一種客服服務方法和一種客服服務器的制造方法
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及網(wǎng)絡通信技術領域，特別是涉及一種客服服務方法和一種客服服務器。
【背景技術】
[0002]隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，用戶通過網(wǎng)絡進行通信成為重要手段，IM(即時通訊，InstantMessenger)的應用也越來越廣泛。目前在線客服服務系統(tǒng)可以為用戶解答各種問題，例如，很多WEB端都可以提供在線客戶服務，客服人員登錄后，與用戶通過IM方式進行實時咨詢溝通。
[0003]公開號為CN102868695A、發(fā)明名稱為“基于會話樹的智能在線客服方法及系統(tǒng)”的中國發(fā)明專利公開了一種基于會話樹的智能在線客服方案，該方案包括以下步驟:在線客戶登錄客戶端；服務器端向客戶端自動發(fā)送問候語；在線客戶輸入并向服務器端發(fā)送話語；服務器端搜索銷售知識庫，獲取回復話語并發(fā)送給客戶端；反復執(zhí)行以上兩步驟，直至在線客戶關閉客戶端。
[0004]上述方案中，在線客戶通過關閉客戶端來結束客服服務流程，然而，在大多數(shù)情況下，在線客戶在得到了所需的解答后就去處理其它事情而忘記關閉客戶端，然而，在不關閉客戶端的情況下，該客戶端將持續(xù)占用客服服務流程所需的各種服務資源，如客服人員資源等待，這無疑造成了服務資源的浪費。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]鑒于上述問題，提出了本發(fā)明以便提供一種克服上述問題或者至少部分地解決上述問題的一種客服服務方法和一種客服服務器。
[0006]依據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種客服服務方法，包括:
[0007]針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息；其中，所述提醒信息中攜帶有關閉工單的時間信息；
[0008]當所述時間信息到達時，若未接收到該客戶端針對所述提醒信息的響應，則關閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單。
[0009]可選地，所述針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息的步驟，包括:
[0010]針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，若預定時間內(nèi)未接收到客戶端的信息，則向所述客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息。
[0011]可選地，所述工單狀態(tài)還包括:初始化狀態(tài)、待領取狀態(tài)、處理中狀態(tài)和已關閉狀態(tài)中的一種或多種；
[0012]則所述方法還包括:
[0013]在客服服務過程中，采用不同隊列存儲不同工單狀態(tài)下的工單，以及，采用不同進程處理不同狀態(tài)下的工單。
[0014]可選地，所述方法還包括:
[0015]利用工廠模式執(zhí)行客服服務過程中的場景操作。
[0016]可選地，所述利用工廠模式執(zhí)行客服服務過程中的場景操作的步驟，包括:
[0017]在所述針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息的步驟之前，利用工廠模式從所授權游戲對應的待領取隊列中領取待領取狀態(tài)下的工單；和/或
[0018]在所述針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息的步驟之后，針對處理中狀態(tài)下的工單，利用工廠模式執(zhí)行其對應處理過程中的場景操作。
[0019]可選地，在所述關閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單的步驟之前，所述方法還包括:對所述工單添加對應的工單標簽；
[0020]對歷史時間段內(nèi)的工單標簽進行分析，得到工單標簽的分布信息；
[0021]依據(jù)所述工單標簽的分布信息，部署對應的服務資源。
[0022]另一方面，本發(fā)明還提供了一種客服服務器，包括:
[0023]關閉提醒模塊，用于針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息；其中，所述提醒信息中攜帶有關閉工單的時間信息；及
[0024]工單關閉模塊，用于在所述時間信息到達時，若未接收到該客戶端針對所述提醒信息的響應，則關閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單。
[0025]可選地，所述關閉提醒模塊，具體用于針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，若預定時間內(nèi)未接收到客戶端的信息，則向所述客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息。
[0026]可選地，所述工單狀態(tài)還包括:初始化狀態(tài)、待領取狀態(tài)、處理中狀態(tài)和已關閉狀態(tài)中的一種或多種；
[0027]則所述客服服務器還包括:
[0028]異步處理模塊，用于在客服服務過程中，采用不同隊列存儲不同工單狀態(tài)下的工單，以及，采用不同進程處理不同狀態(tài)下的工單。
[0029]可選地，所述客服服務器還包括:
[0030]場景執(zhí)行模塊，用于利用工廠模式執(zhí)行客服服務過程中的場景操作。
[0031 ] 可選地，所述場景執(zhí)行模塊，包括:
[0032]第一場景執(zhí)行單元，用于在所述針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息的步驟之前，利用工廠模式從所授權游戲對應的待領取隊列中領取待領取狀態(tài)下的工單；和/或
[0033]第二場景執(zhí)行單元，用于在所述針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息的步驟之后，針對處理中狀態(tài)下的工單，利用工廠模式執(zhí)行其對應處理過程中的場景操作。
[0034]可選地，所述客服服務器還包括:
[0035]標簽添加模塊，用于在所述關閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單的操作之前，對所述工單添加對應的工單標簽；
[0036]標簽分析模塊，用于對歷史時間段內(nèi)的工單標簽進行分析，得到工單標簽的分布信息；
[0037]資源部署模塊，用于依據(jù)所述工單標簽的分布信息，部署對應的服務資源。
[0038]根據(jù)本發(fā)明實施例的一種客服服務方法和一種客服服務器，可以針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息；其中，所述提醒信息中攜帶有關閉工單的時間信息；并且，在所述時間信息到達且未接收到該客戶端針對所述提醒信息的響應的情況下，關閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單；由于處理完畢狀態(tài)下的工單為已處理完畢的工單，用戶對該工單可能無追問需求，故本發(fā)明實施例針對該工單向客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息，其中，所述提醒信息中攜帶的關閉工單的時間信息為向用戶提供的確定是否關閉的預留時間，如果該預留時間到達時仍未接收到用戶針對所述提醒信息的響應，則確定用戶對該工單徹底無追求需求，此種情況下對該工單執(zhí)行關閉操作，能夠在不影響客服服務質(zhì)量的前提下，釋放持續(xù)占用客服服務流程所需的各種服務資源，從而能夠提高服務資源的利用率。
[0039]上述說明僅是本發(fā)明技術方案的概述，為了能夠更清楚了解本發(fā)明的技術手段，而可依照說明書的內(nèi)容予以實施，并且為了讓本發(fā)明的上述和其它目的、特征和優(yōu)點能夠更明顯易懂，以下特舉本發(fā)明的【具體實施方式】。
【附圖說明】
[0040]通過閱讀下文可選實施方式的詳細描述，各種其他的優(yōu)點和益處對于本領域普通技術人員將變得清楚明了。附圖僅用于示出可選實施方式的目的，而并不認為是對本發(fā)明的限制。而且在整個附圖中，用相同的參考符號表示相同的部件。在附圖中:
[0041]圖1示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的一種客服服務方法的步驟流程圖；
[0042]圖2示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的一種客服服務方法的步驟流程圖；
[0043]圖3示出了根據(jù)本發(fā)明一個示例的一種客服服務方法的步驟流程圖；
[0044]圖4示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的一種客服服務方法的步驟流程圖；
[0045]圖5示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的一種客服服務方法的步驟流程圖；
[0046]圖6示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的一種客服服務方法的步驟流程圖；以及
[0047]圖7示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的一種客服服務器的結構框圖。
【具體實施方式】
[0048]下面將參照附圖更詳細地描述本公開的示例性實施例。雖然附圖中顯示了本公開的示例性實施例，然而應當理解，可以以各種形式實現(xiàn)本公開而不應被這里闡述的實施例所限制。相反，提供這些實施例是為了能夠更透徹地理解本公開，并且能夠將本公開的范圍完整的傳達給本領域的技術人員。
[0049]參照圖1，示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的一種客服服務方法的步驟流程圖，具體可以包括如下步驟:
[0050]步驟101、針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關閉工單的提醒信息；其中，所述提醒信息中攜帶有關閉工單的時間信息；
[0051]步驟103、當所述時間信息到達時，若未接收到該客戶端針對所述提醒信息的響應，則關閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單。
[0052]本發(fā)明實施例可以應用于網(wǎng)銀、即時通訊工具、游戲等各種網(wǎng)站或WEB服務的客服服務流程，用于在不影響客服服務質(zhì)量的前提下，釋放持續(xù)占用客服服務流程所需的各種服務資源，從而能夠提高服務資源的利用率。本發(fā)明實施例主要以游戲網(wǎng)站的客服服務流程為例進行說明，其它客服服務流程相互參照即可。
[0053]本發(fā)明實施例中，工單可用于表示客服服務流程中的基本處理單元，其通常與客戶端產(chǎn)生的客服服務請求相對應，也即，每接收到一個客服服務請求，就可以針對該客服服務請求生成對應的工單，不同的工單之間可以通過工單ID(Identity)來區(qū)