用于使技能集合添加自動(dòng)化的系統(tǒng)和方法
【專利說(shuō)明】
[0001] 相關(guān)申請(qǐng)的交叉引用
[0002] 本PCT申請(qǐng)要求于2013年2月7日提交的序列號(hào)為13/761，521、名稱為"SYSTEM ANDMETHODFORAUTOMATINGSKILLSETADDITIONS"的美國(guó)專利申請(qǐng)的優(yōu)先權(quán)，該美國(guó)專利 申請(qǐng)的全部?jī)?nèi)容通過(guò)引用被包括在這里以用于所有的目的。
技術(shù)領(lǐng)域
[0003] 本發(fā)明的實(shí)施例通常涉及用于提供客戶服務(wù)的方法和系統(tǒng)，更特別地涉及在客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)對(duì)客戶服務(wù)代理技能集合定義的增強(qiáng)和更新。
【背景技術(shù)】
[0004] 客戶關(guān)系管理（CRM)系統(tǒng)通過(guò)允許那些產(chǎn)品或服務(wù)的用戶提出對(duì)服務(wù)的請(qǐng)求來(lái) 為產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供支持，該請(qǐng)求的服務(wù)可以包括用戶提出的與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的問(wèn) 題。例如，一個(gè)用戶可以登錄或訪問(wèn)由手機(jī)生產(chǎn)商提供的CRM系統(tǒng)，并且請(qǐng)求與設(shè)備使用有 關(guān)的信息，該信息可以包括例如"我如何調(diào)整顯示器的亮度？ "的問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)，這些系統(tǒng) 例如以電話呼叫、網(wǎng)頁(yè)形式、即時(shí)消息、電子郵件等的形式接收對(duì)服務(wù)的請(qǐng)求，并且將該請(qǐng) 求發(fā)送至代理人以處理該請(qǐng)求并提供對(duì)問(wèn)題的答案。在很多情況下，基于該問(wèn)題或請(qǐng)求的 主題以及代理的預(yù)定義的簡(jiǎn)檔來(lái)選擇代理，該簡(jiǎn)檔包括代理的技能和/或?qū)I(yè)的指示。
[0005] 在現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)中，當(dāng)每個(gè)代理的簡(jiǎn)檔被初始生成并且被定期地更新以反映代 理資格的變化時(shí)，對(duì)那個(gè)代理的這些技能集合定義進(jìn)行定義。例如，可以基于年度或定期的 表現(xiàn)評(píng)估來(lái)更新特定代理的簡(jiǎn)檔。在現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)中，這些更新可能通過(guò)CRM應(yīng)用的管 理接口由經(jīng)理、主管、系統(tǒng)管理員或手動(dòng)更新代理的簡(jiǎn)檔的其他負(fù)責(zé)人做出。這種手動(dòng)操作 繁瑣、費(fèi)時(shí)、易出錯(cuò)并且效率低。此外，這種途徑未提供一種使代理容易主動(dòng)地基于她自身 的興趣或目標(biāo)來(lái)尋求和/或請(qǐng)求改變她自身技能集合的方式。因而，盡管代理有他們自己 的要求，但是他們可能發(fā)現(xiàn)他們自己被局限在有時(shí)狹窄地限定的角色中。因此，存在對(duì)用于 增強(qiáng)和更新客戶服務(wù)代理技能集合定義的改進(jìn)的方法和系統(tǒng)的需求。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006] 本發(fā)明的實(shí)施例提供在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)更新客戶服務(wù)代理技能集合定義的 系統(tǒng)和方法。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，在客戶關(guān)系管理（CRM)系統(tǒng)中更新代理的技能集合定義可 以包括通過(guò)CRM系統(tǒng)為代理定義初始技能集合。該初始技能集合可以包括對(duì)該代理能夠處 理相關(guān)客戶請(qǐng)求的專業(yè)領(lǐng)域的指示?？梢酝ㄟ^(guò)該CRM系統(tǒng)接收來(lái)自該代理的更新該初始技 能集合定義的請(qǐng)求。該請(qǐng)求可以指示該代理希望被認(rèn)為合格的新專業(yè)領(lǐng)域?？梢酝ㄟ^(guò)該 CRM系統(tǒng)做出關(guān)于該代理是否在該新專業(yè)領(lǐng)域合格的確定。響應(yīng)于確定該代理在該新專業(yè) 領(lǐng)域中合格，可以通過(guò)該CRM系統(tǒng)更新該代理的技能集合來(lái)指示該代理有資格開(kāi)始處理與 該新專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的客戶請(qǐng)求。響應(yīng)于確定該代理在該新專業(yè)領(lǐng)域中不合格，可以通過(guò)該 CRM系統(tǒng)向該代理提供在該新專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)?？梢酝ㄟ^(guò)該CRM系統(tǒng)做出關(guān)于該代理是否 完成所述提供的培訓(xùn)并且該代理是否在該新專業(yè)領(lǐng)域變得合格的確定。響應(yīng)于確定該代理 完成所述提供的培訓(xùn)并且在該新專業(yè)領(lǐng)域變得合格，可以通過(guò)該CRM系統(tǒng)更新該代理的技 能集合以指示該代理有資格開(kāi)始處理與該新專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的客戶請(qǐng)求。
[0007] -旦合格，該代理可以被該CRM系統(tǒng)識(shí)別為能夠開(kāi)始處理與該新專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的 客戶請(qǐng)求。此后在某個(gè)時(shí)間，可以通過(guò)該CRM系統(tǒng)將與該新專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的客戶請(qǐng)求發(fā)送 至該代理。例如，將與該新專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的客戶請(qǐng)求發(fā)送至該代理可以包括接收該客戶請(qǐng) 求、評(píng)估該客戶請(qǐng)求以識(shí)別該請(qǐng)求的性質(zhì)、至少部分基于對(duì)該客戶請(qǐng)求的評(píng)估確定該代理 是否有資格處理該客戶請(qǐng)求、以及響應(yīng)于確定該代理有資格處理該客戶請(qǐng)求，進(jìn)一步將該 代理識(shí)別為適合于處理該客戶請(qǐng)求并且通過(guò)該CRM系統(tǒng)將該客戶請(qǐng)求發(fā)送至該代理。
[0008] 在一些情況下，可以通過(guò)該CRM系統(tǒng)評(píng)估該代理在處理該發(fā)送的客戶請(qǐng)求中的表 現(xiàn)，并且基于對(duì)該代理在處理該發(fā)送的客戶請(qǐng)求中表現(xiàn)的評(píng)估，通過(guò)該CRM系統(tǒng)更新該代 理在該新專業(yè)領(lǐng)域中的評(píng)分。例如，評(píng)估該代理在處理該發(fā)送的客戶請(qǐng)求中的表現(xiàn)可以包 括接收該代理處理該客戶請(qǐng)求的結(jié)果，該結(jié)果指示對(duì)該客戶請(qǐng)求的處置?；谒鰧?duì)該客 戶請(qǐng)求的處置，可以做出關(guān)于該代理是否完成對(duì)該客戶請(qǐng)求的處理或是否將該客戶請(qǐng)求轉(zhuǎn) 發(fā)至另一代理的確定。響應(yīng)于確定該代理將該客戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)至另一代理，可以為該客戶請(qǐng) 求記錄一個(gè)事件記錄并且更新該代理的技能集合以識(shí)別該事件記錄并且為其記錄零分。響 應(yīng)于確定該代理未將該客戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)至另一代理，可以基于對(duì)該客戶請(qǐng)求的該處置做出關(guān) 于該客戶請(qǐng)求是否被該代理令人滿意地處理的進(jìn)一步確定。響應(yīng)于確定該客戶請(qǐng)求被該代 理令人滿意地處理，可以為該客戶請(qǐng)求記錄一個(gè)事件記錄并且更新該代理的技能集合以識(shí) 別該事件記錄并且為其記錄正分。響應(yīng)于確定該客戶請(qǐng)求未被該代理令人滿意地處理，可 以為該客戶請(qǐng)求記錄一個(gè)事件記錄并且更新該代理的技能集合以識(shí)別該事件記錄并且為 其記錄負(fù)分。
【附圖說(shuō)明】
[0009] 圖1是說(shuō)明可以在其中實(shí)施本發(fā)明各實(shí)施例的示例性操作環(huán)境的組件的框圖。
[0010] 圖2是說(shuō)明可以在其中實(shí)施本發(fā)明實(shí)施例的示例性計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的框圖。
[0011] 圖3是說(shuō)明根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例、用于在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)增強(qiáng)和更新客 戶服務(wù)代理技能集合定義的系統(tǒng)的高級(jí)功能組件的框圖。
[0012] 圖4是說(shuō)明根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例、用于在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)更新客戶服務(wù) 代理技能集合定義的進(jìn)程的流程圖。
[0013] 圖5是說(shuō)明根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例、用于在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)發(fā)送客戶服務(wù) 問(wèn)題或請(qǐng)求的進(jìn)程的流程圖。
[0014] 圖6是說(shuō)明根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例、用于在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)對(duì)更新的客戶 服務(wù)代理技能集合定義進(jìn)行評(píng)估和評(píng)分的進(jìn)程的流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0015] 在以下的描述中，為了解釋闡述了大量具體細(xì)節(jié)以提供對(duì)本發(fā)明各實(shí)施例的深入 理解。但對(duì)所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)清晰的是，可以在沒(méi)有其中一些具體細(xì)節(jié)的情況 下實(shí)行本發(fā)明的實(shí)施例。在其他實(shí)例中，以框圖的形式示出了熟知的結(jié)構(gòu)和設(shè)備。
[0016] 隨后的描述僅提供示例性的實(shí)施例，并且不意圖限制該公開(kāi)的范圍、適用性或配 置。相反，隨后對(duì)示例性實(shí)施例的描述將為那些所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員提供使其能夠?qū)?施示例性實(shí)施例的描述。應(yīng)該理解的是，可以對(duì)元件的功能和布置做出不背離在附加權(quán)利 要求中所闡述的發(fā)明范圍和精神的各種改變。
[0017] 在下面的描述中給出具體細(xì)節(jié)以提供對(duì)實(shí)施例的深入理解。但對(duì)所屬技術(shù)領(lǐng)域的 一名普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，可以理解的是，在沒(méi)有這些具體細(xì)節(jié)的情況下可以實(shí)行實(shí)施例。例 如，為了不在不必要的細(xì)節(jié)中使實(shí)施例難以理解，電路、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、進(jìn)程以及其他組件可以 被示出為以框圖形式的組件。在其他實(shí)例中，為避免使實(shí)施例難以理解，熟知的電路、進(jìn)程、 算法、結(jié)構(gòu)以及技術(shù)可以在無(wú)不必要細(xì)節(jié)的情況下被示出。
[0018] 另外值得注意的是，可以將各個(gè)實(shí)施例描述為以流程圖、流程示意圖、數(shù)據(jù)流程 圖、結(jié)構(gòu)圖或框圖描繪的進(jìn)程。雖然流程圖可以將操作描述為順序的進(jìn)程，但很多操作可以 被并列地或同時(shí)地執(zhí)行。此外，操作的次序可以被重新排列。當(dāng)進(jìn)程的操作被完成時(shí)，該進(jìn) 程終止，但該進(jìn)程可以具有未包括在圖中的附加步驟。進(jìn)程可以對(duì)應(yīng)方法、函數(shù)、過(guò)程、子例 程、子程序等。當(dāng)進(jìn)程與函數(shù)對(duì)應(yīng)時(shí)，進(jìn)程的終止可以與該函數(shù)返回到調(diào)用函數(shù)或主函數(shù)相 對(duì)應(yīng)。
[0019] 術(shù)語(yǔ)"機(jī)器可讀介質(zhì)"包括但不局限于便攜式或固定式存儲(chǔ)設(shè)備、光存儲(chǔ)設(shè)備、無(wú) 線信道和各種其他能夠存儲(chǔ)、包含或攜帶指令和/或數(shù)據(jù)的介質(zhì)。代碼