一種識(shí)別來(lái)電用戶的方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通訊技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種識(shí)別來(lái)電用戶的方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展以及人們?nèi)遮吋涌斓纳罟?jié)奏，越來(lái)越多的用戶選擇線上購(gòu)物，與此同時(shí)，電商平臺(tái)的客服經(jīng)常會(huì)接到用戶的來(lái)電，咨詢產(chǎn)品售前售后，或投訴產(chǎn)品問(wèn)題等。如果有些用戶比較急，而客服人員處理問(wèn)題很慢的話，就很容易遭到用戶投訴?；蛘撸挥脩舳啻沃码婋娚唐脚_(tái)，不同的客服在接聽(tīng)電話后都會(huì)習(xí)慣性的詢問(wèn)用戶一些基礎(chǔ)問(wèn)題，例如:用戶的姓名、賬號(hào)ID、購(gòu)買(mǎi)歷史等情況，然而，用戶每次都回答這些問(wèn)題的話，很容易產(chǎn)生不滿情緒，降低了用戶的滿意度并降低了客服的服務(wù)效率。
[0003]因此，有必要提供一種識(shí)別來(lái)電用戶的方法及裝置，避免上述情況的發(fā)生，能夠在接聽(tīng)用戶致電的時(shí)候便自動(dòng)識(shí)別來(lái)電用戶。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明的主要目的在于提出一種識(shí)別來(lái)電用戶的方法及裝置，旨在解決。
[0005]為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供的一種識(shí)別來(lái)電用戶的裝置，所述裝置包括:通話連接單元，用于偵測(cè)用戶終端的來(lái)電并建立所述用戶終端與客服電話端的通話連接；提取單元，用于提取所述用戶終端的電話號(hào)碼；查詢單元，用于查詢所述電話號(hào)碼在用戶信息系統(tǒng)的往來(lái)信息；反饋單元，用于將所述往來(lái)信息反饋給所述客服終端以便于客服識(shí)別來(lái)電用戶。
[0006]可選地，所述裝置還包括:判斷單元，用于判斷所述用戶信息系統(tǒng)內(nèi)是否包含所述用戶終端；用戶檔案建立單元，用于當(dāng)所述用戶信息系統(tǒng)內(nèi)不包含所述用戶終端時(shí)，根據(jù)所述用戶終端的電話號(hào)碼，在所述用戶信息系統(tǒng)內(nèi)新建一個(gè)與所述用戶終端對(duì)應(yīng)的用戶檔案；調(diào)取單元，用于當(dāng)所述用戶信息系統(tǒng)內(nèi)包含所述用戶終端時(shí)，調(diào)取所述用戶檔案內(nèi)的往來(lái)信息。
[0007]可選地，所述裝置還包括:記錄單元，用于通過(guò)所述客服終端接收并記錄所述用戶終端提出的問(wèn)題一。判斷單元，用于判斷所述問(wèn)題一是否存在于所述用戶信息系統(tǒng)，若否，則所述記錄單元還用于記錄所述問(wèn)題一；若是，則所述反饋單元還用于將所述問(wèn)題一反饋至所述客服終端。
[0008]可選地，所述裝置還包括:統(tǒng)計(jì)單元，用于統(tǒng)計(jì)所述用戶信息系統(tǒng)中至少兩個(gè)用戶終端提出的問(wèn)題二；判斷單元還用于判斷所述問(wèn)題二是否達(dá)到預(yù)設(shè)的觸發(fā)閥值，若是，則所述反饋單元還用于將所述問(wèn)題二存儲(chǔ)于用戶問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)中并反饋至相關(guān)部門(mén)的服務(wù)端。
[0009]可選地，所述往來(lái)信息包括但不限于用戶的基本信息、收貨地址、歷史購(gòu)買(mǎi)情況、用戶等級(jí)、所在地物流情況、發(fā)帖情況、商品評(píng)價(jià)和提出的問(wèn)題情況。
[0010]此外，為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提出一種識(shí)別來(lái)電用戶的方法，所述方法包括:偵測(cè)用戶終端的來(lái)電并建立所述用戶終端與客服電話端的通話連接；提取所述用戶終端的電話號(hào)碼；以及查詢所述電話號(hào)碼在用戶信息系統(tǒng)的往來(lái)信息，并反饋給客服終端以便于客服識(shí)別來(lái)電用戶。
[0011]可選地，所述提取所述用戶終端的電話號(hào)碼之后，還包括:判斷所述用戶信息系統(tǒng)內(nèi)是否包含所述用戶終端；若否，則根據(jù)所述用戶終端的電話號(hào)碼，在所述用戶信息系統(tǒng)內(nèi)新建一個(gè)與所述用戶終端對(duì)應(yīng)的用戶檔案；若是，則調(diào)取所述用戶檔案內(nèi)的往來(lái)信息。
[0012]可選地，所述方法還包括，包括:通過(guò)所述客服終端接收并記錄所述用戶終端提出的問(wèn)題一；判斷所述問(wèn)題一是否存在于所述用戶信息系統(tǒng)，若否，則記錄所述問(wèn)題一；若是，則將所述問(wèn)題一反饋至所述客服終端。
[0013]可選地，所述方法還包括:統(tǒng)計(jì)所述用戶信息系統(tǒng)中至少兩個(gè)用戶終端提出的問(wèn)題二；判斷所述問(wèn)題二是否達(dá)到預(yù)設(shè)的觸發(fā)閥值，若是，則將所述問(wèn)題二存儲(chǔ)于用戶問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)中并反饋至相關(guān)部門(mén)的服務(wù)端。
[0014]可選地，所述往來(lái)信息包括但不限于用戶的基本信息、收貨地址、歷史購(gòu)買(mǎi)情況、用戶等級(jí)、所在地物流情況、發(fā)帖情況、商品評(píng)價(jià)和提出的問(wèn)題情況。
[0015]本發(fā)明提出的識(shí)別來(lái)電用戶的方法及裝置，通過(guò)通話連接單元偵測(cè)用戶終端的來(lái)電并建立用戶終端與客服電話端的通話連接，提取單元提取用戶終端的電話號(hào)碼，查詢單元查詢電話號(hào)碼在用戶信息系統(tǒng)的往來(lái)信息，以及反饋單元將往來(lái)信息反饋給客服終端以便于客服識(shí)別來(lái)電用戶，從而大大提高了客服的工作效率、節(jié)約了用戶的來(lái)電咨詢時(shí)間并提高了用戶的好感度，有利于電商建立良好的品牌形象和用戶口碑。
【附圖說(shuō)明】
[0016]圖1為本發(fā)明第一實(shí)施例的識(shí)別來(lái)電用戶的裝置的模塊示意圖；
[0017]圖2為本發(fā)明第二實(shí)施例的識(shí)別來(lái)電用戶的裝置的模塊示意圖；
[0018]圖3為本發(fā)明第三實(shí)施例的識(shí)別來(lái)電用戶的裝置的模塊示意圖；
[0019]圖4為本發(fā)明第四實(shí)施例的識(shí)別來(lái)電用戶的方法的流程示意圖；
[0020]圖5為本發(fā)明第五實(shí)施例的識(shí)別來(lái)電用戶的方法的流程示意圖；
[0021]圖6為本發(fā)明第六實(shí)施例的識(shí)別來(lái)電用戶的方法的流程示意圖。
[0022]本發(fā)明目的的實(shí)現(xiàn)、功能特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)將結(jié)合實(shí)施例，參照附圖做進(jìn)一步說(shuō)明。
【具體實(shí)施方式】
[0023]應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
[0024]現(xiàn)在將參考附圖描述實(shí)現(xiàn)本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例的移動(dòng)終端。在后續(xù)的描述中，使用用于表示元件的諸如“模塊”、“部件”或“單元”的后綴僅為了有利于本發(fā)明的說(shuō)明，其本身并沒(méi)有特定的意義。因此，〃模塊〃與〃部件〃可以混合地使用。
[0025]如圖1所示，本發(fā)明第一實(shí)施例提出一種識(shí)別來(lái)電用戶的裝置，所述裝置包括:
[0026]通話連接單元110，用于偵測(cè)用戶終端的來(lái)電并建立所述用戶終端與客服電話端的通話連接。
[0027]具體地，用戶終端根據(jù)用戶的呼叫指令致電電商平臺(tái)的客服電話端，該呼叫指令通過(guò)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)向電商平臺(tái)的客服移動(dòng)終端卡起通話請(qǐng)求，所述運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)可以是UMTS (Universal Mobile Telecommunicat1ns System，移動(dòng)通信系統(tǒng))網(wǎng)絡(luò)、GSM(GlobalSystem for Mobile Communicat1n，全球移動(dòng)通信系統(tǒng))網(wǎng)絡(luò)、或者 CDMA (Code Divis1nMultipleAccess，碼分多址接入)制式的IS95網(wǎng)絡(luò)和IX網(wǎng)絡(luò)其中之一。接收單元110偵測(cè)到用戶終端的呼叫請(qǐng)求并接收該呼叫請(qǐng)求，以建立用戶終端與客服電話端的通話連接。
[0028]在本實(shí)施例中，用戶終端是指諸如移動(dòng)電話、智能電話等移動(dòng)終端?？头娫挾耸侵高B線客服的電話系統(tǒng)。客服終端為電商平臺(tái)客服人員使用的終端，例如筆記本計(jì)算機(jī)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)等，其包括顯示設(shè)備和輸入設(shè)備。其中，該顯示設(shè)備用于顯示客服終端的顯示界面內(nèi)容，可以包括液晶顯示器(IXD)、薄膜晶體管IXD(TFT-1XD)、有機(jī)發(fā)光二極管(OLED)顯示器、柔性顯示器、三維(3D)顯示器等等中的至少一種。這些顯示器中的一些可以被構(gòu)造為透明狀以允許用戶從外部觀看，這可以稱(chēng)為透明顯示器，典型的透明顯示器可以例如為T(mén)OLED(透明有機(jī)發(fā)光二極管)顯示器等等。輸入設(shè)備可以根據(jù)客服輸入的命令生成輸入數(shù)據(jù)以控制客服終端的各種操作，輸入終端允許輸入各種類(lèi)型的信息，并且可以包括鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等。
[0029]提取單元120，用于提取所述用戶終端的電話號(hào)碼。
[0030]具體地，當(dāng)通話連接單元110建立客服端與客服電話端的通話連接，則提取單元120提取該用戶終端的電話號(hào)碼信息。
[0031]查詢單元130，用于查詢所述電話號(hào)碼在用戶信息系統(tǒng)的往來(lái)信息。
[0032]具體地，所述用戶信息系統(tǒng)類(lèi)似于用戶的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，即按照電話號(hào)碼建立了與其對(duì)應(yīng)的用戶檔案，該用戶檔案中記錄并存儲(chǔ)了用戶與電商平臺(tái)的往來(lái)信息。該往來(lái)信息以欄位的形式顯示于客服端的顯示界面上，其包括但不限于用戶的基本信息、收貨地址、歷史購(gòu)買(mǎi)情況、用戶等級(jí)、所在地物流情況、發(fā)帖情況、商品評(píng)價(jià)和提出的問(wèn)題情況。查詢單元130根據(jù)提取單元120所提取的電話號(hào)碼信息，在用戶信息系統(tǒng)中通過(guò)數(shù)字查找的方式分析與搜索查詢?cè)撾娫捥?hào)碼對(duì)應(yīng)的往來(lái)信息。
[0033]進(jìn)一步地，“用戶的基本信息”包括用戶的姓名、性別，從而客服在接聽(tīng)電話時(shí)能夠準(zhǔn)確且禮貌地稱(chēng)呼用戶，例如:張先生、王小姐等。“收貨地址”至少包括默認(rèn)地址，該默認(rèn)地址可以理解為用戶在電商平臺(tái)設(shè)置的常住地址?！皻v史購(gòu)買(mǎi)情況”是指用戶在所述電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的商品情況，以便于客服了解用戶的喜好和生活需要?！坝脩舻燃?jí)”是指根據(jù)用戶的交易次數(shù)、交易金額、用戶的積分情況、商家對(duì)用戶的評(píng)分情況等綜合評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)確定的用戶級(jí)別，等級(jí)越高的用戶可以反映出此用戶為忠實(shí)度和誠(chéng)信度較高?！八诘匚锪髑闆r”是指根據(jù)默