各座席的評價信息包括各座席的滿意度、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總收藏次數(shù)中的至少一個，生成的服務(wù)信息包括各座席的評價信息。
[0060]具體地，社交平臺網(wǎng)關(guān)可以統(tǒng)計(jì)用戶對每個座席的評價，若用戶對座席的答復(fù)的評價共有10次，并且8次被選為最佳答案，則確定滿意度為80%。確定滿意度的方法不限于此。
[0061]S102:社交平臺網(wǎng)關(guān)向座席選擇實(shí)體發(fā)送服務(wù)信息，以使座席選擇實(shí)體根據(jù)服務(wù)信息在呼叫中心的座席中為呼叫呼叫中心的用戶終端確定目標(biāo)座席。
[0062]具體地，社交中心網(wǎng)關(guān)可以周期性向座席選擇實(shí)體發(fā)送服務(wù)信息，以使座席選擇實(shí)體根據(jù)服務(wù)信息在呼叫中心的座席中為呼叫呼叫中心的用戶終端確定目標(biāo)座席。也可以是座席選擇實(shí)體周期向社交中心平臺發(fā)送服務(wù)信息更新請求消息，然后社交中心網(wǎng)關(guān)接收到服務(wù)信息更新請求消息之后，向座席選擇實(shí)體發(fā)送響應(yīng)消息，該響應(yīng)消息中攜帶服務(wù)信肩、O
[0063]本實(shí)施例提供了一種呼叫路由方法，其中包括:社交平臺網(wǎng)關(guān)根據(jù)呼叫中心的座席為社交平臺的用戶提供的服務(wù)生成服務(wù)信息；并向座席選擇實(shí)體發(fā)送服務(wù)信息，以使座席選擇實(shí)體根據(jù)服務(wù)信息在呼叫中心的座席中為呼叫呼叫中心的用戶終端確定目標(biāo)座席，其中座席通過社交平臺網(wǎng)關(guān)登錄到社交平臺并通過社交平臺網(wǎng)關(guān)為用戶提供服務(wù)，使得座席直接作為社交平臺的一員，從而提高了座席服務(wù)效率，另外社交平臺網(wǎng)關(guān)向座席選擇實(shí)體發(fā)送服務(wù)信息，從而使得座席選擇實(shí)體根據(jù)服務(wù)信息，即用戶在社交平臺上接受座席服務(wù)的歷史信息為呼叫中心的用戶終端確定目標(biāo)座席，進(jìn)而可以及時有效為用戶分配適合該用戶的座席，從而提高呼叫中心的線下語音效率。
[0064]圖3為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的呼叫路由方法的流程圖，其中該方法適用于基于社交平臺的呼叫路由場景，該方法的執(zhí)行主體為座席選擇實(shí)體，其中呼叫路由方法的具體流程如下:
[0065]S301:座席選擇實(shí)體接收社交平臺網(wǎng)關(guān)發(fā)送的服務(wù)信息。
[0066]具體地，所述服務(wù)信息是社交平臺網(wǎng)關(guān)根據(jù)呼叫中心的座席為社交平臺的用戶提供的服務(wù)生成的。進(jìn)一步地，該服務(wù)信息可以包括在社交平臺上請求服務(wù)的用戶的用戶標(biāo)識和為請求服務(wù)的用戶提供服務(wù)的座席的座席標(biāo)識；所述服務(wù)信息還包括服務(wù)附加信息，所述服務(wù)附加信息包括如下信息中的至少一項(xiàng):請求服務(wù)的時間、請求服務(wù)的用戶對提供服務(wù)的座席的答復(fù)內(nèi)容的評價信息、社交平臺的其它用戶對提供服務(wù)的座席的答復(fù)內(nèi)容的評價信息；在查找到的座席標(biāo)識為多個時，根據(jù)所述服務(wù)附加信息將查找到的座席中滿足預(yù)設(shè)條件的第一座席確定為目標(biāo)座席，其中預(yù)設(shè)條件為如下條件中的一個或任意組合:一、第一座席在社交平臺上為呼叫用戶提供了最新請求的服務(wù)；其中最新請求的服務(wù)即為座席與用戶之間的一次社交會話，每個社交會話對應(yīng)唯一的標(biāo)識(Identificat1n, ID),同樣在一次社交會話中，用戶和座席也都有唯一的ID以標(biāo)識不同的身份。二、在多個座席為呼叫用戶提供服務(wù)時的答復(fù)內(nèi)容中，呼叫用戶對第一座席的答復(fù)內(nèi)容的評價最高；若呼叫用戶確定第一座席的答復(fù)內(nèi)容為最佳答案或者呼叫用戶轉(zhuǎn)發(fā)或收藏了第一座席的答復(fù)內(nèi)容等都被認(rèn)定為呼叫用戶對第一座席的答復(fù)內(nèi)容的評價最高。三、在多個座席為呼叫用戶提供服務(wù)時的答復(fù)內(nèi)容中，社交平臺的其它用戶對第一座席的答復(fù)內(nèi)容的評價最高，其他用戶對第一座席的答復(fù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，收藏次數(shù)等如果最多，則確定其它用戶對第一座席的答復(fù)內(nèi)容的評價最高。
[0067]或者，所述服務(wù)信息包括各座席的標(biāo)識和各座席對應(yīng)的技能關(guān)鍵詞，各座席對應(yīng)的技能關(guān)鍵詞是各座席的答復(fù)內(nèi)容中出現(xiàn)次數(shù)較多的詞。
[0068]或者，所述服務(wù)信息包括各座席的評價信息，各座席的評價信息包括各座席的滿意度、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總收藏次數(shù)中的至少一個。
[0069]S302:座席選擇實(shí)體接收呼叫控制實(shí)體在接收到用戶終端的呼叫請求時發(fā)送的座席查詢請求。
[0070]具體地，呼叫控制實(shí)體接收到用戶終端的呼叫請求，該呼叫請求中攜帶有用戶終端的終端標(biāo)識，呼叫控制實(shí)體從呼叫請求中獲取該終端標(biāo)識并添加到座席查詢請求中，并將座席查詢請求發(fā)送給座席選擇實(shí)體。
[0071]或者座席查詢請求中攜帶有呼叫用戶指定的需求關(guān)鍵詞，其中，呼叫控制實(shí)體通過互動式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)交互收集需求關(guān)鍵詞，呼叫控制實(shí)體將該需求關(guān)鍵詞添加到座席查詢請求中。
[0072]S303:座席選擇實(shí)體根據(jù)服務(wù)信息在呼叫中心的座席中為用戶終端對應(yīng)的呼叫用戶確定目標(biāo)座席，并向呼叫控制實(shí)體返回目標(biāo)座席的標(biāo)識。
[0073]具體地，當(dāng)服務(wù)信息包括在社交平臺上請求服務(wù)的用戶的用戶標(biāo)識和為請求服務(wù)的用戶提供服務(wù)的座席的座席標(biāo)識時，并且座席查詢請求攜帶有用戶終端的終端標(biāo)識，則座席選擇實(shí)體根據(jù)所述服務(wù)信息在所述呼叫中心的座席中為所述用戶終端確定目標(biāo)座席具體包括:座席選擇實(shí)體從座席查詢請求中獲取用戶終端的終端標(biāo)識，根據(jù)用戶終端的終端標(biāo)識在預(yù)先記錄的終端標(biāo)識和用戶標(biāo)識的對應(yīng)關(guān)系中查找用戶終端的終端標(biāo)識所對應(yīng)的用戶標(biāo)識，根據(jù)查找到的用戶標(biāo)識在服務(wù)信息中查找對應(yīng)的座席標(biāo)識，并將查找到的座席標(biāo)識所標(biāo)識的座席確定為目標(biāo)座席。此外，服務(wù)信息還包括服務(wù)附加信息，所述服務(wù)附加信息包括如下信息中的至少一項(xiàng):請求服務(wù)的時間、請求服務(wù)的用戶對提供服務(wù)的座席的答復(fù)內(nèi)容的評價信息、社交平臺的其它用戶對提供服務(wù)的座席的答復(fù)內(nèi)容的評價信息，當(dāng)座席選擇實(shí)體查找到的座席標(biāo)識為多個時，可以根據(jù)服務(wù)附加信息將查找到的座席中滿足預(yù)設(shè)條件的第一座席確定為所述目標(biāo)座席，具體地，預(yù)設(shè)條件可以為如下條件中的一個或任意組合:一、第一座席在社交平臺上為所述呼叫用戶提供了最新請求的服務(wù)；則座席選擇實(shí)體根據(jù)用戶標(biāo)識在服務(wù)信息中查找對應(yīng)的座席標(biāo)識的過程是:座席選擇實(shí)體首先確定用戶標(biāo)識所標(biāo)識的用戶最近一次社交會話ID，即確定第一座席在社交平臺上位呼叫用戶提供的最新請求的服務(wù)，該社交會話的ID所關(guān)聯(lián)的座席ID所對應(yīng)的座席即為接下來為該呼叫用戶要服務(wù)的目標(biāo)座席；二、在多個座席為呼叫用戶提供服務(wù)時的答復(fù)內(nèi)容中，呼叫用戶對第一座席的答復(fù)內(nèi)容的評價最高；三、在多個座席為呼叫用戶提供服務(wù)時的答復(fù)內(nèi)容中，社交平臺的其它用戶對第一座席的答復(fù)內(nèi)容的評價最高。
[0074]舉個實(shí)例，若服務(wù)信息中包括在社交平臺上請求服務(wù)的用戶的用戶標(biāo)識和為請求服務(wù)的用戶提供服務(wù)的座席的座席標(biāo)識，并且服務(wù)信息還包括服務(wù)附加信息，滿足第一個預(yù)設(shè)條件:假設(shè)這樣的場景:一位患有風(fēng)濕病的患者X，在社交平臺上的“中醫(yī)專家門診社區(qū)群”里的“風(fēng)濕病子群”討論了自己的病情，專家A與患者X在論壇上進(jìn)行治療方案討論和分析，并且患者X初步選擇了專家A的治療方案，患者X在某天撥打呼叫中心熱線電話6666，呼叫控制實(shí)體接收到用戶終端的呼叫請求，并向座席選擇實(shí)體發(fā)送座席查詢請求，該座席查詢請求包括終端標(biāo)識，該終端標(biāo)識可以為手機(jī)號碼，座席選擇實(shí)體根據(jù)終端標(biāo)識在預(yù)先記錄的終端標(biāo)識和用戶標(biāo)識的對應(yīng)關(guān)系中查找所述用戶終端的終端標(biāo)識所對應(yīng)的用戶標(biāo)識，即根據(jù)手機(jī)號碼確定患者X的標(biāo)識，根據(jù)查找到的患者X的標(biāo)識在服務(wù)信息中查找到患者X最近一次社交會話ID，然后獲得該社交會話ID所關(guān)聯(lián)的座席標(biāo)識，最終確定座席標(biāo)識為專家A的標(biāo)識，則專家A為目標(biāo)座席，并且系統(tǒng)提示:“您好，歡迎致電中醫(yī)專家門診熱線進(jìn)行掛號預(yù)約，您已經(jīng)在X月X日在風(fēng)濕病子群和A醫(yī)生進(jìn)行了溝通，是否確定預(yù)約A醫(yī)生的門診，確認(rèn)請按I，退出請按2”。
[0075]當(dāng)服務(wù)信息包括各座席的標(biāo)識和各座席對應(yīng)的技能關(guān)鍵詞，各座席對應(yīng)的技能關(guān)鍵詞是各座席的答復(fù)內(nèi)容中出現(xiàn)次數(shù)較多的詞；座席查詢請求包括呼叫用戶指定的需求關(guān)鍵詞；所述座席選擇實(shí)體根據(jù)所述服務(wù)信息在所述呼叫中心的座席中為所述用戶終端確定目標(biāo)座席具體包括:座席選擇實(shí)體根據(jù)需求關(guān)鍵詞在服務(wù)信息中查找與需求關(guān)鍵詞匹配的技能關(guān)鍵詞，并將查找到的技能關(guān)鍵詞對應(yīng)的座席標(biāo)識所標(biāo)識的座席確定為目標(biāo)座席。
[0076]進(jìn)一步地，若呼叫用戶首次發(fā)起服務(wù)請求，或者，當(dāng)座席選擇實(shí)體為用戶確定的座席為多個時，可以通過下面的方法確定最終的目標(biāo)座席，其中服務(wù)信息包括各座席的評價信息，各座席的評價信息包括各座席的滿意度、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總收藏次數(shù)中的至少一個；座席選擇實(shí)體根據(jù)所述服務(wù)信息在所述呼叫中心的座席中為所述用戶終端確定目標(biāo)座席具體包括:座席選擇實(shí)體根據(jù)各座席的評價信息計(jì)算各座席的路由權(quán)值；則座席選擇實(shí)體確定具有最優(yōu)路由權(quán)值的座席為所述目標(biāo)座席。其中路由權(quán)值可以通過下面的方法計(jì)算，路由權(quán)值=滿意度XA+總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)XB+總收藏次數(shù)XC，系數(shù)A，B，C為正數(shù)，A+B+C= 1，在具體實(shí)現(xiàn)時，可以將當(dāng)前處于非空閑狀態(tài)的座席、技能關(guān)鍵詞和座席查詢請求中獲取的需求關(guān)鍵詞不匹配的座席的路由權(quán)值賦為O。
[0077]舉個實(shí)例，若服務(wù)信息包括各座席的標(biāo)識和各座席對應(yīng)的技能關(guān)鍵詞，并且服務(wù)信息還包括各座席的評價信息，各座席的評價信息包括各座席的滿意度、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、各座席的答復(fù)內(nèi)容的總收藏次數(shù)中的至少一個，假設(shè)這樣的場景:一位患有風(fēng)濕病的患者X，在社交平臺上的“中醫(yī)專家門診社區(qū)群”里的“風(fēng)濕病子群”討論了自己的病情，專家A和專家B主動地與患者X在論壇上進(jìn)行治療方案討論和分析，最終患者X初步選擇了專家A的治療方案，而專家A是該社區(qū)群的好評最高的醫(yī)生，患者X在某天撥打呼叫中心熱線電話6666，即呼叫控制實(shí)體接收到用戶終端的呼叫請求，并向座席選擇實(shí)體發(fā)送座席查詢請求,該座席查詢請求包括患者X指定的需求關(guān)鍵詞“風(fēng)濕病”,座席選擇實(shí)體根據(jù)需求關(guān)鍵詞在服務(wù)信息中查找與需求關(guān)鍵詞匹配的技能關(guān)鍵詞，并將查找到的技能關(guān)鍵詞對應(yīng)的座席標(biāo)識所標(biāo)識的座席確