圖像，并將該話務員側(cè)圖像發(fā)送到顧客側(cè)終端10。

背景輸出裝置40基于從服務器20接收的背景輸出指示以及背景的數(shù)據(jù)，進行背景的顯示(輸出)。背景輸出裝置40例如也可以是包含投影儀而實現(xiàn)的裝置，該投影儀對設置于話務員的后方或周邊的顯示監(jiān)視器、或設置于話務員的后方或周邊的屏幕進行投影。此外，背景輸出裝置40也可以是對話務員的背景環(huán)境進行變更的裝置。例如，背景輸出裝置40也可以是設置于話務員的后方或周邊，具有多個帷幕作為背景，利用電機等對選擇出的背景(帷幕)進行變更的裝置。該情況下，話務員側(cè)圖像例如是拍攝話務員和由上述變更背景(帷幕)的裝置變更后的帷幕而得到的圖像。

根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，背景輸出裝置40輸出的背景根據(jù)狀況而不同，因此話務員終端30能夠取得包含不同背景的話務員側(cè)圖像。另外，以下說明背景輸出裝置40是包含投影儀而實現(xiàn)的裝置的示例。

通信網(wǎng)3是從與通信網(wǎng)3連接的裝置發(fā)送的信息的有線或無線的傳輸路徑。例如，通信網(wǎng)3可以包含因特網(wǎng)、電話線路網(wǎng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)等公共線路網(wǎng)或者包含Ethernet(注冊商標)在內(nèi)的各種LAN(Local Area Network：局域網(wǎng))、WAN(Wide Area Network：廣域網(wǎng))等。此外，通信網(wǎng)3還可以包含IP-VPN(Internet Protocol-Virtual Private Network：因特網(wǎng)協(xié)議-虛擬專用網(wǎng)絡)等專用線路網(wǎng)。

另外，在圖1中，各據(jù)點以及各裝置分別僅示出一個，但也可以分別存在多個。特別是在圖1所示的例子中，店鋪僅為一個，但也可以存在多個，此外，可以在店鋪內(nèi)設置多個顧客側(cè)終端，并且可以在視頻柜員中心內(nèi)設置多個話務員終端和背景輸出裝置。

<1-2.第一實施方式的結(jié)構(gòu)>

以上說明了第一實施方式的業(yè)務系統(tǒng)1000的概要。接著，參照圖4，說明設置在本實施方式的視頻柜員中心2-1內(nèi)的話務員側(cè)裝置(服務器20、話務員終端30以及背景輸出裝置40)的結(jié)構(gòu)。圖4是示出話務員側(cè)裝置的結(jié)構(gòu)的說明圖。

(服務器20)

如圖4所示，服務器20是具有通信部202、分配控制部204、背景控制部206以及背景存儲部208的信息處理裝置。

通信部202經(jīng)由通信網(wǎng)3與顧客側(cè)終端10進行通信。例如，通信部202從顧客側(cè)終端10接收連接請求、與顧客側(cè)終端10相關(guān)的終端信息以及業(yè)務的信息等。

此外，通信部202與話務員終端30、背景輸出裝置40進行通信。例如，通信部202向話務員終端30發(fā)送連接指示，向背景輸出裝置40發(fā)送背景輸出指示以及背景數(shù)據(jù)。

分配控制部204根據(jù)顧客側(cè)終端10發(fā)送來的連接請求，決定接待利用該顧客側(cè)終端10的顧客的顧客接待話務員。例如，分配控制部204可以將當前未進行顧客接待的空閑話務員決定為顧客接待話務員。分配控制部204也可以基于從顧客側(cè)終端10提供的終端信息或業(yè)務(企業(yè)信息、服務信息等)，決定顧客接待話務員。

背景控制部206基于從顧客側(cè)終端10提供的終端信息或業(yè)務(企業(yè)信息、服務信息等)，從存儲于后述的背景存儲部208的多個背景中，選擇使背景輸出裝置40輸出(顯示)的背景。

例如，背景控制部206可以選擇包含表示業(yè)務的顏色信息(例如，企業(yè)的標準色、 服務的圖像色等)的背景。例如，如參照圖2、圖3說明的那樣，通過選擇與業(yè)務對應的顏色的背景，將不同背景色的話務員側(cè)圖像顯示在顧客側(cè)終端上。根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，顧客能夠掌握選擇出的企業(yè)和服務，并且，能夠提升企業(yè)和服務的品牌形象。

此外，背景控制部206可以選擇包含表示業(yè)務的字符信息(例如，企業(yè)名稱、企業(yè)標志、服務名稱、服務的標志等)的背景。根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，顧客能夠根據(jù)字符信息，更容易或詳細地掌握選擇出的企業(yè)和服務。

此外，在終端信息包含能夠確定顧客側(cè)終端10(或店鋪1)的位置的信息的情況下，背景控制部206可以基于該位置進行背景的選擇。例如，也可以是，背景控制部206在顧客側(cè)終端10被設置于室外的情況下，選擇在室外拍攝到的背景，在顧客側(cè)終端10被設置于室內(nèi)的情況下，選擇在室內(nèi)拍攝到的背景。根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，能夠給顧客帶來好像在與話務員相同的環(huán)境(例如，室內(nèi)或室外)下與話務員面對面那樣的現(xiàn)場感。

此外，背景控制部206可以基于時間信息(例如，接收到連接請求的日期時刻、終端信息包含的來店日期時刻等)，進行背景的選擇。例如，也可以是，背景控制部206在白天的時間段選擇明亮的背景，在夜晚的時間段選擇較暗的背景。此外，背景控制部206也可以根據(jù)季節(jié)，選擇象征該季節(jié)的背景。根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，能夠給顧客帶來好像與話務員具有共同的時間段和季節(jié)等時間感覺那樣的現(xiàn)場感。

此外，背景控制部206可以在終端信息包含顧客信息的情況下，基于顧客信息進行背景的選擇。例如，背景控制部206可以進行包含顧客姓名那樣的背景的選擇。根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，能夠容易地向顧客傳達是在識別出顧客的基礎上進行接待。

背景存儲部208存儲多個背景的數(shù)據(jù)。背景存儲部208存儲的背景的數(shù)據(jù)不限于以上在背景控制部206的說明中敘述的背景的數(shù)據(jù)，背景存儲部208可以存儲各種類型的背景的數(shù)據(jù)。此外，背景存儲部208存儲的背景的數(shù)據(jù)不限于靜態(tài)圖像數(shù)據(jù)，例如也可以是動態(tài)圖像數(shù)據(jù)或顏色的數(shù)據(jù)。另外，背景存儲部208也可以被裝備于服務器20以外的裝置，例如獨立于服務器20的存儲裝置(文件服務器等)可以具有背景存儲部的功能。

(話務員終端30)

如圖4所示，話務員終端30是具有通信部302、控制部304、輸入部306、顯示部308以及攝影部310的信息處理裝置。

通信部302經(jīng)由通信網(wǎng)3與顧客側(cè)終端10進行通信。例如，通信部302從顧客側(cè)終端10接收顧客側(cè)圖像、從顧客側(cè)終端10提供的終端信息、業(yè)務的信息等。此外，通信部302將由后述的攝影部310取得的話務員側(cè)圖像發(fā)送到顧客側(cè)終端10。

此外，通信部302進行與服務器20之間的通信。例如，通信部302從服務器20接收連接指示。

控制部304進行話務員終端30具有的通信部302、輸入部306、顯示部308以及攝影部310的控制。

輸入部306受理與服務相關(guān)的話務員的輸入或選擇。

顯示部308進行面向話務員的顯示。例如，顯示部308進行話務員經(jīng)由輸入部306而輸入或選擇的信息、正在接待的顧客的顧客信息、顧客側(cè)圖像等的顯示。

攝影部310拍攝話務員、和由后述的背景輸出裝置40的輸出部406輸出的背景，取得話務員側(cè)圖像。如上所述，攝影部310取得的話務員側(cè)圖像經(jīng)由通信部302而被發(fā)送到顧客側(cè)終端10。

(背景輸出裝置40)

背景輸出裝置40具有通信部402、輸出控制部404以及輸出部406。

通信部402進行與服務器20之間的通信。例如，通信部402從服務器20接收背景輸出指示和背景數(shù)據(jù)。

輸出控制部404基于從服務器20接收到的背景輸出指示和背景數(shù)據(jù)，控制輸出部406的背景輸出。

輸出部406被輸出控制部404控制，輸出(顯示)選擇出的背景。例如，輸出部406可以是對設置于話務員后方的屏幕進行投影的投影儀。

<1-3.第一實施方式的動作>

以上，說明了設置在本實施方式的視頻柜員中心2-1內(nèi)的話務員側(cè)裝置的結(jié)構(gòu)。接著，說明本實施方式的動作。圖5是示出本實施方式的業(yè)務系統(tǒng)1000的動作的序列圖。

首先，顧客來到店鋪1，開始利用顧客側(cè)終端10(S102)。接著，顧客側(cè)終端10受理與業(yè)務(企業(yè)信息、服務信息等)相關(guān)的顧客的選擇，從而顧客選擇業(yè)務(S104)。此時，顧客側(cè)終端10可以受理與顧客相關(guān)的顧客信息的輸入。

然后，顧客側(cè)終端10將選擇出的業(yè)務以及與顧客側(cè)終端10相關(guān)的終端信息與連 接請求一起發(fā)送到服務器20(S106)。圖6是示出在步驟S106中服務器20接收的信息的示例的說明圖。

圖6所示的機器識別ID是用于識別顧客側(cè)終端的、顧客側(cè)終端固有的符號。此外，圖6所示的據(jù)點編號是用于識別店鋪的、店鋪固有的編號?？梢愿鶕?jù)機器識別ID或據(jù)點編號，確定顧客側(cè)終端10或店鋪1的位置。此外，圖6所示的日期時刻例如是顧客的來店日期時刻(顧客開始利用顧客側(cè)終端10的日期時刻)。

此外，圖6所示的選擇企業(yè)以及選擇服務是顧客選擇出的企業(yè)的信息以及服務的信息(業(yè)務)。此外，圖6所示的使用者姓名以及使用者性別是由顧客輸入的顧客信息的示例。

返回圖5進行說明，接收到連接請求的服務器20基于圖6所示的接收信息，進行背景的選擇(S108)和顧客接待話務員的決定(S110)。

接著，服務器20將背景輸出指示和選擇出的背景的背景數(shù)據(jù)發(fā)送到背景輸出裝置40(S112)。接收到背景輸出指示的背景輸出裝置40開始輸出選擇出的背景，并持續(xù)輸出(顯示)選擇出的背景，直到從服務器20接收到后述的背景輸出結(jié)束指示(S124)為止。

然后，服務器20向與所決定的顧客接待話務員對應的話務員終端30發(fā)送與顧客側(cè)終端10的連接指示(S114)。接收到連接指示的話務員終端30開始通過拍攝取得話務員側(cè)圖像，以及向顧客側(cè)終端10發(fā)送話務員側(cè)圖像(S116)。這里，服務器20在背景輸出指示后發(fā)送連接指示，由此在話務員終端的拍攝開始前，開始背景輸出裝置40的背景輸出，在拍攝開始時刻，話務員側(cè)圖像中包含選擇出的背景。

接著，顧客側(cè)終端10開始通過拍攝取得顧客側(cè)圖像并發(fā)送給話務員終端30(S118)。在顧客側(cè)終端10與話務員終端30之間開始圖像的發(fā)送接收后，由話務員和顧客進行顧客接待(S120)。在顧客接待中，可以由服務器20進行與對象服務相關(guān)的處理。

在顧客接待結(jié)束后，話務員終端30結(jié)束拍攝和話務員側(cè)圖像的發(fā)送，并且向服務器20發(fā)送表示接待已結(jié)束的接待結(jié)束通知(S122)。接收到接待結(jié)束通知的服務器20向背景輸出裝置40發(fā)送使背景輸出結(jié)束的背景輸出結(jié)束指示(S124)。接收到背景輸出結(jié)束指示的背景輸出裝置40結(jié)束選擇出的背景的輸出。

接著，服務器20向顧客側(cè)終端10發(fā)送接待結(jié)束通知(S126)。接收到接待結(jié)束 通知的顧客側(cè)終端10結(jié)束拍攝和顧客側(cè)圖像的發(fā)送。

<1-4.第一實施方式的效果>

以上說明了第一實施方式。根據(jù)本實施方式，能夠顯示包含背景的話務員側(cè)圖像，該背景與企業(yè)或服務等業(yè)務或者包含顧客信息的終端信息等對應。

<<2.第二實施方式>＞

上述第一實施方式的業(yè)務系統(tǒng)具有顯示背景的背景輸出裝置，話務員終端拍攝話務員和由背景輸出裝置輸出的背景而取得話務員側(cè)圖像。與此相對，以下，作為第二實施方式，說明如下的業(yè)務系統(tǒng)的示例，該業(yè)務系統(tǒng)將通過話務員的拍攝而得到的拍攝圖像和選擇出的背景的圖像(背景圖像)合成來取得話務員側(cè)圖像。在第二實施方式的業(yè)務系統(tǒng)中，可以不具有背景輸出裝置，因此能夠簡化系統(tǒng)所需的裝置。以下，依次詳細說明上述第二實施方式的結(jié)構(gòu)和動作。

<2-1.第二實施方式的結(jié)構(gòu)>

本發(fā)明的第二實施方式的業(yè)務系統(tǒng)相比參照圖1說明的第一實施方式的業(yè)務系統(tǒng)1000，在一部分中具有相同的結(jié)構(gòu)，但是，設置于視頻柜員中心的話務員側(cè)裝置的結(jié)構(gòu)有一部分不同。本實施方式的業(yè)務系統(tǒng)具有參照圖1說明的設置在店鋪1內(nèi)的顧客側(cè)終端10，并且具有與第一實施方式不同的話務員側(cè)裝置。以下，參照圖7，說明第二實施方式的話務員側(cè)裝置的結(jié)構(gòu)。

圖7是示出本發(fā)明第二實施方式的話務員側(cè)裝置的結(jié)構(gòu)的說明圖。如圖7所示，在本實施方式的視頻柜員中心2-2中，設置有服務器22和話務員終端32的話務員側(cè)裝置。

(服務器22)

如圖7所示，服務器22是具有通信部222、分配控制部224、背景控制部226以及背景存儲部228的信息處理裝置。這里，圖7所示的分配控制部224與參照圖4說明的分配控制部204實質(zhì)相同，因此這里省略說明。

通信部222經(jīng)由通信網(wǎng)3與顧客側(cè)終端10進行通信。例如，通信部222從顧客側(cè)終端10接收連接請求、與顧客側(cè)終端10相關(guān)的終端信息以及業(yè)務的信息等。

此外，通信部222與話務員終端32進行通信。例如，通信部222將連接指示和由后述的背景控制部226選擇出的背景圖像發(fā)送到話務員終端32。

背景控制部226基于與顧客側(cè)終端10相關(guān)的終端信息或業(yè)務(企業(yè)信息、服務 信息等)，從存儲于后述的背景存儲部228的多個背景圖像中，選擇用于合成的背景圖像。

背景控制部226執(zhí)行的背景圖像的選擇方法(選擇基準)與參照圖4說明的背景控制部206執(zhí)行的背景的選擇方法相同，因此這里省略說明。

背景存儲部228存儲多個背景圖像(背景數(shù)據(jù))。背景存儲部208存儲的背景圖像不限于靜態(tài)圖像，例如也可以是動態(tài)圖像。

(話務員終端32)

如圖7所示，話務員終端32是具有通信部322、控制部324、輸入部326、顯示部328、攝影部330以及合成部332的信息處理裝置。這里，圖7所示的輸入部326、顯示部328分別與參照圖4說明的輸入部306、顯示部308實質(zhì)相同，因此這里省略說明。

通信部322經(jīng)由通信網(wǎng)3與顧客側(cè)終端10進行通信。例如，通信部322從顧客側(cè)終端10接收顧客側(cè)圖像、與顧客側(cè)終端10相關(guān)的終端信息以及業(yè)務的信息等。此外，通信部322將通過后述的合成部332的合成而取得的話務員側(cè)圖像發(fā)送到顧客側(cè)終端10。

此外，通信部322進行與服務器22之間的通信。例如，通信部322從服務器22接收連接指示和選擇出的背景圖像。

控制部324進行話務員終端32具有的通信部322、輸入部326、顯示部328、攝影部330以及合成部332的控制。例如，控制部324將攝影部330取得的圖像和通信部322接收到的背景圖像提供給合成部332，從合成部332接收合成部332通過合成而取得的話務員側(cè)圖像，并提供給通信部322。

攝影部330拍攝話務員，取得拍攝圖像。

合成部332將由服務器22選擇出的背景圖像和攝影部330拍攝話務員而得到的拍攝圖像合成，取得話務員側(cè)圖像。例如，合成部332可以使用公知的背景差分法等，從拍攝圖像中僅提取話務員的區(qū)域，并對該話務員的區(qū)域以外的區(qū)域合成背景圖像，由此取得話務員側(cè)圖像。

<2-2.第二實施方式的動作>

以上，說明了設置在本實施方式的視頻柜員中心2-2內(nèi)的話務員側(cè)裝置的結(jié)構(gòu)。接著，說明本實施方式的動作。圖8是示出本實施方式的業(yè)務系統(tǒng)的動作的序列圖。

圖8所示的步驟S202～S206的處理與參照圖5說明的步驟S102～S106的處理相同，因此這里省略說明。

通過步驟S206的處理而接收到連接請求的服務器20，基于前述的圖6所示的接收信息，進行背景圖像的選擇(S208)和顧客接待話務員的決定(S210)。

然后，服務器22向與所決定的顧客接待話務員對應的話務員終端32發(fā)送與顧客側(cè)終端10的連接指示和選擇出的背景圖像(S212)。接收到連接指示的話務員終端32開始通過拍攝取得拍攝圖像，通過背景圖像和拍攝圖像的合成取得話務員側(cè)圖像，以及向顧客側(cè)終端10發(fā)送話務員側(cè)圖像(S214)。

接著，顧客側(cè)終端10開始通過拍攝取得顧客側(cè)圖像并發(fā)送給話務員終端32(S216)。在顧客側(cè)終端10與話務員終端32之間開始圖像的發(fā)送接收后，由話務員和顧客進行顧客接待(S218)。在顧客接待中，可以由服務器22進行與對象服務相關(guān)的處理。

在顧客接待結(jié)束后，話務員終端32結(jié)束拍攝、合成以及話務員側(cè)圖像的發(fā)送，并且向服務器22發(fā)送表示接待已結(jié)束的接待結(jié)束通知(S220)。接收到接待結(jié)束通知的服務器22向顧客側(cè)終端10發(fā)送接待結(jié)束通知(S222)。接收到接待結(jié)束通知的顧客側(cè)終端10結(jié)束拍攝和顧客側(cè)圖像的發(fā)送。

<2-3.第二實施方式的效果>

以上說明了第二實施方式。根據(jù)本實施方式，能夠顯示與背景圖像合成后的話務員側(cè)圖像，該背景圖像與企業(yè)或服務等業(yè)務或者包含顧客信息的終端信息等對應。此外，在本實施方式中，也可以不具有背景輸出裝置，因此能夠簡化系統(tǒng)所需的裝置。

<<3.變形例>＞

以上說明了本發(fā)明的一個實施方式。以下，說明本實施方式的幾個變形例。另外，以下說明的各變形例可以單獨應用于本實施方式，也可以組合應用于本實施方式。此外，各變形例可以替代在本實施方式中說明的結(jié)構(gòu)進行應用，也可以追加應用到在本實施方式中說明的結(jié)構(gòu)。

<3-1.變形例1>

以上說明了由顧客對顧客側(cè)終端的輸入部輸入顧客信息而取得顧客信息的示例，但本發(fā)明不限于上述示例。

例如，也可以基于通過顧客的拍攝而得到的顧客側(cè)圖像來取得顧客信息。例如， 也可以是，顧客側(cè)終端或話務員側(cè)裝置通過公知的圖像識別技術(shù)，估計顧客側(cè)圖像包含的顧客的年齡和性別，由此取得顧客信息。

此外，也可以是，顧客側(cè)終端具有讀卡器，基于顧客側(cè)終端的讀卡器讀取顧客具有的IC卡等的結(jié)果，取得顧客信息。

根據(jù)上述結(jié)構(gòu)，顧客的輸入得到簡化，從而顧客的負擔減輕。

<3-2.變形例2>

以上說明了通過選擇存儲于背景存儲部的數(shù)據(jù)(包含圖像)來選擇背景以及背景圖像的示例，但本發(fā)明不限于上述示例。

例如，背景以及背景圖像的選擇也可以如下進行：基于存儲于背景存儲部的數(shù)據(jù)的選擇和服務器從顧客側(cè)終端接收到的信息來動態(tài)地生成。例如，可以將對從存儲于背景存儲部的數(shù)據(jù)中選擇出的背景圖像描繪服務名稱的字符信息或顧客姓名等而得到的圖像設為選擇出的背景圖像。

此外，也可以是，業(yè)務系統(tǒng)具有背景拍攝用的照相機，通過由服務器選擇背景拍攝用的照相機，將利用該背景拍攝用的照相機拍攝到的圖像(靜態(tài)圖像或動態(tài)圖像)設為選擇出的背景圖像。

<<4.硬件結(jié)構(gòu)>＞

以上說明了本發(fā)明的實施方式和各變形例。上述的背景選擇處理、話務員決定處理等信息處理可以通過軟件和以下說明的服務器20的硬件的協(xié)作來實現(xiàn)。

圖9是示出服務器20的硬件結(jié)構(gòu)例的說明圖。如圖9所示，服務器20具有CPU(Central Processing Unit：中央處理器)2001、ROM(Read Only Memory：只讀存儲器)2002、RAM(Random Access Memory：隨機存取存儲器)2003、輸入裝置2004、輸出裝置2005、儲存裝置2006以及通信裝置2007。

CPU 2001作為運算處理裝置以及控制裝置發(fā)揮功能，按照各種程序，控制服務器20內(nèi)的整體動作。此外，CPU 2001也可以是微處理器。ROM 2002存儲CPU 2001使用的程序和運算參數(shù)等。RAM 2003臨時存儲在CPU 2001的執(zhí)行中使用的程序、在該執(zhí)行中適當變化的參數(shù)等。這些部件利用由CPU總線等構(gòu)成的主機總線而相互連接。主要通過CPU 2001、ROM 2002以及RAM 2003與軟件的協(xié)作，實現(xiàn)分配控制部204、背景控制部206等的功能。

輸入裝置2004由以下部件等構(gòu)成：輸入單元，其是鼠標、鍵盤、觸摸面板、按 鈕、麥克風、開關(guān)以及控制桿等，用于用戶輸入信息；以及輸入控制電路，其基于用戶的輸入生成輸入信號并輸出到CPU 2001。服務器20的用戶通過對該輸入裝置2004進行操作，能夠向服務器20輸入各種數(shù)據(jù)或指示處理動作。

輸出裝置2005例如包含液晶顯示(LCD)裝置、OLED裝置以及燈等顯示裝置。并且，輸出裝置2005包含揚聲器以及頭戴式聽筒等語音輸出裝置。例如，顯示裝置顯示拍攝到的圖像和已生成的圖像等。另一方面，語音輸出裝置將語音數(shù)據(jù)等轉(zhuǎn)換成語音并輸出。

儲存裝置2006是數(shù)據(jù)保存用的裝置。儲存裝置2006可以包含存儲介質(zhì)、在存儲介質(zhì)中記錄數(shù)據(jù)的記錄裝置、從存儲介質(zhì)中讀出數(shù)據(jù)的讀出裝置以及刪除存儲介質(zhì)中記錄的數(shù)據(jù)的刪除裝置等。儲存裝置2006例如保存CPU 2001執(zhí)行的程序和各種數(shù)據(jù)。另外，儲存裝置2006與參照圖4說明的背景存儲部208對應。

通信裝置2007例如是由用于連接到通信網(wǎng)3的通信設備等構(gòu)成的通信接口。此外，通信裝置2007可以包含無線LAN(Local Area Network：局域網(wǎng))兼容通信裝置、LTE(Long Term Evolution：長期演進)兼容通信裝置、進行有線通信的有線通信裝置或藍牙通信裝置。另外，通信裝置2007與參照圖4說明的通信部202對應。

另外，以上說明了服務器20的硬件結(jié)構(gòu)，但是，顧客側(cè)終端10、服務器22、話務員終端30、話務員終端32、背景輸出裝置40也與服務器20同樣地具有相當于CPU 2001、ROM 2002以及RAM 2003等的硬件。并且，例如通過顧客側(cè)終端10的硬件和軟件的協(xié)作，實現(xiàn)控制部102的功能等。

<<5.總結(jié)>＞

如以上說明的那樣，根據(jù)本發(fā)明的實施方式，能夠顯示不同背景的話務員側(cè)圖像。

以上，參照附圖對本發(fā)明的優(yōu)選實施方式進行了詳細的說明，但本發(fā)明不限定于上述例子。只要是具有本發(fā)明所屬技術(shù)領(lǐng)域的公知常識的人，明顯可以在權(quán)利要求書記載的技術(shù)思想的范疇內(nèi)想到各種變更例或者修正例，這些變更例或者修正例當然也應理解成屬于本發(fā)明的技術(shù)范圍。

例如，在上述實施方式中，說明了顧客側(cè)終端和話務員終端直接進行圖像發(fā)送接收的示例，但本發(fā)明不限于上述示例。例如，顧客側(cè)終端和話務員終端也可以借助服務器20來進行圖像的發(fā)送接收。

此外，在上述實施方式中，說明了經(jīng)由顧客側(cè)終端的輸入部選擇業(yè)務(企業(yè)信息、服務信息)的示例，但本發(fā)明不限于上述示例。例如，在能夠通過顧客側(cè)終端確定企業(yè)或服務(能夠根據(jù)終端信息確定業(yè)務)的情況下，也可以通過選擇顧客要利用的顧客側(cè)終端，進行顧客對業(yè)務的選擇。此外，也可以是，顧客側(cè)終端具有讀卡器，基于顧客側(cè)終端的讀卡器讀取顧客具有的IC卡等的結(jié)果，進行顧客對業(yè)務的選擇。

此外，上述實施方式中的各步驟不是必須要按照記載為序列圖的順序來進行時間序列的處理。例如，上述實施方式的處理中的各步驟可以按照與記載為序列圖的順序不同的順序進行處理，也可以并列地進行處理。

此外，還能夠生成計算機程序，該計算機程序用于使內(nèi)置于上述顧客側(cè)終端10、服務器20、話務員終端30等中的CPU 2001、ROM 2002以及RAM 2003等硬件發(fā)揮上述顧客側(cè)終端10、服務器20、話務員終端30等的功能。例如，也可以是，通過話務員終端30下載和安裝計算機程序，在話務員終端30中安裝背景控制部206的功能。此外，還提供存儲該計算機程序的存儲介質(zhì)。

產(chǎn)業(yè)上的可利用性

本發(fā)明能夠應用于使用相互拍攝顧客和話務員而得到的圖像來進行處理的視頻柜員系統(tǒng)，特別能夠應用于應對多用戶的視頻柜員系統(tǒng)。