一種信息交互方法及其系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種信息交互方法，特別涉及一種能夠在常規(guī)通訊手段與企業(yè)內(nèi)部的IT管理體系之間建立信息交互通道的信息交互方法及其系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]企業(yè)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)營結(jié)果，以便反饋社會。為了保證該目標(biāo)，企業(yè)引入很多的管理辦法對企業(yè)經(jīng)營過程的方方面面進(jìn)行記錄、分析、考核。為此，很多企業(yè)基于企業(yè)內(nèi)的管理需求構(gòu)建了企業(yè)自身的IT管理系統(tǒng)，通過IT管理系統(tǒng)幫助企業(yè)建立了涉及企業(yè)經(jīng)營、財務(wù)、行政、人事等等諸多的IT管理流程。企業(yè)員工通過IT管理系統(tǒng)終端進(jìn)行作業(yè)的過程中，IT管理系統(tǒng)自動記錄企業(yè)的經(jīng)營以及企業(yè)管理的主要過程，從而實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)經(jīng)營過程和管理過程的有效管控。
[0003]然而，企業(yè)在運(yùn)營過程中仍會產(chǎn)生的大量的信息交換不能通過企業(yè)的管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。并且，由于企業(yè)的IT管理系統(tǒng)功能的有限性，需企業(yè)員工在進(jìn)行經(jīng)營或管理作業(yè)的過程中，依賴管理系統(tǒng)的終端上線作業(yè)、并依據(jù)系統(tǒng)的預(yù)設(shè)程序進(jìn)行操作的方式才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動記錄，從而使得該項(xiàng)記錄成為企業(yè)經(jīng)營和管理的有價信息。但是，這種方式顯然造成信息交換的諸多不便，從而影響企業(yè)人員之間溝通效率。特別是，當(dāng)員工無法上線作業(yè)，或者程序中沒有某項(xiàng)事務(wù)的處理程序時，則無法利用企業(yè)的IT系統(tǒng)進(jìn)行有效地溝通。
[0004]事實(shí)上，企業(yè)經(jīng)營管理過程中，相當(dāng)大量的信息交換是通過常規(guī)的通訊手段進(jìn)行，例如這些信息交換一般來講都是通過面對面溝通、電話、QQ群等途徑完成的。大量的企業(yè)運(yùn)營和管理實(shí)踐證明，上述在運(yùn)營過程中所產(chǎn)生的信息交換有相當(dāng)多的信息具有極高的價值，是企業(yè)不斷改進(jìn)以提高經(jīng)營和管理水平的重要依據(jù)。然而由于目前上述這些通過常規(guī)通訊手段進(jìn)行溝通過程中所產(chǎn)生的信息交換是游離于企業(yè)的IT管理系統(tǒng)之外進(jìn)行。企業(yè)為最大限度地收集并記錄上述游離于企業(yè)的IT管理系統(tǒng)之外有價值信息時，通常需大量的人員在個人電腦上或者其他終端工具上完成登錄系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中輸入相關(guān)的信息或完成相關(guān)的操作。無形中降低了企業(yè)的經(jīng)營效率，同時也給企業(yè)產(chǎn)生了非常大的管理成本。不言而喻，基于上述這種系統(tǒng)之外的信息交互方式存在有諸多不可克服的缺陷:
[0005]1、企業(yè)IT管理系統(tǒng)中的信息完整性和準(zhǔn)確度不高。由于在上述過程中，IT管理系統(tǒng)中的信息不是與信息產(chǎn)生的過程同步記錄，即信息的產(chǎn)生與記錄是脫節(jié)的。特別是絕大部分的信息是在事件處理完成后再進(jìn)行記錄，因此，在記錄的過程中必然對這些信息進(jìn)行二次加工，記錄人員往往會選擇簡單錄入信息，或者直接記錄結(jié)論，從而造成系統(tǒng)中的信息不夠真實(shí)完整地反映實(shí)際情況，比如處理的過程，關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者解決辦法。從而影響了該記錄的信息的完整性和準(zhǔn)確度。
[0006]2、信息的記錄成本巨大。眾所周知，在企業(yè)日常的經(jīng)營和管理活動中，上述游離于企業(yè)系統(tǒng)之外的交互信息量相當(dāng)大，其中不乏一些非常有價值信息。而如果將這些信息記錄于企業(yè)的IT管理系統(tǒng)中，需要安排人員花費(fèi)大量時間在系統(tǒng)中補(bǔ)充錄入信息，從而大大地增加了信息的記錄成本。實(shí)踐證明，對于企業(yè)來說因整理和錄入上述信息而產(chǎn)生的大量的工作成為巨大的工作負(fù)荷。
[0007]3、影響信息交互的效率。如上所述，在利用常規(guī)方式進(jìn)行信息交互時，往往交互的雙方通過不同的溝通通道進(jìn)行的。僅以企業(yè)內(nèi)部的ITSM管理體系為例，當(dāng)企業(yè)員工因管理系統(tǒng)發(fā)生故障無法工作時，通過ITSM管理系統(tǒng)在線上報信息并請求相關(guān)技術(shù)人員排除故障時，遠(yuǎn)不如員工通過QQ群、電話更為直接有效。
[0008]4、信息記錄方式相對單一，一般是文字描述。圖片、通話錄音、視頻等內(nèi)容因獲取或生成比較麻煩，同時因需要人員完成自行上傳而很難被普遍采用。
[0009]5、對信息交互請求方的要求較高。在信息交互的過程中，需要信息交互的請求方能夠明確清晰的描述出遇到的問題或者相應(yīng)的請求。由于當(dāng)前信息交互內(nèi)容以文字或者語音為主，往往需要用戶有一定的語言組織能力和邏輯思維能力，對用戶的能力要求較高。
[0010]6、完成交互式的溝通成本過高?；谏鲜鰷贤ㄉ系恼系K，很多經(jīng)營活動都要求人與人面對面的溝通，才能將事情有效解決，客觀上造成經(jīng)營活動的溝通成本過高。仍以上述企業(yè)內(nèi)部的ITSM管理體系為例，當(dāng)相同的故障發(fā)生時，需ITSM管理人員逐一現(xiàn)場排除故障，或者針對同一種故障多次重復(fù)相同的現(xiàn)場排除。
[0011]7、知識獲取效率低，準(zhǔn)確性差。需要人員主動發(fā)起檢索動作、無法智能供給。
[0012]現(xiàn)在，企業(yè)為解決上述企業(yè)IT管理系統(tǒng)與常規(guī)通訊方式交互脫節(jié)的問題，通常是通過人機(jī)交互、人人交互的方式進(jìn)行溝通信息的鏈接。但是，這種常規(guī)的人機(jī)交互、人人交互也是將每次溝通所產(chǎn)生的交互信息通過專門人員，或者通過交換系統(tǒng)與問題的解決端或相關(guān)人員和交互的請求方建立一條溝通通道。例如電話轉(zhuǎn)接，或通過交換系統(tǒng)轉(zhuǎn)接于企業(yè)的智能系統(tǒng)。但是，這種傳統(tǒng)的交互方式通常只是建立溝通道，仍不可避免地存在有上述相同的問題。即使在人機(jī)交互、人人交互過程中，企業(yè)要求建立溝通通道的相關(guān)人員或系統(tǒng)，對溝通信息進(jìn)行記錄，這種記錄也是以交互信息發(fā)出的次數(shù)作為記錄單元，而不是以同一事件作為記錄單元。因此，常規(guī)的人機(jī)交互、人人交互的方式每次所記錄的信息既不是完整階段信息，也無法構(gòu)成某個事件的完整信息。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0013]本發(fā)明的目的在于在提供一個信息交互方法及系統(tǒng)，通過在常規(guī)通訊手段與企業(yè)內(nèi)部的IT管理體系之間以事件為單元建立唯一的交互通道，利用移動互聯(lián)網(wǎng)通信終端的能力，使得通過常規(guī)通訊手段所產(chǎn)生的信息交互與企業(yè)內(nèi)部交互更加便捷自然，提高交互效率。
[0014]本發(fā)明的另一目的在于提供一個信息交互方法及系統(tǒng)，使得以事件為單元交互過程的同時自動完成該交互信息的全記錄存儲，從而使得所記錄信息更為全面、準(zhǔn)確，同時大大地降低交互信息的記錄成本。并可以方便地同步或者異步歸檔到對應(yīng)的企業(yè)管理系統(tǒng)中，使之成為企業(yè)經(jīng)營和管理的可方便利用的信息。
[0015]本發(fā)明的再一目的在于提供一個信息交互方法及系統(tǒng)，使得交互的內(nèi)容更加豐富，可以是文字、圖片、音頻、視頻等多種方式。
[0016]本發(fā)明的目的之四在于提供一種信息交互方法及系統(tǒng)，在交互信息的記錄存儲過程中，創(chuàng)造信息的自我學(xué)習(xí)、自我更新的能力，使得信息更加精簡高效，提升信息的價值。
[0017]為達(dá)到上述目的，本發(fā)明提出一種信息交互的方法，其中，
[0018]接收由交互請求人通過通信終端發(fā)出的請求；
[0019]信息處理中心為該請求信息建立唯一事件標(biāo)識，并從該請求中提取關(guān)鍵信息；
[0020]創(chuàng)建請求人通信終端與方案解決端的基于該唯一事件標(biāo)識的信息交互通道；
[0021]請求人終端通過所述信息交互通道與所述方案解決端進(jìn)行信息交互并獲得與所述請求相匹配的解決信息；
[0022]在確認(rèn)請求人獲得方案解決端提供的信息后，關(guān)閉該唯一事件標(biāo)識的信息交互通道。
[0023]本發(fā)明還提出了一種實(shí)現(xiàn)上述信息交互方法的信息交互系統(tǒng)，其中，該系統(tǒng)至少包括:請求人通信終端，信息處理中心和方案解決端；
[0024]所述請求人通信終端，發(fā)起請求，接收由方案解決端提供的信息，對方案解決端提供的信息進(jìn)行反饋；
[0025]所述信息處理中心，接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，為請求建立唯一事件標(biāo)識，從所述請求中提取關(guān)鍵信息，創(chuàng)建請求人通信終端與方案解決端的信息交互通道；
[0026]所述方案解決端，與請求人通信終端和信息處理中心進(jìn)行信息交互，向請求人通信終端提供與所述請求相匹配的解決信息。
[0027]本發(fā)明的效果顯著的，在本發(fā)明中，當(dāng)交互請求方通過常規(guī)通訊手段提出交互請求時，通過信息接收單元接收該請求后傳送至信息處理單元，通過該信息處理單元對該請求事件建立唯一的事件標(biāo)識，并僅就該唯一事件標(biāo)識所請求的事件建立唯一的交互通道。這樣，與該事件相關(guān)的所有交互過程均通過該通道進(jìn)行信息的交互，從而使得該通道內(nèi)的交互事項(xiàng)具有唯一性。另外，本發(fā)明的信息處理中心在建立唯一事件標(biāo)識的同時對請求信息進(jìn)行關(guān)鍵信息的提取，并通過關(guān)鍵字對交互事件進(jìn)行分類后，并據(jù)此建立一個請求方與方案解決端的直接通道，從而使得信息交互的過程更加快捷自然，極大地提高了交互的效率。本發(fā)明人經(jīng)大量的實(shí)驗(yàn)證明，通過本發(fā)明的交互方法及其系統(tǒng)，其交互過程可以帶給雙交互雙方極大的方便性，使得通過常規(guī)通訊手段所進(jìn)行的游離于企業(yè)管理系統(tǒng)之外的信息交互過程如同傳統(tǒng)的如面對面溝通、電話、QQ群等溝通方式一樣的便捷。
[0028]本發(fā)明的另一顯著效果是，通過信息處理單元中的信息記錄單元將每個事件通過其所對應(yīng)的交互通道而進(jìn)行所有的交互信息進(jìn)行同步直接記錄。因此本發(fā)明的信息交互方法