相關(guān)申請的交叉引用

本國際申請要求2015年9月30日提交的美國專利申請第14/871,658號的權(quán)益和優(yōu)先權(quán)，該申請是2008年1月28日提交的美國專利申請第12/021,251號的部分連續(xù)案，并且是2014年10月31日提交的美國專利申請第14/530,058號的部分連續(xù)案，該美國專利申請第14/530,058號是2013年3月15日提交的美國專利申請第13/843,724號(現(xiàn)在是2014年11月4日頒發(fā)的美國專利第8,879,715號)的連續(xù)案，該美國專利第8,879,715號要求2012年3月26日提交的美國臨時專利申請第61/615,788號、2012年3月26日提交的美國臨時專利申請第61/615,779號和2012年3月26日提交的美國臨時專利申請第61/615,772號的優(yōu)先權(quán)，這些申請中的每一個通過引用合并于此，猶如本文對其全部內(nèi)容進行了闡述。

本公開大體上涉及聯(lián)絡中心，并且，更具體地，涉及用于在聯(lián)絡中心系統(tǒng)中進行行為配對的技術(shù)。

背景技術(shù)：

通常的聯(lián)絡中心在算法上將到達聯(lián)絡中心的聯(lián)絡指派給可用于處理這些聯(lián)絡的代理。有時，聯(lián)絡中心可能會具有可用的并且等待被指派給傳入或者傳出聯(lián)絡(例如，電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)聊天會話、電子郵件)的代理。在其他時間，聯(lián)絡中心可能會具有在一個或者多個隊列中等待代理變得可供指派的聯(lián)絡。

在一些典型的聯(lián)絡中心中，將聯(lián)絡指派給基于到達時間排序的代理，并且代理接收基于這些代理變得可用的時間排序的聯(lián)絡?？梢詫⒃摬呗苑Q為“先進先出”、“fifo”或者“循環(huán)”策略。在一些聯(lián)絡中心中，在每個“技能組”或者“隊列”內(nèi)應用fifo指派策略之前，將聯(lián)絡或者代理指派到不同的這樣的“技能組”或者“隊列”中。這些“技能隊列”還可以包含用于在基線fifo排序內(nèi)對單獨的聯(lián)絡或者代理進行優(yōu)先級排序的策略。例如，可以給予優(yōu)先級高的聯(lián)絡在較早時間到達的其他聯(lián)絡之前的隊列位置，或者可以將表現(xiàn)好的代理排序在已經(jīng)等待他們的下一呼叫更久的其他代理之前。不管在形成呼叫者的一個或者多個隊列或者可用代理的一種或者多種排序時的變型如何，聯(lián)絡中心通常將fifo應用于隊列或者其他排序。一旦已經(jīng)建立好這樣的fifo策略，將聯(lián)絡指派給代理就是自動的，其中，聯(lián)絡中心將排序中的第一聯(lián)絡指派給下一可用代理，或者將排序中的第一代理指派給下一即將到達的聯(lián)絡。在聯(lián)絡中心行業(yè)中，技能隊列之間的聯(lián)絡和代理分發(fā)、技能隊列內(nèi)的優(yōu)先級排序和排序、以及隨后將聯(lián)絡fifo指派給代理的過程通常由稱為“自動呼叫分發(fā)器”(“acd”)的系統(tǒng)管理。

一些聯(lián)絡中心可以使用“基于表現(xiàn)的路由”或者“pbr”方法來將可用代理或者(偶爾)聯(lián)絡的隊列進行排序。例如，當聯(lián)絡到達具有多個可用代理的聯(lián)絡中心時，對可供指派給該聯(lián)絡的代理的排序?qū)⒂杀憩F(xiàn)最好的可用代理(例如，具有最高銷售轉(zhuǎn)化率、最高客戶滿意度得分、最短平均處理時間、對于特定聯(lián)絡簡檔表現(xiàn)最好的代理、最高客戶保留率、最低客戶保留成本、最高首通電話解決率的可用代理)來掌管。pbr排序策略嘗試使每個聯(lián)絡-代理交互的預期結(jié)果最大化，但是這樣做通常未考慮均勻地利用聯(lián)絡中心中的代理。因此，表現(xiàn)較好的代理可能會接收明顯更多的聯(lián)絡并且工作過度，而表現(xiàn)較弱的代理可能會接收較少的聯(lián)絡并且空閑更長時間，這潛在地減少了他們訓練和改進的機會并且潛在地減少了他們的補償。

鑒于上述內(nèi)容，可以理解，需要一種在改進聯(lián)絡中心的表現(xiàn)超過fifo策略提供的表現(xiàn)的同時嘗試使代理的利用率均衡的系統(tǒng)。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

公開了用于在聯(lián)絡中心系統(tǒng)中進行行為配對的技術(shù)。在一個特定實施例中，該技術(shù)可以被實現(xiàn)為一種用于在聯(lián)絡中心中進行配對的方法，該方法包括：將一個或者多個聯(lián)絡進行排序；將一個或者多個代理進行排序；由至少一個處理器將第一配對中的第一聯(lián)絡與第一代理之間的第一排序差異與第二配對中的第二聯(lián)絡與第二代理之間的第二排序差異相比較；以及由至少一個處理器基于比較來選擇第一配對或者第二配對以用于連接，其中，第一聯(lián)絡和第二聯(lián)絡可以不同或者第一代理和第二代理可以不同。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，基于該比較選擇第一配對或者第二配對進一步包括：由至少一個處理器將對角策略應用于排序。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，可以將對一個或者多個聯(lián)絡的排序或者對一個或者多個代理的排序表示為百分位數(shù)。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，可以將對一個或者多個聯(lián)絡的排序或者對一個或者多個代理的排序表示為百分位數(shù)范圍。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，可以向一個或者多個聯(lián)絡中的每一個或者一個或者多個代理中的每一個指派在每個聯(lián)絡或者代理的相應百分位數(shù)范圍內(nèi)的百分位數(shù)。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，指派的百分位數(shù)可以是百分位數(shù)范圍中的中點。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，指派的百分位數(shù)可以是百分位數(shù)范圍中的隨機百分位數(shù)。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，該方法可以進一步包括：由至少一個處理器確定第一和第二聯(lián)絡的每個聯(lián)絡類型的帶寬，該帶寬與每個聯(lián)絡類型的聯(lián)絡變得可用于指派的頻率成比例。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，該方法可以進一步包括：由至少一個處理器將均衡的代理利用率作為目標。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，將均衡的代理利用率作為目標可以進一步包括：由至少一個處理器確定一個或者多個代理中的每一個的比例帶寬。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，所選擇的配對的所選擇的代理可以不是以下中的任何一種：在公平度量中滯后的代理；在表現(xiàn)度量中評級最高的代理；在特定聯(lián)絡類型的表現(xiàn)度量中評級最高的代理；先前指派給所選擇的配對的聯(lián)絡的代理；按順序標記的代理；或者隨機選擇的代理。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，所選擇的配對的所選擇的聯(lián)絡可以不是以下中的任何一種：在聯(lián)絡中心中的隊列前端處的聯(lián)絡；等待時間最長的聯(lián)絡；優(yōu)先級最高的聯(lián)絡；或者隨機選擇的聯(lián)絡。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，第一配對和第二配對中所選擇的一個配對可以包括比該第一配對和該第二配對中的另一個配對差的預期即時結(jié)果。

根據(jù)該特定實施例的其他方面，排序較高的代理可以保持可用于隨后指派給類似的排序較高的聯(lián)絡，或者排序較高的聯(lián)絡可以保持可用于隨后指派給類似的排序較高的代理。

在另一特定實施例中，該技術(shù)可以實現(xiàn)為一種用于在聯(lián)絡中心系統(tǒng)中進行行為配對的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：至少一個處理器，其中，該至少一個處理器被配置為執(zhí)行上述方法。

在另一特定實施例中，該技術(shù)可以實現(xiàn)為一種用于在聯(lián)絡中心系統(tǒng)中進行配對的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：至少一個處理器，其中，該至少一個處理器配置為執(zhí)行上述方法。

在另一特定實施例中，該技術(shù)可以實現(xiàn)為一種用于在聯(lián)絡中心系統(tǒng)中進行配對的制品，該制品包括非暫時性處理器可讀介質(zhì)和存儲在該介質(zhì)上的指令，其中，可以將該指令配置為可由至少一個處理器從該介質(zhì)讀取，并且從而可以使至少一個處理器操作以執(zhí)行上述方法。

現(xiàn)在將參照如在附圖中示出的本公開的特定實施例來更詳細地描述本公開。雖然下面參照特定實施例描述了本公開，但是應該理解，本公開不限于此。了解本文中的教導的本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會認識到附加的實施方式、修改和實施例、以及其他使用領(lǐng)域，這些附加的實施方式、修改和實施例、以及其他使用領(lǐng)域在本文所描述的本公開的范圍內(nèi)，并且，本公開對于這些附加的實施方式、修改和實施例、以及其他使用領(lǐng)域可以具有顯著效用。

附圖說明

為了促進更全面地理解本公開，現(xiàn)在參考附圖，在該附圖中，相同的元素用相同的標記來表示。這些附圖不應該被解釋為限制本公開，而是僅僅旨在進行說明。

圖1示出了根據(jù)本公開的實施例的隊列的圖解表示。

圖2示出了根據(jù)本公開的實施例的隊列的圖解表示。

圖3示出了根據(jù)本公開的實施例的隊列的圖解表示。

圖4示出了根據(jù)本公開的實施例的隊列的圖解表示。

圖5示出了根據(jù)本公開的實施例的隊列的圖解表示。

圖6示出了根據(jù)本公開的實施例的行為配對方法的流程圖。

圖7示出了根據(jù)本公開的實施例的聯(lián)絡中心系統(tǒng)的框圖。

具體實施方式

通常的聯(lián)絡中心在算法上將到達該聯(lián)絡中心的聯(lián)絡指派給可用于處理這些聯(lián)絡的代理。有時，聯(lián)絡中心可能處于“l(fā)1狀態(tài)”并且具有可用的并且等待被指派給傳入或者傳出聯(lián)絡(例如，電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)聊天會話、電子郵件)的代理。在其他時間，聯(lián)絡中心可能處于“l(fā)2狀態(tài)”并且具有在一個或者多個隊列中等待代理變得可供指派的聯(lián)絡。這樣的l2隊列可以是傳入、傳出、或者虛擬隊列。聯(lián)絡中心系統(tǒng)實現(xiàn)各種策略以在l1和l2兩種狀態(tài)下向代理指派聯(lián)絡。

本公開大體上涉及傳統(tǒng)上被稱為“自動呼叫分發(fā)”(“acd”)系統(tǒng)的聯(lián)絡中心系統(tǒng)。通常，這樣的acd過程是在初始“基于技能的路由”(“sbr”)過程之后，該初始“基于技能的路由”(“sbr”)過程用于在聯(lián)絡中心內(nèi)的技能隊列之間分配聯(lián)絡和代理。這樣的技能隊列可以基于語言能力、客戶需求、或者針對特定任務集合的代理熟練程度來區(qū)分聯(lián)絡和代理。

隊列內(nèi)最常見的傳統(tǒng)指派方法是“先進先出”或者“fifo”指派，其中，將等待時間最長的聯(lián)絡指派給等待時間最長的代理。一些聯(lián)絡中心實現(xiàn)“基于表現(xiàn)的路由”(“pbr”)，其中，將等待時間最長的聯(lián)絡指派給表現(xiàn)最好的可用代理。這兩種指派方法的變型通常是存在的。例如，fifo可以選擇利用最少的可用代理，而不是等待時間最長的代理。更普遍地，fifo可以選擇在一種或者多種特定度量方面最滯后的代理。fifo還可以將聯(lián)絡的隊列進行排序，在該聯(lián)絡的隊列中，可以將優(yōu)先級較高的聯(lián)絡類型定位在優(yōu)先級較低的聯(lián)絡類型之前的隊列中。類似地，可以修改pbr，從而使得可以根據(jù)待指派的聯(lián)絡的類型(例如，bala等人的美國專利第7,798,876號)來更改代理表現(xiàn)排名。還可以修改pbr，以通過相對于對等端對最大或者最小代理利用率設(shè)置限制，來避免代理利用率的極度不均衡。

fifo的變型通常將“公平度”作為目標，這是因為他們被設(shè)計為隨著時間均衡聯(lián)絡到代理的分配。pbr采用不同的方法，在該方法中，故意使將聯(lián)絡分配給代理偏斜，以增加表現(xiàn)較好的代理的利用率并且減少表現(xiàn)較弱的代理的利用率。pbr可以這樣做，而不理會由于利用過度的代理的疲勞和利用不充分的代理的訓練和補償機會不足所引起的隨著時間對士氣和生產(chǎn)力的潛在負面影響。

其它折衷的指派策略不常見，如果有的話，也實踐過。例如，可以將聯(lián)絡隨機地指派給代理，而不管到達時間、代理表現(xiàn)、或者其它變量。替選地，聯(lián)絡中心可以設(shè)法將聯(lián)絡指派給該聯(lián)絡最近與其進行過交互的代理。此外，可以基于“標記策略”來按順序選擇l1場景中的代理，在該“標記策略”中，對代理指派的周期性算法排序進行了預定義(“代理1”、“代理2”、“代理3”、“代理1”、“代理2”、“代理3”、“代理1”等)。

具體地，本公開涉及用于將聯(lián)絡指派給在傳統(tǒng)指派方法的基礎(chǔ)上改進了的代理的優(yōu)化策略。本公開涉及諸如“行為配對”或者“bp”策略等策略。行為配對將隊列(例如，技能隊列)內(nèi)的代理的均衡利用率作為目標，同時潛在地改進總體的聯(lián)絡中心表現(xiàn)超過fifo或者pbr方法在實踐中將獲得的表現(xiàn)。這是一項了不起的成就，因為bp作用于與fifo或者pbr方法相同的聯(lián)絡和相同的代理，大致平衡了fifo提供的代理的利用率，同時改進了總體的聯(lián)絡中心表現(xiàn)超過fifo或者pbr在實踐中提供的表現(xiàn)。

通過將潛在后續(xù)代理和聯(lián)絡配對的指派納入考慮的方式來指派代理和聯(lián)絡配對，bp改進了表現(xiàn)，從而使得，當對所有指派的益處聚合時，該益處可以超過fifo和pbr策略的益處。在一些情況下，bp引起即時聯(lián)絡和代理配對，該配對可能與fifo或者pbr將指示的配對相反。例如，在即時情況下，bp可選擇等待時間最短的聯(lián)絡或者表現(xiàn)最弱的可用代理。bp遵循“后代性”，因為如果這樣的決定隨時間增加了更好的聯(lián)絡中心表現(xiàn)的可能性，系統(tǒng)則按照如下方式將聯(lián)絡指派給代理：在即時時刻固有地放棄可能是表現(xiàn)最好的選擇。

圖1圖示了bp用來改進fifo和pbr策略的機制。該示例提出了簡化的假設(shè)情況(隊列100)，在該簡化的假設(shè)情況中，在聯(lián)絡中心設(shè)法將銷售最大化的環(huán)境中，可以將兩種類型的聯(lián)絡指派給兩個代理中的任意一個。這兩個均勻分發(fā)的聯(lián)絡類型是“60％聯(lián)絡”和“20％聯(lián)絡”，其中，前者更有可能進行購買。這兩個代理是“50％代理”和“30％代理”，其中，前者更有可能促成銷售。該示例進一步假定聯(lián)絡與代理之間的四種可能的交互是乘法結(jié)果，從而使得當60％聯(lián)絡被指派給50％代理時，銷售的總概率為30％。因此，在該示例中的四種可能結(jié)果為6％、10％、18％和30％。

在fifo策略110中，所有的四種可能結(jié)果是同樣可能的。例如，例如，如果60％聯(lián)絡到達，同時有30％代理和50％代理可用，則可以基于哪個代理已經(jīng)等待更久或者哪個代理被利用得更少，而以相等的概率選擇任一代理。類似地，例如，如果30％代理可用，而隊列100中有60％聯(lián)絡和20％聯(lián)絡，則可以基于，哪個聯(lián)絡已經(jīng)等待更久(例如，到達時間較早)，以相等的概率和相等的優(yōu)先級選擇任一聯(lián)絡。因此，在fifo策略100中，隊列100的總體預期銷售輸出將是(6％+10％+18％+30％)/4＝16％。

在pbr策略120中，每當50％代理可用時，優(yōu)先地向50％代理指派聯(lián)絡。因此，在聯(lián)絡到達時始終有50％代理可用的情況下，pbr策略120將實現(xiàn)其最高的總體預期銷售輸出。該峰值期望為(10％+30％)/2＝20％。然而，該峰值期望在實踐中不太可能實現(xiàn)。例如，聯(lián)絡可能會在50％代理忙碌而30％代理可用時到達。在該實例中，pbr策略120將聯(lián)絡指派給30％代理。因此，實踐中的pbr表現(xiàn)將與fifo策略110的表現(xiàn)接近，該fifo策略110的表現(xiàn)與發(fā)生非優(yōu)選指派的實例的百分比成比例。在許多情況下，多個聯(lián)絡可能會等待在隊列100中(l2狀態(tài))，并且可能沒有機會優(yōu)先選擇50％代理。如果隊列100持續(xù)處于l2狀態(tài)，則pbr策略120表現(xiàn)的有望與fifo策略110相同。實際上，如果隊列100處于l2狀態(tài)的時間有一半，并且，因為50％代理已經(jīng)被優(yōu)先選擇，所以50％代理在另外四分之一的時間不可用，則pbr策略120將仍然無法提供優(yōu)于fifo策略110的預期改進。在隊列100中，pbr策略120僅在隊列100處于l1狀態(tài)較長時間并且，在該l1狀態(tài)內(nèi)，在50％代理和30％代理之間存在選擇時提供受益優(yōu)于fifo策略110的顯著表現(xiàn)。然而，在這樣的情況下，隊列100可能是“超額的”，因為它將需要大量的閑置勞力以獲得潛在較小的益處。因此，在實踐中，pbr在大幅度提高表現(xiàn)以優(yōu)于fifo方面可能不起作用。

在bp策略130中，優(yōu)選地將20％聯(lián)絡指派給30％代理，并且優(yōu)選地將60％聯(lián)絡指派給50％代理。因此，在bp策略130下，隊列100的表現(xiàn)的峰值期望為(6％+30％)/2＝18％。重要的是，該峰值期望在l2狀態(tài)下不會像pbr策略120一樣衰落。假設(shè)，如果在持續(xù)l2狀態(tài)下存在任意長的聯(lián)絡隊列，則bp策略130實際上將在峰值期望表現(xiàn)下操作，因為每當30％代理可用時，都會存在60％聯(lián)絡待指派，并且每當50％代理可用時，都會存在20％聯(lián)絡待指派。

即使在隊列100中最多僅存在兩個可用代理，在l1狀態(tài)下，bp策略130仍然可以勝過pbr策略120。例如，如果50％代理在一半時間被占用，則pbr策略120將不提供任何益處，因為在另一半時間，將迫使pbr策略120選擇30％代理。然而，在bp策略130下的l1狀態(tài)下，20％聯(lián)絡的可用性將觸發(fā)在即時配對中使用表現(xiàn)較低的30％代理，從而保留表現(xiàn)較好的50％代理用于隨后的指派。此后，在下一次迭代中，如果60％聯(lián)絡變得可用于指派，則對保留的50％代理的指派將引起使bp策略130的預期峰值總體表現(xiàn)為18％。這應該發(fā)生在大約一半的時間，使得fifo和pbr指派策略顯著改進。當要進行配對時，可以將可用代理進行排序，并且可以將可用聯(lián)絡進行排序。在只有一個聯(lián)絡可供指派給代理的l1狀態(tài)下，對該聯(lián)絡的排序無關(guān)緊要。類似的，在只有一個代理可供指派給聯(lián)絡的l2狀態(tài)下，對該代理的排序無關(guān)緊要。

在圖1中，選擇50％代理來與60％聯(lián)絡優(yōu)先配對，并且選擇30％代理來與20％聯(lián)絡優(yōu)先配對。對圖1的單純的解釋可以看出該過程可以很簡單：將聯(lián)絡類型指派給在某一度量(在圖1中，促成成功銷售的概率)方面最接近的代理。然而，這可能是一種低效的方法。圖2通過圖示這樣的單純的方法的低效程度來進一步發(fā)展了bp的概念。

在圖2中，假設(shè)隊列200提供兩種類型的聯(lián)絡：貢獻40％購買概率的“40％聯(lián)絡”、和“20％聯(lián)絡”。隊列200還具有兩個代理：貢獻80％銷售概率的“80％代理”、和“60％代理”。值得注意的是，40％聯(lián)絡和20％聯(lián)絡在他們選擇的度量方面相較于80％代理更接近60％代理。因此，單純的bp策略230會優(yōu)先將20％聯(lián)絡和40％聯(lián)絡與60％代理配對，使表現(xiàn)較好的80％代理空閑。實際上，這可能引起(12％+24％)/2＝18％的預期峰值結(jié)果，明顯比無論是具有(12％+16％+24％+32％)/4＝21％的預期結(jié)果的fifo策略210，還是具有(16％+32％)/2＝24％的預期峰值結(jié)果的pbr策略220都差。

圖3圖示了可以如何改進圖2的單純的方法。隊列300類似于隊列200，因為存在以相等的頻率出現(xiàn)的兩種類型的聯(lián)絡、兩個代理、和具有與隊列200的銷售概率相同的銷售概率的四個對應象限。然而，不再基于聯(lián)絡對購買概率的貢獻來標記該聯(lián)絡。相反，已經(jīng)基于聯(lián)絡的相對貢獻來將聯(lián)絡進行了排序，并且然后用百分位數(shù)將其表示出來，從而使得排序較低的聯(lián)絡占有0％至50％的百分位數(shù)范圍，其中，中點為25％(“0.25聯(lián)絡”)，并且排序較高的聯(lián)絡占有50％至100％的百分位數(shù)范圍，其中，中點為75％(“0.75聯(lián)絡”)。為了清楚起見，本公開將百分位數(shù)范圍稱為百分比的范圍，或者在0與1之間的分數(shù)百分比。在一些實施例中，可以使用其它n-tile或者百分比范圍。

類似地，已經(jīng)將代理進行排序并且用百分位數(shù)表示為0.25代理和0.75代理。然后，按照從最低百分位數(shù)中點到最高點的順序?qū)⒙?lián)絡定位在第一軸(在該實例中，為y軸，或者網(wǎng)格的行)上，并且類似地將代理定位在第二軸(在該實例中，為x軸，或者網(wǎng)格的列)上。在這樣的結(jié)構(gòu)下，指派聯(lián)絡與具有最靠近的百分位數(shù)中點的代理的配對的對角策略是構(gòu)造bp策略(在該實例中，bp策略330)的改進型機制。在bp策略330下，隊列300的預期峰值表現(xiàn)將為(12％+32％)/2＝22％，其超過了fifo策略310的預期表現(xiàn)(12％+16％+24％+32％)/4＝21％，并且可能潛在地超過了pbr策略320的預期峰值表現(xiàn)(16％+32％)/2＝24％。

雖然圖1和圖3圖示了bp可以如何改進表現(xiàn)以優(yōu)于fifo和pbr策略，但是圖1和圖3是通過假設(shè)不同類型的聯(lián)絡以相等的比例到達來實現(xiàn)該目的的。這樣的假設(shè)在實踐中可能是不正確的，并且將圖1和3的概念擴展到具有兩種以上的聯(lián)絡類型的更常見環(huán)境中或者擴展到可以證明聯(lián)絡類型的比例變化是低效的更常見環(huán)境中。類似地，圖1和圖3假設(shè)只有兩個聯(lián)絡中心代理被指派給隊列。然而，在許多聯(lián)絡中心中，指派給隊列的代理的實際數(shù)量明顯更大。

圖4圖示了可以如何證明圖3的策略是低效的并且如何改進這樣的策略。假設(shè)隊列400定義了三種聯(lián)絡類型：跨百分位數(shù)范圍0％至48％的“0.24聯(lián)絡”類型、跨百分位數(shù)范圍48％至82％的“0.65聯(lián)絡”類型、和跨百分位數(shù)范圍82％至100％的“0.91聯(lián)絡”。因此，0.24聯(lián)絡構(gòu)成48％的聯(lián)絡中心聯(lián)絡，0.65聯(lián)絡構(gòu)成34％，并且0.91聯(lián)絡表示剩余的18％。因此，可以將0.24聯(lián)絡假設(shè)為沿著某個度量的排序最低的聯(lián)絡，而可以將0.91聯(lián)絡假設(shè)為排序最高的聯(lián)絡。

隊列400具有三個同樣可用的代理：“0.166代理”、“0.500代理”、和“0.833代理”。0.166代理占有百分位數(shù)范圍0％至33.3％的中點，并且因此是根據(jù)某一度量的排序最低的代理，而對應地，0.833代理占有百分位數(shù)范圍66.6％至100％的中點，并且因此是排序最高的代理。代理0.500是占有百分位數(shù)范圍33.3％至66.6％的排序在中間的代理。

低效的bp策略410會嚴格地將圖3中的策略擴展為基于與百分位數(shù)中點的接近度來優(yōu)先將聯(lián)絡與代理進行配對。這將引起將0.24聯(lián)絡優(yōu)先指派給0.166代理，將0.65聯(lián)絡指派給0.500代理，并且將0.91聯(lián)絡指派給0.833代理。這樣的策略將產(chǎn)生潛在的低效率，因為它將傾向于最大程度地利用代理0.166，而最低程度地利用代理0.833。這是因為0.24聯(lián)絡表示所有聯(lián)絡的48％，并且被優(yōu)選地指派給僅表示代理可用性為33.3％的代理0.166。類似地，.91聯(lián)絡表示所有聯(lián)絡的18％，并且被優(yōu)先指派給代理0.833，該代理0.833還表示代理可用性為33.3％，并且因此可能不會被充分利用。這樣的偏向于利用排序較低的代理可能引起低效的bp策略410提供可能低于fifo或者pbr的表現(xiàn)的次優(yōu)表現(xiàn)。

圖5圖示了根據(jù)本公開的一些實施例的用于改進低效的bp策略410的技術(shù)。隊列500基本上類似于隊列400，因為還存在占有百分位數(shù)范圍0％至48％、48％至82％、和82％至100％的三種聯(lián)絡類型。隊列500還具有占有百分位數(shù)范圍0％至33.3％、33.3％至66.6％、和66.6％至100％的三種代理，相應地命名為“0.166代理”、“0.500代理”、和“0.833代理”以指示他們的百分位數(shù)范圍中點。與隊列400(圖4)不同，通過每個聯(lián)絡類型的百分位數(shù)范圍而不是其范圍的中點來表示各種聯(lián)絡類型。

高效的bp策略510通過設(shè)法最大程度上接近對角策略來改進低效的bp策略410。然而，與舉例說明的能夠精確地將聯(lián)絡和代理百分位數(shù)對準的隊列300的簡化情況不同，有效的bp策略510通過取消對聯(lián)絡類型與代理之間的一對一對應的假設(shè)，并且相反，建立百分位數(shù)范圍之間的對應，恢復到將代理的均衡利用率作為目標。

在一些實施例中，可以向每個聯(lián)絡指派在每個聯(lián)絡的類型的百分位數(shù)范圍內(nèi)的百分位數(shù)?？梢噪S機地指派這些百分位數(shù)。在該場景中，可以將排序最低、頻率最高的聯(lián)絡(0％至48％聯(lián)絡)中的一些聯(lián)絡優(yōu)選地指派給排序最低的0.166代理，而可以將排序最低、頻率最高的聯(lián)絡中的其他聯(lián)絡優(yōu)選地指派給排序在中間的0.500代理。類似地，可以將排序在中間、中等頻率的聯(lián)絡(48％至82％聯(lián)絡)中的一些聯(lián)絡優(yōu)選地指派給排序在中間的0.500代理，而可以將其他聯(lián)絡優(yōu)選地指派給表現(xiàn)最好的0.833代理。

例如，如果0％至48％聯(lián)絡到達，則可以接收隨機百分位數(shù)10％(0.10)。假設(shè)隊列500中的所有代理可用于指派，對角策略將優(yōu)選地將該0％至48％聯(lián)絡指派給0.166代理。從概念上講，指派有百分位數(shù)10％的聯(lián)絡在與占有0％至33.3％百分位數(shù)范圍的0.166代理對應的百分位數(shù)范圍(或者“帶寬”)內(nèi)。

即將到達的下一聯(lián)絡可以是另一0％至48％聯(lián)絡。在該實例中，聯(lián)絡可以接收隨機百分位數(shù)42％(0.42)。再次，假設(shè)隊列500中的所有代理可用于指派，對角策略將優(yōu)選地將該0％至48％聯(lián)絡指派給0.500代理，該0.500代理占有33.3％至66.6％百分位數(shù)范圍。

在有效的bp策略510下，預期三個代理中的每一個隨著時間將接收所有聯(lián)絡的大約三分之一，因此，排序最低的0.166代理相對于其他代理不再被過度利用，并且排序最高的0.833代理相對于其他代理不再被利用不充分，如在低效的bp策略410(圖4)下的情況。此外，在一些情況下，與低效的bp策略410的預期峰值表現(xiàn)相比較，當在有效的bp策略510的情況下時，預期峰值表現(xiàn)可以更高，因為相較于在低效的bp策略410下，排序較高的(例如，表現(xiàn)較好的)代理在有效的bp策略510下被利用得更多。

圖6描繪了根據(jù)本公開的實施例的行為配對方法600。在框610中，行為配對方法400可以開始。

在框610中，可以為每個可用聯(lián)絡確定百分位數(shù)(或者n-tile、分位數(shù)、百分位數(shù)范圍、帶寬、或者其它類型的“分數(shù)”或者分數(shù)范圍等)。針對聯(lián)絡在隊列中等待保持的情況，可以為隊列中等待保持的每個聯(lián)絡確定百分位數(shù)。針對聯(lián)絡在隊列中不等待保持的情況，可以將百分位數(shù)指派給即將到達聯(lián)絡中心的下一聯(lián)絡?？梢酝ㄟ^基于與聯(lián)絡有關(guān)的信息為聯(lián)絡的特定類型或者組限定的百分位數(shù)范圍來對百分位數(shù)進行界定。百分位數(shù)界限或者范圍可以基于聯(lián)絡類型的頻率分布或者其它度量?？梢栽谠擃愋偷陌俜治粩?shù)范圍內(nèi)隨機地指派百分位數(shù)。

在一些實施例中，可以根據(jù)要在聯(lián)絡中心中進行優(yōu)化的特定度量或者度量的組合來將百分位數(shù)進行排序，并且可以將確定為具有相對較高的百分位數(shù)的聯(lián)絡視為聯(lián)絡中心的“價值較高的”聯(lián)絡，因為這些聯(lián)絡更可能對聯(lián)絡中心中的較高總體表現(xiàn)做出貢獻。例如，百分位數(shù)相對較高的聯(lián)絡將具有相對較高的進行購買的可能性。

在一些實施例中，可以在聯(lián)絡到達聯(lián)絡中心時為聯(lián)絡確定百分位數(shù)。在其它實施例中，可以在稍后的時間點為聯(lián)絡確定百分位數(shù)，諸如，當聯(lián)絡到達特定技能隊列或者acd系統(tǒng)時，或者當請求進行配對時。

在已經(jīng)為可用于配對的每個聯(lián)絡確定了百分位數(shù)之后，行為配對方法600可以繼續(xù)進行至框620。在一些實施例中，可以在框610之前執(zhí)行框620，或者與框610同時執(zhí)行框620。

在框620中，可以為每個可用代理確定百分位數(shù)。針對代理空閑、等待聯(lián)絡到達的情況，可以為空閑代理中的每一個確定百分位數(shù)。針對隊列的代理都繁忙的情況，可以為待變得可用的下一代理確定百分位數(shù)。可以通過基于指派給隊列(例如，技能隊列)的所有代理或者僅基于指派給特定隊列的可用代理限定的百分位數(shù)范圍(例如，“帶寬”)來對百分位數(shù)進行界定。在一些實施例中，百分位數(shù)的界限或者范圍可以基于期望的代理利用率(例如，針對公平度、效率、或者表現(xiàn))。

在一些實施例中，可以根據(jù)要在聯(lián)絡中心中進行優(yōu)化的特定度量或者度量的組合來將代理百分位數(shù)進行排序，并且可以將確定為具有相對較高的百分位數(shù)的代理視為聯(lián)絡中心的表現(xiàn)較好的代理。例如，百分位數(shù)相對較高的代理將具有相對較高的促成銷售的可能性。

在一些實施例中，可以在代理在聯(lián)絡中心內(nèi)變得可用時確定代理的百分位數(shù)。在其它實施例中，可以在稍后的時間點確定百分位數(shù)，諸如，當請求進行配對時。

在已經(jīng)為每個可用代理和聯(lián)絡確定了百分位數(shù)之后，行為配對方法600可以繼續(xù)進行至框630。

在框630中，可以基于在框610處為每個可用聯(lián)絡確定的百分位數(shù)和在框620中為每個可用代理確定的百分位數(shù)來確定可用聯(lián)絡和可用代理的配對。在一些實施例中，可以根據(jù)對角策略來確定配對，在該對角策略中，可以選擇具有更相似的百分位數(shù)(或者最相似的百分位數(shù))的聯(lián)絡和代理用于配對。例如，行為配對模塊可以選擇聯(lián)絡的分數(shù)與代理的分數(shù)之間的絕對差最小的聯(lián)絡-代理配對。

在一些情況下，當聯(lián)絡到達時(l1狀態(tài))，多個代理可以是空閑的。在bp下，可以將新的可用聯(lián)絡與可用代理中所選擇的一個代理配對，該可用代理具有比其他可用代理與聯(lián)絡的分數(shù)更相似的分數(shù)。在其他情況下，當代理變得可用時(l2狀態(tài))，多個聯(lián)絡可以在隊列中等待。在bp下，可以將新的可用代理與在隊列中等待的聯(lián)絡中所選擇的一個聯(lián)絡配對，該聯(lián)絡具有與在隊列中等待的其他聯(lián)絡相比來說與代理的百分位數(shù)更相似的百分位數(shù)。

在一些情況下，基于分數(shù)的相似性選擇配對可能導致選擇到可能不是表現(xiàn)最好的即時配對的即時配對，反而增加了更好的未來配對的可能性。

在框630中已經(jīng)確定好配對之后，行為配對方法600可以繼續(xù)進行至框640。在框640中，聯(lián)絡中心系統(tǒng)內(nèi)的模塊可以使聯(lián)絡-代理配對中的聯(lián)絡和代理彼此連接。例如，行為配對模塊可以指示acd系統(tǒng)或者其它路由設(shè)備可以將特定聯(lián)絡分發(fā)給特定代理。

在框640處將聯(lián)絡與代理連接之后，行為配對方法600可以結(jié)束。在一些實施例中，行為配對方法600可以返回至框630以確定一個或者多個附加配對(未示出)。在其它實施例中，行為配對方法600可以返回至框610或者框620以確定(或者重新確定)可用聯(lián)絡或者代理的百分位數(shù)(未示出)。

圖5示出了根據(jù)本公開的實施例的聯(lián)絡中心系統(tǒng)700的框圖。本文中的說明書描述了用于模擬可以包括一個或者多個模塊的聯(lián)絡中心系統(tǒng)的系統(tǒng)和方法的網(wǎng)絡元素、計算機、和/或組件。如本文所使用的，術(shù)語“模塊”可以被理解為指的是計算軟件、固件、硬件、和/或其各種組合。然而，模塊不應被解釋為不在硬件、固件上實現(xiàn)或者不記錄在處理器可讀可記錄存儲介質(zhì)上的軟件(即，模塊本身不是軟件)。要注意，模塊是示例性的。模塊可以被組合、集成、分離、和/或復制以支持各種應用。而且，代替或者除了在特定模塊處執(zhí)行的功能之外，本文描述為在特定模塊處執(zhí)行的功能可以在一個或者多個其它模塊處和/或由一個或者多個其它設(shè)備來執(zhí)行。進一步地，可以跨多個設(shè)備和/或位于彼此本地或者遠程的其它組件來實現(xiàn)模塊。此外，可以將模塊從一個設(shè)備移動并且添加至另一設(shè)備，和/或模塊可以包括在兩個設(shè)備中。

如在圖7中示出的，聯(lián)絡中心系統(tǒng)可以包括中央交換機710。該中央交換機710可以經(jīng)由撥號器、電信網(wǎng)絡、或者其它模塊(未示出)來接收傳入的聯(lián)絡(例如，呼叫者)或者支持與聯(lián)絡的傳出連接。中央交換機710可以包括用于幫助在一個或者多個聯(lián)絡中心之間路由聯(lián)絡，或者將聯(lián)絡路由至一個或者多個pbx/acd或者聯(lián)絡中心內(nèi)的其它排隊或者交換組件的聯(lián)絡路由硬件和軟件。

如果在系統(tǒng)700中，僅存在一個聯(lián)絡中心，或者僅存在一個pbx/acd路由組件，則中央交換機710可以不是必要的。如果超過一個聯(lián)絡中心是聯(lián)絡中心系統(tǒng)700的一部分，則每個聯(lián)絡中心可以包括至少一個聯(lián)絡中心交換機(例如，聯(lián)絡中心交換機720a和720b)。聯(lián)絡中心交換機720a和720b可以通信地耦合至中央交換機710。

用于每個聯(lián)絡中心的每個聯(lián)絡中心交換機可以通信地耦合至多個代理(或者代理“池”)。每個聯(lián)絡中心交換機一次可以存錄(log)一定數(shù)量的代理(或者“席位”)登錄。在任何給定時間，已登錄的代理可能是可用的并且等待被連接至聯(lián)絡，或者已登錄的代理由于多種原因中的任何一種可能是不可用的，諸如，被連接至另一聯(lián)絡、執(zhí)行某種呼叫后功能(諸如，記錄與呼叫有關(guān)的信息、或者休息一下)。

在圖5的示例中，中央交換機710分別經(jīng)由聯(lián)絡中心交換機720a和聯(lián)絡中心交換機720b將聯(lián)絡路由至兩個聯(lián)絡中心中的一個。聯(lián)絡中心交換機720a和720b中的每一個被示出為分別具有兩個代理?？梢詫⒋?30a和730b登錄到聯(lián)絡中心交換機720a中，并且將代理730c和730d登錄到聯(lián)絡中心交換機720b中。

例如，聯(lián)絡中心系統(tǒng)700還可以通信地耦合至來自第三方供應商的集成服務。在圖5的示例中，可以將行為配對模塊600通信地耦合至聯(lián)絡中心系統(tǒng)700的交換系統(tǒng)中的一個或者多個交換機，諸如，中央交換機710、聯(lián)絡中心交換機720a、或者聯(lián)絡中心交換機720b。在一些實施例中，可以將聯(lián)絡中心系統(tǒng)700的交換機通信地耦合至多個行為配對模塊。在一些實施例中，可以將行為配對模塊740嵌入在聯(lián)絡中心系統(tǒng)的組件內(nèi)(例如，嵌入在交換機內(nèi)或者與交換機集成)。

行為配對模塊740可以從交換機(例如，聯(lián)絡中心交換機720a)接收與登錄到交換機中的代理(例如，代理730a和730b)有關(guān)的信息并且經(jīng)由另一交換機(例如，中央交換機710)接收與傳入的聯(lián)絡有關(guān)的信息，或者，在一些實施例中，從網(wǎng)絡(例如，互聯(lián)網(wǎng)或者電信網(wǎng)絡)接收(未示出)。

行為配對模塊740可以處理該信息并且確定應該將哪些聯(lián)絡與哪些代理配對(例如，匹配、指派、分發(fā)、路由)。例如，多個代理是可用的并且等待連接至聯(lián)絡(l1狀態(tài))，并且聯(lián)絡經(jīng)由網(wǎng)絡或者中央交換機到達聯(lián)絡中心。如上面解釋的，在沒有行為配對模塊740的情況下，針對在“公平的”fifo策略下的代理，聯(lián)絡中心交換機通常自動地將新的聯(lián)絡分發(fā)給已經(jīng)等待最長時間的任何可用代理，或者已經(jīng)被確定為在pbr策略下的表現(xiàn)最好的任何代理。

利用行為配對模塊740，可以根據(jù)配對模型或者其它人工智能數(shù)據(jù)模型來向聯(lián)絡和代理給予分數(shù)(例如，百分位數(shù)或者百分位數(shù)范圍/帶寬)，從而使得可以將聯(lián)絡與優(yōu)選代理進行匹配、配對，或者將聯(lián)絡連接至優(yōu)選代理。

在l2狀態(tài)下，多個聯(lián)絡是可用的并且等待連接至代理，并且代理變得可用。這些聯(lián)絡可以被排隊在聯(lián)絡中心交換機中，諸如，pbx或者acd設(shè)備(“pbx/acd”)。在沒有行為配對模塊740的情況下，聯(lián)絡中心交換機通常將新的可用代理連接至如在“公平的”fifo策略或者pbr策略中當代理選擇不可用時在隊列中等待保持最長時間的任何聯(lián)絡。如先前解釋的，在一些聯(lián)絡中心中，還可以并入優(yōu)先級排隊。

例如，利用l2場景中的行為配對模塊740，當在上面描述的l1狀態(tài)下時，可以根據(jù)模型(諸如，人工智能模型)來給予聯(lián)絡和代理百分位數(shù)(或者百分位數(shù)范圍/帶寬等)，從而使得可以將變得可用的代理與優(yōu)選聯(lián)絡進行匹配、配對，或者將變得可用的代理連接至優(yōu)選聯(lián)絡。

在這一點上，應該注意，在根據(jù)上面描述的本公開的聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的行為配對在某種程度上可以涉及處理輸入數(shù)據(jù)和生成輸出數(shù)據(jù)。該輸入數(shù)據(jù)處理和輸出數(shù)據(jù)生成可以在硬件或者軟件中實現(xiàn)。例如，在行為配對模塊或者相似的或者有關(guān)的電路中可以采用特定的電子組件來實現(xiàn)與在根據(jù)上面描述的本公開的聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的行為配對相關(guān)聯(lián)的功能。替選地，根據(jù)指令操作的一個或者多個處理器可以實現(xiàn)與在根據(jù)上面描述的本公開聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的行為配對相關(guān)聯(lián)的功能。如果是這樣的情況，則以下操作在本公開的范圍內(nèi)：可以將這樣的指令存儲在一個或者多個非暫時性處理器可讀存儲介質(zhì)(例如，磁盤或者其它存儲介質(zhì))上，或者經(jīng)由體現(xiàn)在一個或者多個載波中的一個或者多個信號來將這樣的指令傳送至一個或者多個處理器。

不通過本文描述的具體實施例來限制本公開的范圍。實際上，除了本文描述的實施例和修改之外，本公開的其它各種實施例和修改將通過前面的描述和附圖而對本領(lǐng)域的技術(shù)人員變得顯而易見。因此，這樣的其它實施例和修改例旨在落入本公開的范圍內(nèi)。進一步地，雖然本文已經(jīng)出于至少一個特定目的在至少一種特定環(huán)境中的至少一個特定實施方式的場境中描述了本公開，但是本領(lǐng)域普通技術(shù)人員要認識到，其有用性不限于此，并且可以出于任何數(shù)量的目的在任何數(shù)量的環(huán)境中有益地實現(xiàn)本公開。因此，應該根據(jù)本文描述的本公開的全部范圍和精神來解釋下面闡述的權(quán)利要求書。