本發(fā)明涉及通信技術領域，尤其涉及一種對排隊客服發(fā)起自助語音交互的方法。

背景技術：

目前，隨著各大銀行線上業(yè)務處理水平的提高，辦理或咨詢業(yè)務電話端客戶也越來越多，對于比較簡單的業(yè)務辦理或咨詢，電話端客戶可以選擇采用自助語音交互的方式進行辦理或咨詢，對于稍微復雜一點的業(yè)務的辦理或咨詢，客戶通常會選擇人工服務；但是，由于很多客戶并不知道那些業(yè)務可以通過采用自助語音交互的方式辦理，導致很多完全可以通過自助語音交互就能辦理的業(yè)務最終是通過人工坐席辦理，人工坐席的數(shù)量有限，這樣就會加大人工服務排隊通道的壓力，尤其是在訪問量存在高峰期，對于某些緊急客戶，如需辦理銀行卡掛失的客戶，客戶排隊等待的時間越長，風險有越大，如果不及時處理，這會給客戶帶來巨大的損失；如果客戶等待的時間太長，人工坐席很容易接收到客戶的投訴，導致客戶的體驗度很差；并且，銀行很有可能會失去一些潛在的重要客戶。

技術實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于：解決目前人工坐席通道排隊客戶多，排隊壓力大導致的客戶體驗度差、銀行容易失去一些潛在的重要客戶的問題，本發(fā)明挺提供一種對排隊客服發(fā)起自助語音交互的方法，能夠實現(xiàn)主動分流人工坐席排隊壓力，有利于提升客戶體驗度。

本發(fā)明的技術方案如下：

一種對排隊客服發(fā)起自助語音交互的方法，包括如下步驟：

s1：獲取來電客戶的電話號碼，對客戶的電話與vip客戶電話數(shù)據(jù)庫進行比對，通過電話號碼檢測客戶是否為vip客戶，若是，則將客戶轉到vip通道，若不是，則將客戶轉入普通通道。

s2：播報所辦理業(yè)務種類的問詢，獲取客戶的語音答案，提取語音答案中的關鍵詞，判斷客戶所需辦理業(yè)務的類別。

s3：根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務的類別和當前排隊人數(shù)進行綜合分析，然后提示客戶轉入自助語音辦理或繼續(xù)留在排隊隊列。

上述的s1、s2、s3均在客戶排隊過程中進行，當客戶排隊結束轉入人工坐席時，自動終止客戶當前的任意狀態(tài)。

具體地，s2的具體步驟為：

s21：播報所辦理業(yè)務的問詢，獲取客戶的語音信息，將語音信息通過聲學模型轉換為對應的漢語音標符號，音標信息再通過超大詞匯網(wǎng)絡的語言模型識別出最終對應的文本內(nèi)容，得到客戶的語音答案。

s22：提取已經(jīng)轉換為文本信息的客戶的語音答案中的關鍵詞，將關鍵詞進行語音播報，詢問客戶該關鍵詞是否為正確關鍵詞，客戶回答“是”或“不是”，客戶回答“是”或“不是”的方式可以選擇鍵盤輸入“1”或“0”，也可以選擇語音輸入；若客戶回答“是”，則通過該關鍵詞判斷客戶所需辦理業(yè)務的類別，若客戶回答“不是”，則重新返回s21。s22中，客戶回答“不是”后，重新返回s21，若經(jīng)過第三次返回后，則按照客戶的來電時間將客戶排在隊列中相應的位置這就避免了一直在s21、s22中陷入死循環(huán)。

進一步地，根據(jù)客戶的電話號碼所在的區(qū)域來選擇不同的聲學模型，以適應不同地區(qū)的客戶不同的口音。

具體地，s3中，如果客戶需要辦理的業(yè)務在可以通過自助語音辦理，則提示客戶此業(yè)務可以通過自助語音辦理，并且播報當前排隊的人數(shù)，讓客戶自行選擇，如果客戶選擇自助語音辦理，則轉入自助語音辦理，如果客戶選擇繼續(xù)排隊，則繼續(xù)排隊，且在排隊過程中，每隔15-30s詢問一次客戶選擇自助語音辦理或者繼續(xù)留在排隊隊列。

進一步地，對于s1中vip通道的客戶和非vip通道的客戶，s2和s3步驟是相同的；當vip通道的排隊客戶的數(shù)量大于提前設定的閾值，會實現(xiàn)自動分流，將vip通道的客戶的后20％分入非vip通道中，再進行排隊。

采用上述方案后，本發(fā)明的有益效果如下：

(1)該方法解決目前人工坐席通道排隊客戶多，排隊壓力大導致的客戶體驗度差、銀行容易失去一些潛在的重要客戶的問題。

(2)設置vip通道和非vip通道，將客戶進行兩部分處理，并且，當vip通道的排隊客戶的數(shù)量大于提前設定的閾值，會實現(xiàn)自動分流，將vip通道的客戶的后20％分入非vip通道中，再進行排隊，較好的滿足了vip客戶的體驗度。

(3)在提取已經(jīng)轉換為文本信息的客戶的語音答案中的關鍵詞后，再次將關鍵詞進行語音播報，詢問客戶該關鍵詞是否為正確關鍵詞，客戶回答“是”或“不是”，客戶回答“是”或“不是”的方式可以選擇鍵盤輸入“1”或“0”，也可以選擇語音輸入；若客戶回答“是”，則通過該關鍵詞判斷客戶所需辦理業(yè)務的類別，若客戶回答“不是”，則重新返回s21，避免了由于信號或其他干擾因素導致的關鍵詞判斷錯誤的情況，并且，系統(tǒng)對“是”或“不是”這兩個詞的準確識別率幾乎為100％，提高了系統(tǒng)對業(yè)務判斷的準確率。

(4)如果客戶需要辦理的業(yè)務在可以通過自助語音辦理，則提示客戶此業(yè)務可以通過自助語音辦理，并且播報當前排隊的人數(shù)，讓客戶自行選擇，如果客戶選擇自助語音辦理，則轉入自助語音辦理，如果客戶選擇繼續(xù)排隊，則繼續(xù)排隊，且在排隊過程中，每隔15-30s詢問一次客戶選擇自助語音辦理或者繼續(xù)留在排隊隊列，這樣將客戶的排隊過程更加動態(tài)化，讓客戶清楚地知道自己在隊列中的位置，提高了客戶體驗，并且有利于客戶的分流。

具體實施方式

本說明書中公開的所有特征，除了互相排斥的特征和/或步驟以外，均可以以任何方式組合。

下面對本發(fā)明作詳細說明。

一種對排隊客服發(fā)起自助語音交互的方法，包括如下步驟：

s1：獲取來電客戶的電話號碼，對客戶的電話與vip客戶電話數(shù)據(jù)庫進行比對，通過電話號碼檢測客戶是否為vip客戶，若是，則將客戶轉到vip通道，若不是，則將客戶轉入普通通道；對于s1中vip通道的客戶和非vip通道的客戶，s2和s3步驟是相同的；當vip通道的排隊客戶的數(shù)量大于提前設定的閾值，會實現(xiàn)自動分流，將vip通道的客戶的后20％分入非vip通道中，再進行排隊。

s2：播報所辦理業(yè)務種類的問詢，獲取客戶的語音答案，提取語音答案中的關鍵詞，判斷客戶所需辦理業(yè)務的類別。

s2具體包括：

s21：播報所辦理業(yè)務的問詢，獲取客戶的語音信息，根據(jù)客戶的電話號碼所在的區(qū)域來選擇不同的聲學模型，以適應不同地區(qū)的客戶不同的口音，將語音信息通過聲學模型轉換為對應的漢語音標符號，音標信息再通過超大詞匯網(wǎng)絡的語言模型識別出最終對應的文本內(nèi)容，得到客戶的語音答案。

s22：提取已經(jīng)轉換為文本信息的客戶的語音答案中的關鍵詞，將關鍵詞進行語音播報，詢問客戶該關鍵詞是否為正確關鍵詞，客戶回答“是”或“不是”，客戶回答“是”或“不是”的方式可以選擇鍵盤輸入“1”或“0”，也可以選擇語音輸入；若客戶回答“是”，則通過該關鍵詞判斷客戶所需辦理業(yè)務的類別，若客戶回答“不是”，則重新返回s21。s22中，客戶回答“不是”后，重新返回s21，若經(jīng)過第三次返回后，則按照客戶的來電時間將客戶排在隊列中相應的位置這就避免了一直在s21、s22中陷入死循環(huán)。

s3：根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務的類別和當前排隊人數(shù)進行綜合分析，然后提示客戶轉入自助語音辦理或繼續(xù)留在排隊隊列；如果客戶需要辦理的業(yè)務在可以通過自助語音辦理，則提示客戶此業(yè)務可以通過自助語音辦理，并且播報當前排隊的人數(shù)，讓客戶自行選擇，如果客戶選擇自助語音辦理，則轉入自助語音辦理，如果客戶選擇繼續(xù)排隊，則繼續(xù)排隊，且在排隊過程中，每隔15-30s詢問一次客戶選擇自助語音辦理或者繼續(xù)留在排隊隊列。

上述的s1、s2、s3均在客戶排隊過程中進行，當客戶排隊結束轉入人工坐席時，自動終止客戶當前的任意狀態(tài)。

本發(fā)明不局限于上述具體實施例，應當理解，本領域的普通技術人員無需創(chuàng)造性勞動就可以根據(jù)本發(fā)明的構思做出諸多修改和變化?？傊?，凡本技術領域中技術人員依本發(fā)明的構思在現(xiàn)有技術的基礎上通過邏輯分析、推理或者有限的實驗可以得到的技術方案，皆應在由權利要求書所確定的保護范圍內(nèi)。