一種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的方法、系統(tǒng)和設(shè)備的制造方法
【專利說明】一種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的方法、系統(tǒng)和設(shè)備
技術(shù)領(lǐng)域
[0001 ] 本發(fā)明涉及智能電視技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的技術(shù)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，智能電視產(chǎn)業(yè)開始不斷發(fā)展壯大，智能電視的售后服務(wù)如何適應(yīng)形勢的發(fā)展，是一個急需解決的問題。
[0003]目前智能電視售后服務(wù)整體上分為電話應(yīng)答服務(wù)與登門服務(wù)兩類。其中，電話應(yīng)答具有實(shí)時性，但是客服人員僅憑用戶對于電視故障表征的非專業(yè)描述，很難為用戶提供準(zhǔn)確有效的問題排除方法，從而實(shí)現(xiàn)快速故障排除。售后服務(wù)人員登門訪問，可以實(shí)現(xiàn)對故障準(zhǔn)確的判斷，但是大量的售后人力資源會消耗于公司與用戶地往返途中，費(fèi)時費(fèi)力。因此傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式，一方面會造成售后服務(wù)人員很大的工作量，另一方面用戶由于沒有得到及時快捷的服務(wù)，滿意度也不高。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明的目的就是在于提出一種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的方法、系統(tǒng)和設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)高效及時的智能電視售后服務(wù)，既能夠減少售后服務(wù)人員的工作量，又能夠提升用戶滿意度。
[0005]為達(dá)此目的，本發(fā)明的實(shí)施例采用以下技術(shù)方案:
一種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的方法，包括以下步驟:
a.智能電視進(jìn)行自檢，檢出故障信息；
b.智能電視將故障信息和基礎(chǔ)信息上報給云端服務(wù)器；
c.云端服務(wù)器根據(jù)基礎(chǔ)信息，通過用戶系統(tǒng)獲取該智能電視的用戶信息；
d.云端服務(wù)器根據(jù)基礎(chǔ)信息，通過物料系統(tǒng)獲取該智能電視的物料信息；
e.云端服務(wù)器根據(jù)故障信息、用戶信息、物料信息，輸出售后服務(wù)方案。
[0006]—種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的系統(tǒng)，包括:
智能電視，用于故障信息自檢，并將故障信息和基礎(chǔ)信息上報給云端服務(wù)器；
云端服務(wù)器，用于根據(jù)基礎(chǔ)信息，通過用戶系統(tǒng)獲取該智能電視的用戶信息，通過物料系統(tǒng)獲取該智能電視的物料信息，并根據(jù)故障信息、用戶信息、物料信息，輸出售后服務(wù)方案。
[0007]—種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的電視機(jī)，其特征在于包括:
故障信息檢測模塊，用于通過自檢方式，檢出電視機(jī)的故障信息；
信息上報模塊，用于將將故障信息和基礎(chǔ)信息上報給云端服務(wù)器，云端服務(wù)器可通過該基礎(chǔ)信息獲取到電視機(jī)的用戶信息和物料信息，云端服務(wù)器可根據(jù)故障信息、用戶信息、物料信息，輸出售后服務(wù)方案； 售后服務(wù)方案顯示模塊，用于將云端服務(wù)器回復(fù)的售后服務(wù)方案在電視機(jī)上進(jìn)行顯
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[0008]一種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的云端服務(wù)器，包括:
信息接收模塊，用于接收智能電視上報的故障信息和基礎(chǔ)信息；
用戶信息查詢模塊，用于通過基礎(chǔ)信息獲取智能電視的用戶信息；
物料信息查詢模塊，用于通過基礎(chǔ)信息獲取智能電視的物料信息；
故障處理模塊，用于根據(jù)故障信息、用戶信息、物料信息，輸出售后服務(wù)方案。
[0009]本發(fā)明的有益效果是:從本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案可以看出，智能電視的故障信息是通過內(nèi)部自檢得出的，因此描述是準(zhǔn)確的、專業(yè)的，可以解決用戶故障描述不專業(yè)的問題。同時本發(fā)明將故障信息和基礎(chǔ)信息上報給了云端服務(wù)器，可以利用強(qiáng)大的云端后臺，打通用戶系統(tǒng)、物料系統(tǒng)，特別是物料信息對于如何進(jìn)行故障處理是非常有幫助的，從而可以輸出針對性更強(qiáng)、有效性更高的售后服務(wù)方案，而這些都是智能電視、云端服務(wù)器自動完成的，因此通過本發(fā)明，可以實(shí)現(xiàn)高效及時的智能電視售后服務(wù)，既能夠減少售后服務(wù)人員的工作量，又能夠提升用戶滿意度。
【附圖說明】
[0010]此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本發(fā)明的示例性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。
[0011]圖1是本發(fā)明實(shí)施例提供的基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的的方法的流程圖；
圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖； 圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的電視機(jī)的結(jié)構(gòu)圖；
圖4是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的云端服務(wù)器的結(jié)構(gòu)圖；
圖5是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種智能電視售后服務(wù)流程圖；
圖6是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種智能電視信息上報流程圖；
圖7是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種云端服務(wù)器故障處理流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0012]下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例的附圖，對本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0013]如圖1所示的實(shí)施例提供的一種基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能電視售后服務(wù)的方法，包括以下步驟:
a.智能電視進(jìn)行自檢，檢出故障信息；
b.智能電視將故障信息和基礎(chǔ)信息上報給云端服務(wù)器；
c.云端服務(wù)器根據(jù)基礎(chǔ)信息，通過用戶系統(tǒng)獲取該智能電視的用戶信息； d.云端服務(wù)器根據(jù)基礎(chǔ)信息，通過物料系統(tǒng)獲取該智能電視的物料信息；
e.云端服務(wù)器根據(jù)故障信息、用戶信息、物料信息，輸出售后服務(wù)方案。
[0014]在本實(shí)施例中，云端服務(wù)器還可利用云端長期積累起來的故障知識庫，通過故障知識庫對收集的故障信息進(jìn)行檢索匹配:
對已有解決方案的故障，云端服務(wù)器直接通過互聯(lián)網(wǎng)將解決方案發(fā)送到該智能電視，這樣智能電視可以自動處理，也可提醒、指導(dǎo)用戶按照解決方案進(jìn)行處理，非常及時、方便和高效，當(dāng)然，通過人工在線坐席的方式指導(dǎo)用戶解決故障，可使用戶得到更好的服務(wù)，從而提升用戶滿意度。
[0015]對還沒有解決方案的故障，云端服務(wù)器將故障信息、用戶信息、物料信息和云端的分析結(jié)論自動發(fā)送到售后服務(wù)系統(tǒng)生成的上門訂單中，這樣就便于售后服務(wù)人員能夠提前做好準(zhǔn)備，從而提聞售后服務(wù)效率。
[0016]在本實(shí)施例中，智能電視對故障信息進(jìn)行等級分類標(biāo)識，云端服務(wù)器根據(jù)該等級分類標(biāo)識確定相應(yīng)故障的優(yōu)先次序，這樣就便于合理安排售后服務(wù)資源，將迫切需要解決的用戶故障優(yōu)先解決，從而提升用戶滿意度。
[0017]在本實(shí)施例中，智能電視將檢出的故障信息存入LOG日志中，智能電視從云端服務(wù)器下放的配置文件讀取到處理日志的門閥值，當(dāng)LOG日志大于該門閥值時，智能電視才將故障信息和基礎(chǔ)信息上報給云端服務(wù)器，這樣就可以提高智能電視、云端服務(wù)器的通訊和工作效率。
[0018]在本實(shí)施例中，智能電視基于安卓操作系統(tǒng)，包括有信息收集模塊和信息上報模塊，故障信息收集和上報包括以下步驟:
第一步，每次智能電視上電，各個模塊就開始運(yùn)行自檢程序，通過安卓自帶Logcat來發(fā)送收集到的信息，通過固定的TAG:CH_ER_C0LLECT來標(biāo)識信息的上報；
第二步，信息收集模塊將各模塊采集的LOG信息文件中文本讀出，封裝成JS0N文件流寫入到待上傳的文件夾中，并依次排隊命名；
第三步，信息上報模塊根據(jù)業(yè)務(wù)分類HTTP GET請求云端服務(wù)器端配置文件；第四步，云端服務(wù)器端返還JS0N響應(yīng)數(shù)據(jù)，模塊校驗(yàn)版本及內(nèi)容，如果云端服務(wù)器動態(tài)更改后，返回特殊碼，通知智能電視需要更新；
第五步，信息上報模塊根據(jù)云端服務(wù)器地址和上傳策略文件，在上報信息中加入電視基礎(chǔ)信息，通過DES加密上傳到云端服務(wù)器。
[0019]通過以上步驟，智能電視的各種故障信息、基礎(chǔ)信息就可以有序、完整、安全地上