別在專用網(wǎng)絡16與專用通信網(wǎng)絡10之間以及在遠程計算環(huán)境24和專用通信網(wǎng)絡之間對語音對話安全處理。本領域的任何傳統(tǒng)的防火墻可以被用來實現(xiàn)防火墻50a、52a。根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，數(shù)據(jù)流量不通過邊界裝置22a，相反地會經(jīng)由鏈路47通過兩個防火墻50a、52a。另外的裝置44a可連接在兩個防火墻50a和52a之間，以用于呈現(xiàn)傳送數(shù)據(jù)流量所需的附加功能。這樣的功能可以包括例如將域名轉化為IP地址的DNS (域名系統(tǒng))功能。
[0060]圖3B是描繪根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例的專用通信網(wǎng)絡1b的細節(jié)的示意框圖。根據(jù)該實施例的專用通信網(wǎng)絡包括與圖3A的邊界裝置22a、防火墻50a，52a、邊界路由器48a，鏈路47a和網(wǎng)絡裝置46a相似的邊界裝置22b、防火墻50b，52b、邊界路由器48b、鏈路47b和網(wǎng)絡裝置46b。然而，根據(jù)該實施例，邊界裝置22b已經(jīng)配置有防火墻功能，使得連接到額外的硬件防火墻50b、52b不需要對語音對話提供安全。然而，防火墻50b、52b仍然用于為通過專用通信網(wǎng)絡1b的數(shù)據(jù)流量提供安全保障。
[0061]圖4是根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的遠程計算環(huán)境24中的服務器系統(tǒng)30的更詳細的示意框圖。服務器系統(tǒng)30包括但不限于SIP服務器60、通用資源服務器(URS)62、媒介服務器64和統(tǒng)計服務器66。根據(jù)一個實施例，服務器系統(tǒng)的服務器60-66體現(xiàn)為布置在一個示例的虛擬服務器上的軟件部件。所述一個示例的虛擬服務器可以通過標準的硬件部件(例如，一個或多個處理器、磁盤、存儲器和類似部件)來實現(xiàn)。雖然服務器60-66被認為是獨立的功能單元，但本領域技術人員將認識到在不背離本發(fā)明的精神的情況下，兩個或更多個服務器的功能可以結合或集成到單個服務器中或進一步細分為額外的服務器部件。此外，雖然服務器系統(tǒng)的服務器60-66被描述為連接到數(shù)據(jù)通信總線68，但本領域技術人員應該認識到如果服務器設置在單個物理裝置(例如，單個處理器)中，服務器之間沒有通信。此外，本領域技術人員應該認識到服務器系統(tǒng)30是可擴展的，并且可以包括相當大數(shù)量的共用一組存儲裝置70的服務器60-66。因此，如圖4所示的服務器系統(tǒng)30的特定實施例僅僅是為了說明目的，不排除對本領域技術人員顯而易見的其他布置或部件。
[0062]根據(jù)一個實施例，SIP服務器60被配置成從邊界裝置22、媒介服務器64、URS 62和類似裝置接收呼叫信號消息(例如，SIP邀請消息)，用于控制呼叫的建立或終止。
[0063]統(tǒng)計服務器66提供一個或多個呼叫中心的實時的狀態(tài)和統(tǒng)計，包括代理的可用性、呼叫處理時間、估計的隊列中的等待時間和與呼叫中心功能相關聯(lián)的其他統(tǒng)計信息。在這方面，統(tǒng)計服務器已經(jīng)訪問一個或多個大容量存儲裝置70，所述存儲裝置存儲一個或多個聯(lián)絡中心的呼叫中心數(shù)據(jù)和軟件程序。一個或多個大容量存儲裝置70可以被實現(xiàn)為硬盤驅動器或傳統(tǒng)技術中的其他合適的大容量存儲裝置。
[0064]URS 62可以配置為訪問統(tǒng)計服務器66，以基于技能、可用性和類似物對呼入和/或呼出呼叫來識別代理，并將呼叫信號消息發(fā)送到SIP服務器60以將呼叫請求傳送到所識別的代理。
[0065]媒介服務器64被配置為識別用于建立代理和客戶之間的語音對話的參數(shù)(例如，服務器上的可用媒介端口)，并且將這些參數(shù)提供給SIP服務器以用于傳送到邊界裝置、客戶和代理。媒介服務器64還配置用于通過邊界裝置22將媒介輸送給客戶和/或代理。例如，媒介服務器64可以被調(diào)用來提供初始的問候短信給呼叫客戶并獲得客戶的基本信息(例如，識別信息、呼叫原因等)。另外，如果客戶或代理被擱置，則媒介服務器64可以被調(diào)用來為持有的客戶或代理播放音樂。另一個示例是如果客戶和代理之間的對話被記錄，則該電話可以通過媒介服務器，使得客戶和代理與媒介服務器進行三方對話，并且媒介服務器記錄對話并將該對話存儲在大容量存儲裝置70中。
[0066]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，SIP服務器60包括用于為系統(tǒng)的一個或多個占用者提供突發(fā)流量管理服務的流量管理模塊72。在這方面，該模塊被配置為監(jiān)測各個網(wǎng)絡段，確定各區(qū)段的狀態(tài)，并根據(jù)確定的狀態(tài)提供管理和重新定向服務。雖然在所述實施例中，流量管理模塊72被描繪成由SIP服務器60主導，但本領域技術人員應該認識到模塊也可以由服務器系統(tǒng)30的一個或多個其他服務器服務。另外，流量管理模塊72的功能可以被細分為多個子模塊，每一個子模塊被托管在單個服務器中或分布在服務器系統(tǒng)30的各個服務器之間。
[0067]根據(jù)一個實施例，流量管理模塊72被配置為監(jiān)測下列網(wǎng)絡段及其連接:
[0068]?客戶的網(wǎng)絡連接:
[0069]-占用MPLS鏈路34a的帶寬。
[0070].本地區(qū)域90a的網(wǎng)絡連接(圖2)和對等區(qū)域90b的網(wǎng)絡連接:
[0071]-在遠程計算環(huán)境24a和本地區(qū)域90a中的專用通信網(wǎng)絡1a之間提供網(wǎng)絡連接26a的帶寬；
[0072]-在本地區(qū)域的專用通信網(wǎng)絡1a與對等區(qū)域的專用通信網(wǎng)絡1b之間提供網(wǎng)絡鏈路42的帶寬；
[0073]-在遠程計算環(huán)境24b和對等區(qū)域中的專用通信網(wǎng)絡1b之間提供網(wǎng)絡連接26b的帶寬；
[0074]-在SIP中繼設備和本地區(qū)域1a中的專用通信網(wǎng)絡1a之間提供SIP中繼鏈路38a的帶寬；
[0075]-在本地區(qū)域中的專用通信網(wǎng)絡1a和占用者之間提供網(wǎng)絡連接28a的帶寬。
[0076]根據(jù)一個實施例，流量管理模塊72識別呼叫達到呼叫進行狀態(tài)時受到的影響，并計算受到影響的連接所消耗的帶寬部分。根據(jù)一個實施例，特定連接的可用帶寬等于提供的帶寬(減去SIP發(fā)信號所預先分配的部分)。每一個建立的語音對話減少一段或多段網(wǎng)絡中的可用帶寬。完成的語音對話釋放消耗的帶寬并增加可用帶寬。
[0077]具體來說，涉及代理12的每一個語音對話降低占用MPLS鏈路34a的可用帶寬、以及專用通信網(wǎng)絡1a與本地區(qū)域中的占用者之間的網(wǎng)絡連接28a上的可用帶寬(該帶寬在各個占用者之間共享)。
[0078]涉及本地區(qū)域中的服務器系統(tǒng)30a的每一個語音對話減少遠程計算環(huán)境24和本地區(qū)域中的專用通信網(wǎng)絡1a之間的網(wǎng)絡連接26a的可用帶寬。
[0079]涉及本地區(qū)域中的終端用戶14的每一個語音對話減少SIP中繼設備18a和在本地區(qū)域中的專用通信網(wǎng)絡1a之間的SIP中繼鏈路38a的可用帶寬。
[0080]卸載到對等區(qū)域90b中的服務器系統(tǒng)30b的每一個語音會話減少了本地數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡1a和對等區(qū)域的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡1b之間的網(wǎng)絡鏈路42的可用帶寬、和遠程計算環(huán)境24b與對等區(qū)域中的專用通信網(wǎng)絡1b之間的連接的可用帶寬。
[0081]根據(jù)一個實施例，服務器系統(tǒng)30保留一定數(shù)量建立的語音對話和相關聯(lián)的對網(wǎng)絡的影響。在這種方式下，服務器系統(tǒng)監(jiān)測不同連接的狀態(tài)和/或整個網(wǎng)絡布局的運行狀態(tài)，從而檢測網(wǎng)絡內(nèi)的涌塞現(xiàn)象和監(jiān)測段中的其它毛病。當一個或多個監(jiān)測的網(wǎng)絡連接達到帶寬閾值時，服務器系統(tǒng)30采用由流量管理算法選擇的適當措施。
[0082]圖5是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的系統(tǒng)各個部件之間的用于處理從終端用戶14到聯(lián)絡中心的呼入信號的流動的示意圖。在步驟80中，終端用戶14發(fā)送帶有呼叫會話的請求(例如，SIP邀請)的數(shù)據(jù)包到邊界裝置22，并且請求的會話引起SIP中繼鏈路38的使用。邊界裝置根據(jù)眾所周知的機制處理數(shù)據(jù)包，并在步驟82中通過網(wǎng)絡連接26發(fā)送轉換的數(shù)據(jù)包到SIP服務器60。在步驟84中，SIP服務器60發(fā)送數(shù)據(jù)包到媒介服務器64。
[0083]如果媒介服務器64可用于識別用于語音對話的可用端口，則在步驟86中通過識別的端口建立語音對話的呼叫參數(shù)被發(fā)送回SIP服務器60。
[0084]在步驟88中，SIP服務器60接著通過網(wǎng)絡連接26將參數(shù)傳遞到邊界裝置22，并且在步驟89中，邊界裝置傳遞參數(shù)給終端用戶14。RTP媒介路徑17 (通過步驟90和步驟92)接著通過邊界裝置22建立在遠程計算環(huán)境24中的終端用戶14和媒介服務器64之間。媒介服務器64在媒介路徑上傳送初始的問候和其他語音處理，用于提示終端用戶14為提供識別信息和/或呼叫原因。在媒介路徑17上，終端用戶提供這種信息到邊界裝置22，然后將信息轉發(fā)到媒介服務器64。
[0085]雖然沒有描繪在圖5中，但是SIP服務器60與URS 62通信，進而與統(tǒng)計服務器66通信以用于確定呼叫要發(fā)送的代理。這樣的代理的確定可基于可用的代理、他們的技術等。一旦這樣的代理被確定，在步驟94中，SIP服務器60發(fā)送消息到邊界裝置22，然后在步驟96中發(fā)信號給選擇的代理12。
[0086]在步驟98中，響應于所述發(fā)信號，代理將他的用于語音對話的參數(shù)發(fā)送給邊界裝置22。在步驟100中，邊界裝置使用SIP服務器可以理解的SIP信號將參數(shù)發(fā)送到SIP服務器。在步驟102和104中，SIP服務器經(jīng)由邊界裝置22通過將SIP數(shù)據(jù)包傳送到終端用戶再次邀請終端用戶14與代理對話。這對話利用占用鏈路28和34的帶寬。一旦終端用戶接受邀請，由邊界裝置22控制的RTP媒介路徑20建立在代理12和終端用戶14之間(通過步驟106和108)。該媒介路徑不經(jīng)過網(wǎng)絡連接26到遠程計算環(huán)境24。
[0087]圖6是根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的由服務器系統(tǒng)30的流量管理模塊72實現(xiàn)的分開負載過程的流程圖。根據(jù)該過程，在步驟110中，流量管理模塊監(jiān)測各個網(wǎng)絡段的狀態(tài)，包括專用通信網(wǎng)絡1a和遠程計算環(huán)境24a之間的網(wǎng)絡連接26a的狀態(tài)。這種監(jiān)測可以實時完成，并且可以包括例如在進行中的當前正在被本地區(qū)域中的媒介服務器64處理的有效呼叫的數(shù)量的確定、以及為每個呼叫提供的媒介服務的類型的確定。該信息可以用來計算為網(wǎng)絡連接26a消耗的帶寬的總量，并進一步估計涉及本地媒介服務器的呼叫流的增長。網(wǎng)絡連接26a的通常“健康”狀況也可以另外或者代替帶寬飽和度被監(jiān)測。例如，系統(tǒng)可執(zhí)行網(wǎng)絡服務定期的基于SNMP的監(jiān)測，從而在通信網(wǎng)絡1a和服務器系統(tǒng)30a之間提供冗余網(wǎng)絡連接。
[0088]在步驟112中，確定是否已經(jīng)滿足閾值或其他卸載的標準。例如，流量管理模塊可以判定網(wǎng)絡連接26a的帶寬飽和度是否已經(jīng)達到了特定的水平。如果答案是肯定的，則在步驟114中，流量管理模塊判定是否有對等區(qū)域可從對媒介逐漸卸載的一個或多個遠程區(qū)域的選擇中獲得。根據(jù)一個實施例，對等區(qū)域的選擇是基于考慮一個或多個參數(shù)的對等選擇算法，例如遠程區(qū)域的地理位置、將本地區(qū)域連接到遠程區(qū)域的網(wǎng)絡連接42的帶寬飽和度、遠程區(qū)域中允許的用于媒介卸載的帶寬、遠程媒介服務器的往返響應時間、在遠程區(qū)域處的冗余連接狀態(tài)等。
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