一種實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通訊技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著通訊領(lǐng)域的各大應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)商等的規(guī)模越來(lái)越大，其對(duì)用戶遇到的問(wèn)題的反饋也越來(lái)越看重?，F(xiàn)有技術(shù)中，在接收和處理用戶的問(wèn)題反饋時(shí)，往往存在如下問(wèn)題:一方面，用戶反饋的問(wèn)題五花八門、多種多樣，因此客服的工作十分繁雜，往往任務(wù)繁重且效率不高；另一方面，用戶在撥打客服電話后，往往需要選擇具體業(yè)務(wù)，如果用戶選擇了人工服務(wù)，則需要在人多時(shí)排隊(duì)等待與客服溝通，而排隊(duì)等候到與客服建立通話后，通常還需要核對(duì)一些個(gè)人信息，特別是排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)，有些客戶還會(huì)因排隊(duì)時(shí)間過(guò)程而放棄人工服務(wù)。
[0003]因此，有必要提供一種實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的方法及裝置，以提高效率并減少用戶排隊(duì)等待的時(shí)間。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明的主要目的在于提出一種實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的方法及裝置，旨在解決現(xiàn)有技術(shù)用戶撥打客服電話時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、效率低的問(wèn)題。
[0005]為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供的一種實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的方法，適用于智能終端，其特征在于，所述方法包括步驟:
[0006]當(dāng)用戶撥打指定的號(hào)碼并進(jìn)入排隊(duì)等候狀態(tài)時(shí)，提示用戶選擇是否使用自助反饋功能；
[0007]若所述用戶選擇使用自助反饋功能，則將所述智能終端的當(dāng)前界面跳轉(zhuǎn)至反饋界面，以提示所述用戶輸入個(gè)人信息和/或需反饋的問(wèn)題；
[0008]當(dāng)所述用戶確認(rèn)并提交反饋界面錄入的內(nèi)容時(shí)，將所述反饋界面錄入的內(nèi)容發(fā)送給所述指定的號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客服系統(tǒng)。
[0009]提供一種如上所述的方法，所述提示用戶選擇是否使用自助反饋功能，包括:
[0010]在所述智能終端上彈出提示窗口，提示用戶選擇是否使用自助反饋功能。
[0011]提供一種如上所述的方法，，所述將所述智能終端的當(dāng)前界面跳轉(zhuǎn)至反饋界面時(shí)，所述方法還包括:
[0012]獲取所述智能終端的電話號(hào)碼以及其機(jī)型、設(shè)備標(biāo)識(shí)碼、電話號(hào)碼注冊(cè)地、時(shí)間中的至少一項(xiàng)；
[0013]根據(jù)獲取的信息判斷所述用戶是否為注冊(cè)用戶；
[0014]若所述用戶為注冊(cè)用戶，獲取所述用戶注冊(cè)時(shí)填寫的個(gè)人信息；
[0015]在所述反饋界面中自動(dòng)填寫所述用戶的個(gè)人信息。
[0016]提供一種如上所述的方法，，所述提示用戶選擇是否使用自助反饋功能之前，所述方法還包括:
[0017]當(dāng)所述用戶撥打指定的號(hào)碼后，判斷所述用戶是否連續(xù)兩次輸入了人工服務(wù)的指令；
[0018]若所述用戶連續(xù)兩次輸入了人工服務(wù)的指令，則確定所述用戶進(jìn)入了排隊(duì)等待狀
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[0019]提供一種如上所述的方法，，所述方法還包括:
[0020]預(yù)置所述指定的號(hào)碼及所述指定的號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客服系統(tǒng)的通話流程。
[0021]此外，為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提出一種實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的裝置，適用于智能終端，所述裝置包括:
[0022]提示單元，用于在用戶撥打指定的號(hào)碼并進(jìn)入排隊(duì)等候狀態(tài)時(shí)，提示用戶選擇是否使用自助反饋功能；
[0023]信息獲取單元，用于在所述用戶選擇使用自助反饋功能時(shí)，將所述智能終端的當(dāng)前界面跳轉(zhuǎn)至反饋界面，以提示所述用戶輸入個(gè)人信息和/或需反饋的問(wèn)題；
[0024]發(fā)送單元，用于當(dāng)所述用戶確認(rèn)并提交反饋界面錄入的內(nèi)容時(shí)，將所述反饋界面錄入的內(nèi)容發(fā)送給所述指定的號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客服系統(tǒng)。
[0025]提供一種如上所述的裝置，所述提示單元，在所述智能終端上彈出提示窗口，提示用戶選擇是否使用自助反饋功能。
[0026]提供一種如上所述的裝置，所述信息獲取單元，包括:
[0027]第一獲取模塊，用于獲取所述智能終端的電話號(hào)碼以及其機(jī)型、設(shè)備標(biāo)識(shí)碼、電話號(hào)碼注冊(cè)地、時(shí)間中的至少一項(xiàng)；
[0028]判斷單元，用于根據(jù)所述第一獲取模塊獲取的信息判斷所述用戶是否為注冊(cè)用戶；
[0029]第二獲取模塊，用于在所述用戶為注冊(cè)用戶，獲取所述用戶注冊(cè)時(shí)填寫的個(gè)人信息;
[0030]信息填寫模塊，用于在所述反饋界面中自動(dòng)填寫所述用戶的個(gè)人信息。
[0031]提供一種如上所述的裝置，所述裝置還包括:
[0032]判斷單元，用于在所述用戶撥打指定的號(hào)碼后，判斷所述用戶是否連續(xù)兩次輸入了人工服務(wù)的指令，并在所述用戶連續(xù)兩次輸入了人工服務(wù)的指令時(shí)，確定所述用戶進(jìn)入了排隊(duì)等待狀態(tài)。
[0033]提供一種如上所述的裝置，所述裝置還包括:
[0034]預(yù)置單元，用于預(yù)置所述指定的號(hào)碼以及所述指定的號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客服系統(tǒng)的通話流程。
[0035]本發(fā)明提出的一種實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的方法及裝置，能夠在用戶撥打指定的號(hào)碼并進(jìn)入排隊(duì)等候狀態(tài)時(shí)，提示用戶選擇是否使用自助反饋功能，并在用戶使用反饋功能時(shí)，獲取用戶的個(gè)人信息和/或需反饋的問(wèn)題，并將其發(fā)送給指定的號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客服系統(tǒng)，因此用戶無(wú)需繼續(xù)排隊(duì)，而是由客服人員在稍后空閑時(shí)直接聯(lián)系該用戶進(jìn)行溝通即可，不僅節(jié)省了用戶的等待時(shí)間和通話費(fèi)用，而且提高了客服人員的工作效率，提高了用戶體驗(yàn)。
【附圖說(shuō)明】
[0036]圖1為實(shí)現(xiàn)本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例的移動(dòng)終端的硬件結(jié)構(gòu)示意圖；
[0037]圖2為如圖1所示的移動(dòng)終端的無(wú)線通信系統(tǒng)示意圖；
[0038]圖3為本發(fā)明第一實(shí)施例提供的一種實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的方法的流程圖；
[0039]圖4為本發(fā)明第二實(shí)施例提供的一種實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的方法的流程圖；
[0040]圖5為圖4所示方法中彈出的提示窗口的示意圖；
[0041]圖6為圖4所示方法中反饋界面的示意圖；
[0042]圖7為本發(fā)明第二實(shí)施例提供的一種實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的裝置的模塊結(jié)構(gòu)示意圖。
[0043]本發(fā)明目的的實(shí)現(xiàn)、功能特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)將結(jié)合實(shí)施例，參照附圖做進(jìn)一步說(shuō)明。
【具體實(shí)施方式】
[0044]應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
[0045]現(xiàn)在將參考附圖描述實(shí)現(xiàn)本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例的移動(dòng)終端。在后續(xù)的描述中，使用用于表示元件的諸如“模塊”、“部件”或“單元”的后綴僅為了有利于本發(fā)明的說(shuō)明，其本身并沒(méi)有特定的意義。因此，"模塊"與"部件"可以混合地使用。
[0046]移動(dòng)終端可以以各種形式來(lái)實(shí)施。例如，本發(fā)明中描述的終端可以包括諸如移動(dòng)電話、智能電話、筆記本電腦、數(shù)字廣播接收器、PDA(個(gè)人數(shù)字助理)、PAD(平板電腦)、PMP (便攜式多媒體播放器)、導(dǎo)航裝置等等的移動(dòng)終端以及諸如數(shù)字TV、臺(tái)式計(jì)算機(jī)等等的固定終端。下面，假設(shè)終端是移動(dòng)終端。然而，本領(lǐng)域技術(shù)人員將理解的是，除了特別用于移動(dòng)目的的元件之外，根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施方式的構(gòu)造也能夠應(yīng)用于固定類型的終端。
[0047]圖1為實(shí)現(xiàn)本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例的移動(dòng)終端的硬件結(jié)構(gòu)示意。
[0048]移動(dòng)終端100可以包括無(wú)線通信單元110、A/V (音頻/視頻)輸入單元120、用戶輸入單元130、感測(cè)單元140、輸出單元150、存儲(chǔ)器160、接口單元170、控制器180和電源單元190等等。圖1示出了具有各種組件的移動(dòng)終端，但是應(yīng)理解的是，并不要求實(shí)施所有示出的組件?？梢蕴娲貙?shí)施更多或更少的組件。將在下面詳細(xì)描述移動(dòng)終端的元件。
[0049]無(wú)線通信單元110通常包括一個(gè)或多個(gè)組件，其允許移動(dòng)終端100與無(wú)線通信系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)之間的無(wú)線電通信。例如，無(wú)線通信單元可以包括廣播接收模塊111、移動(dòng)通信模塊112、無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)模塊113、短程通信模塊114和位置信息模塊115中的至少一個(gè)。
[0050]廣播接收模塊111經(jīng)由廣播信道從外部廣播管理服務(wù)器接收廣播信號(hào)和/或廣播相關(guān)信息。廣播信道可以包括衛(wèi)星信道和/或地面信道。廣播管理服務(wù)器可以是生成并發(fā)送廣播信號(hào)和/或廣播相關(guān)信息的服務(wù)器或者接收之前生成的廣播信號(hào)和/或廣播相關(guān)信息并且將其發(fā)送給終端的服務(wù)器。廣播信號(hào)可以包括TV廣播信號(hào)、無(wú)線電廣播信號(hào)、數(shù)據(jù)廣播信號(hào)等等。而且，廣播信號(hào)可以進(jìn)一步包括與TV或無(wú)線電廣播信號(hào)組合的廣播信號(hào)。廣播相關(guān)信息也可以經(jīng)由移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)提供，并且在該情況下，廣播相關(guān)信息可以由移動(dòng)通信模塊112來(lái)接收。廣播信號(hào)可以以各種形式存在，例如，其可以以數(shù)字多媒體廣播(DMB)的電子節(jié)目指南(EPG)、數(shù)字視頻廣播手持(DVB-H)的電子服務(wù)指南(ESG)等等的形式而存在。廣播接收模塊111可以通過(guò)使用各種類型的廣播系統(tǒng)接收信號(hào)廣播。特別地，廣播接收模塊111可以通過(guò)使用諸如多媒體廣播-地面(DMB-T)、數(shù)字多媒體廣播-衛(wèi)星(DMB-S)、數(shù)字視頻廣播-手持(DVB-H)，前向鏈路媒體(MediaFL0@)的數(shù)據(jù)廣播系統(tǒng)、地面數(shù)字廣播綜合服務(wù)(ISDB-T)等等的數(shù)字廣播系統(tǒng)接收數(shù)字廣播。廣播接收模塊111可以被構(gòu)造為適合提供廣播信號(hào)的各種廣播系統(tǒng)以及上述數(shù)字廣播系統(tǒng)。經(jīng)由廣播接收模塊111接收的廣播信號(hào)和/或廣播相關(guān)信息可以存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器160 (或者其它類型的存儲(chǔ)介質(zhì))中。
[0051 ] 移動(dòng)通信模塊112將無(wú)線電信號(hào)發(fā)送到基站(例如，接入點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)B等等)、外部終端以及服務(wù)器中的至少一個(gè)和/或從其接收無(wú)線電信號(hào)。這樣的無(wú)線電信號(hào)可以包括語(yǔ)音通話信號(hào)、視頻通話信號(hào)、或者根據(jù)文本和/或多媒體消息發(fā)送