坐席資源碼的分配方法和分配系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，具體地，涉及用于一種坐席資源碼的分配方法和坐席資源碼分配系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心系統(tǒng)主要面向企業(yè)客戶(hù)提供咨詢(xún)、幫助、投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)，已成為企業(yè)與客戶(hù)之間主要的溝通手段。當(dāng)用戶(hù)通過(guò)終端設(shè)備撥打呼叫中心的統(tǒng)一接入號(hào)碼時(shí)，呼叫中心的交互語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備通過(guò)語(yǔ)音方式為用戶(hù)提供語(yǔ)音導(dǎo)航。用戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示，通過(guò)按鍵選擇自己需要的服務(wù)，當(dāng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)不能滿足用戶(hù)需求時(shí)，還可以通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航提示轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，通過(guò)人工席位獲取所需的服務(wù)。
[0003]隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營(yíng)銷(xiāo)中心向著CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等多項(xiàng)工作當(dāng)中。呼叫中心的應(yīng)用也趨于普遍，各類(lèi)企業(yè)均可以根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，定制企業(yè)級(jí)呼叫中心。
[0004]在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，呼叫中心承擔(dān)的業(yè)務(wù)量也會(huì)有所增加，可能需要增加新的服務(wù)器設(shè)備以及提供人工服務(wù)的坐席席位。一般地，服務(wù)端設(shè)備能夠承載的坐席席位有一個(gè)上限，在這個(gè)上限的條件下，應(yīng)該盡可能使坐席服務(wù)的效率和成本達(dá)到最佳?，F(xiàn)有的CTI系統(tǒng)中，一個(gè)坐席席位占用一個(gè)坐席資源碼(類(lèi)似坐席分機(jī)號(hào))，且在坐席人員缺席時(shí)，坐席資源碼仍舊不能釋放，導(dǎo)致坐席資源成本較高。隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)需求量的增加，不可能無(wú)限制的擴(kuò)展坐席資源。如何保證業(yè)務(wù)增加，人員增加而控制坐席資源碼成本成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]有鑒于此，本發(fā)明提供一種坐席資源碼的分配方法和分配系統(tǒng)，通過(guò)坐席資源碼共享提升坐席資源碼的使用效率。
[0006]根據(jù)本發(fā)明的一方面，提供一種坐席資源碼的分配方法，包括:將所有坐席資源碼分組，以組代碼標(biāo)識(shí)不同的資源碼組;將所有坐席歸屬于不同的資源碼組，以坐席碼標(biāo)識(shí)不同的坐席;在一個(gè)所述坐席登錄時(shí)，根據(jù)所述坐席碼從歸屬的資源碼組中獲取一個(gè)所述坐席資源碼作為第一坐席資源碼，并將所述第一坐席資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為已使用;在所述坐席退出時(shí)，將所述第一資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為未使用。
[0007]優(yōu)選地，所述從歸屬的資源碼組中獲取一個(gè)所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼包括:從歸屬的資源碼組中獲取一個(gè)未使用的所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼。
[0008]優(yōu)選地，所述從歸屬的資源碼組中獲取一個(gè)所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼包括:從歸屬的資源碼組中獲取最后一次登錄時(shí)的坐席資源碼，以及在最后一次登錄時(shí)的坐席資源碼未使用的條件下，將其作為所述第一坐席資源碼。
[0009]優(yōu)選地，所述從歸屬的資源碼組中獲取一個(gè)所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼包括:從歸屬的資源碼組中獲取最后一次登錄時(shí)的坐席資源碼；判斷最后一次登錄時(shí)的坐席資源碼的使用狀態(tài);如果所述使用狀態(tài)為已使用，則從歸屬的資源碼組中獲取一個(gè)未使用的所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼;如果所述使用狀態(tài)為未使用，則將最后一次登錄時(shí)的坐席資源碼作為第一坐席資源碼。
[0010]優(yōu)選地，所述坐席資源碼通過(guò)Redis系統(tǒng)存儲(chǔ)。
[0011 ]優(yōu)選地，還包括:定時(shí)更新所述坐席資源碼的使用狀態(tài)；以及根據(jù)所述坐席資源碼的組代碼和使用狀態(tài)，將坐席資源碼添加到不同的Redis緩存隊(duì)列中。
[0012]根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供一種坐席資源碼分配系統(tǒng)，包括:分組模塊，用于將所有坐席資源碼分組，以組代碼標(biāo)識(shí)不同的資源碼組;歸并模塊，用于將所有坐席歸屬于不同的資源碼組，以坐席碼標(biāo)識(shí)不同的坐席;獲取模塊，用于在一個(gè)所述坐席登錄時(shí)，根據(jù)坐席碼從歸屬的資源碼組中獲取一個(gè)所述坐席資源碼，作為第一坐席資源碼，并將所述第一坐席資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為已使用；在所述坐席退出時(shí)，將所述第一資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為未使用。
[0013]優(yōu)選地，所述獲取模塊包括:第一獲取單元，用于從歸屬的資源碼組中獲取一個(gè)未使用的坐席資源碼，作為第一坐席資源碼;第二獲取單元，用于從歸屬的資源碼組中獲取最后一次登錄時(shí)的坐席資源碼，在最后一次登錄時(shí)的坐席資源碼未使用的條件下，將其作為所述第一坐席資源碼；判斷單元，用于判斷最后一次登錄的坐席資源碼是否使用；設(shè)置單元，在登錄時(shí)，將所述第一坐席資源碼設(shè)置為已使用；在退出時(shí)，將所述第一資源碼設(shè)置為未使用。
[0014]優(yōu)選地，所述坐席資源碼通過(guò)Redis系統(tǒng)存儲(chǔ)。
[0015]優(yōu)選地，還包括定時(shí)同步模塊，用于定時(shí)同步所述坐席資源碼的使用狀態(tài)以及根據(jù)坐席資源碼的使用狀態(tài)，將坐席資源碼添加到不同的Redis緩存隊(duì)列。
[0016]本發(fā)明實(shí)施例提供了坐席資源碼的分配方法和系統(tǒng)。所述坐席資源碼的分配方法包括:將所有坐席資源碼分組，以組代碼標(biāo)識(shí)不同的資源碼組;將所有坐席歸屬于不同的資源碼組，以坐席碼標(biāo)識(shí)不同的坐席;在一個(gè)坐席登錄時(shí)，根據(jù)坐席碼從歸屬的資源碼組中獲取一個(gè)坐席資源碼作為第一坐席資源碼，并將第一坐席資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為已使用；在坐席退出時(shí)，將第一資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為未使用。
[0017]本發(fā)明實(shí)施例中，坐席資源碼分配方法通過(guò)登錄時(shí)只在固定的資源組內(nèi)獲取一個(gè)坐席資源碼，提高資源碼的獲取效率，在退出時(shí)及時(shí)釋放資源碼，實(shí)現(xiàn)坐席資源的占用數(shù)量只與同時(shí)登錄坐席的人數(shù)有關(guān)，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)最大限度減少公司成本投入。進(jìn)一步，盡可能復(fù)用最后一次登錄時(shí)的坐席資源碼，以此保持坐席資源碼的相對(duì)穩(wěn)定，方便坐席人員和用戶(hù)的交流。
[0018]在另一個(gè)優(yōu)選的實(shí)施例中，采用Redis數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)坐席資源碼數(shù)據(jù)。Redis數(shù)據(jù)庫(kù)可以分布式多節(jié)點(diǎn)部署，并且允許異步和定時(shí)執(zhí)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作。在Redis數(shù)據(jù)庫(kù)中，所述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為鍵值對(duì)，其鍵和值分別包含請(qǐng)求消息的至少一個(gè)請(qǐng)求屬性。因此，在進(jìn)行檢索坐席資源碼時(shí)，可以提高數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)的效率。
【附圖說(shuō)明】
[0019]通過(guò)參照以下附圖對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的描述，本發(fā)明的上述以及其它目的、特征和優(yōu)點(diǎn)將更為清楚，在附圖中:
[0020]圖1是根據(jù)本發(fā)明的坐席資源碼的分配方法的流程圖；
[0021]圖2是根據(jù)本發(fā)明中坐席登錄時(shí)獲取坐席資源碼的流程圖；
[0022]圖3是根據(jù)本發(fā)明中同步坐席資源碼的流程圖；
[0023]圖4是根據(jù)本發(fā)明的坐席資源碼分配系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0024]圖5是根據(jù)本發(fā)明的坐席資源碼分配系統(tǒng)的分配模塊的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0025]以下基于實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行描述，但是本發(fā)明并不僅僅限于這些實(shí)施例。在下文對(duì)本發(fā)明的細(xì)節(jié)描述中，詳盡描述了一些特定的細(xì)節(jié)部分。對(duì)本領(lǐng)域技術(shù)人員來(lái)說(shuō)沒(méi)有這些細(xì)節(jié)部分的描述也可以完全理解本發(fā)明。為了避免混淆本發(fā)明的實(shí)質(zhì)，公知的方法、過(guò)程、流程沒(méi)有詳細(xì)敘述。另外附圖不一定是按比例繪制的。
[0026]附圖中的流程圖、框圖圖示了本發(fā)明實(shí)施例的系統(tǒng)、方法、裝置的可能的體系框架、功能和操作，流程圖和框圖上的方框可以代表一個(gè)模塊、程序段或僅僅是一段代碼，所述模塊、程序段和代碼都是用來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)定邏輯功能的可執(zhí)行指令。也應(yīng)當(dāng)注意，所述實(shí)現(xiàn)規(guī)定邏輯功能的可執(zhí)行指令可以重新組合，從而生成新的模塊和程序段。因此附圖的方框以及方框順序只是用來(lái)更好的圖示實(shí)施例的過(guò)程和步驟，而不應(yīng)以此作為對(duì)發(fā)明本身的限制。
[0027]圖1示出了根據(jù)本發(fā)明的坐席資源碼的分配方法的流程圖。所述坐席資源碼分配方法包括步驟101 -步驟103。
[0028]在步驟101中，將所有坐席資源碼分組，以組代碼標(biāo)識(shí)不同的資源碼組。
[0029]在步驟102中，將所有坐席歸屬于不同的資源碼組，以坐席碼標(biāo)識(shí)不同的坐席。其中，坐席碼可以是工位代碼，員工工號(hào)或其他任何能夠區(qū)分不同坐席的標(biāo)識(shí)方式。
[0030]在步驟103中，在一個(gè)坐席登錄時(shí)，根據(jù)坐席碼從歸屬的資源碼組中獲取一個(gè)坐席資源碼，作為第一坐席資源碼，并將第一坐席資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為已使用;在坐席退出時(shí)，將第一資源碼的使用狀態(tài)設(shè)置為未使用。
[0031 ]目前京東呼叫中心目前采用Genesys基于SIP的解決方案，采用雙中心BC的架構(gòu)，以支撐5000席位以上，日呼叫量50萬(wàn)-80萬(wàn)的呼叫中心。如果針對(duì)每個(gè)席位都提供一個(gè)固定的坐席資源碼，則坐席資源碼的開(kāi)銷(xiāo)就很高。通過(guò)上述坐席資源碼分配方法，在坐席登錄時(shí)獲取資源碼，在坐席退出時(shí)釋放資源碼，通過(guò)坐席資源碼的共享以節(jié)省資源碼的成本。更進(jìn)一步，將坐席資源碼分組，將坐席歸屬到不同的組內(nèi)，這樣坐席登錄時(shí)只需要在本組內(nèi)的坐席資源碼里選擇適用的坐席資源碼，以此提升系統(tǒng)檢索效率。在京東呼叫中心系統(tǒng)中，首先將呼叫中心的業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的分布情況對(duì)坐席資源碼分組，保證業(yè)務(wù)量大的業(yè)務(wù)組獲得更多的坐席資源碼，以支撐更多的坐席人員，承擔(dān)更多的業(yè)務(wù)呼叫。
[0032]圖2示出了根據(jù)本發(fā)明中坐席登錄時(shí)獲取坐席資源碼的流程圖。所述獲取坐席資源碼包括步驟201-步驟205。
[0033]在步驟201中，通過(guò)坐席碼獲取最后一次登錄的坐席資源碼及組代碼。
[0034]在步驟202中，判斷資源碼狀態(tài)，如果資源碼狀態(tài)為已使用，則執(zhí)行步驟203，如果資源碼狀態(tài)為未使用，則執(zhí)行步驟204。
[0035]在步驟203中，從組代碼對(duì)應(yīng)的資源組中獲取一個(gè)未使用的坐席資源碼。
[0036]在步驟204中，將該坐席資源碼分配給該坐席，設(shè)置其使用狀態(tài)為已使用。
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