心的非實時媒體消息的處理方法的一個實施例的流程圖；
[0024]圖2為本發(fā)明的呼叫中心的非實時媒體消息的處理方法的一個實施例的會話建立的信令交互示意圖；
[0025]圖3為根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心的非實時媒體消息的處理系統(tǒng)的一個實施例的示意圖。
【具體實施方式】
[0026]下面參照附圖對本發(fā)明進(jìn)行更全面的描述，其中說明本發(fā)明的示例性實施例。下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。下面結(jié)合各個圖和實施例對本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行多方面的描述。
[0027]圖1為根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心的非實時媒體消息的處理方法的一個實施例的流程圖，如圖1所TJK:
[0028]步驟101，接收到用戶終端發(fā)送的非實時媒體消息。非實時媒體消息包括:webchat、IM、短信、郵件、微博、微信等等。
[0029]步驟102，解析非實時媒體消息，并將非實時媒體消息適配為具有統(tǒng)一消息格式的內(nèi)部媒體消息。
[0030]步驟103，對內(nèi)部媒體消息進(jìn)行排隊處理，按照排隊結(jié)果為內(nèi)部媒體消息分配座席。
[0031]在一個實施例中，對非實時媒體消息進(jìn)行解析，獲取消息適配信息。消息適配信息包括:媒體類型、用戶名、用戶等級、消息的文本內(nèi)容、是否有附件等等?；谙⑦m配信息并按照預(yù)設(shè)的統(tǒng)一消息格式將非實時媒體消息轉(zhuǎn)換為內(nèi)部媒體消息。座席處理具有統(tǒng)一格式的非實時媒體消息，與用戶終端通信。
[0032]由于將非實時媒體消息適配為具有統(tǒng)一消息格式的內(nèi)部媒體消息，呼叫中心內(nèi)的座席能夠根據(jù)統(tǒng)一消息格式處理內(nèi)部媒體消息，不用考慮此非實時媒體消息的渠道，即類型，例如郵件、IM等等，使得座席能夠服務(wù)不同類型的非實時媒體消息。
[0033]本發(fā)明的呼叫中心的非實時媒體消息的處理方法，提出一種新的呼叫中心非實時媒體消息排隊的方法，有效消除了不同非實時媒體渠道對座席的影響，解決了各渠道座席共用的問題，座席可以同時服務(wù)不同渠道的用戶，并能夠?qū)崿F(xiàn)各渠道業(yè)務(wù)的協(xié)同。
[0034]在一個實施例中，判斷非實時媒體消息是否屬于呼叫中心中已建立的會話。如果是，則將內(nèi)部媒體消息直接路由到與此會話對應(yīng)的座席。如果否，將內(nèi)部媒體消息放入等待隊列中，根據(jù)排隊路由策略進(jìn)行排隊，將內(nèi)部媒體消息分配到座席并建立會話。
[0035]在一個實施例中，接收經(jīng)過平臺或網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)的、用戶終端發(fā)送的非實時媒體消息。將非實時媒體消息轉(zhuǎn)換為內(nèi)部媒體消息，并獲取內(nèi)部媒體消息中的用戶名。將用戶名與呼叫中心中的已建立會話進(jìn)行比對，判斷用戶名是否與已建立會話的會話信息中的用戶名相同。如果是，則將內(nèi)部媒體消息直接路由到與此會話對應(yīng)的座席，座席繼續(xù)進(jìn)行此會話。如果否，則將內(nèi)部媒體消息放入等待隊列中，根據(jù)排隊路由策略進(jìn)行排隊，為內(nèi)部媒體消息動態(tài)隨機(jī)分配空閑的座席，并建立此座席與用戶終端之間的會話。
[0036]例如，正在通過web chat和座席交互的用戶，再發(fā)起其他渠道的會話,如郵件等，將用戶名與呼叫中心中的此用戶的web chat會話進(jìn)行比對,用戶名與web chat會話的會話信息中的用戶名相同，則將郵件媒體消息直接路由到建立了此web chat會話的座席，即可以將路由到同一座席，座席繼續(xù)進(jìn)行此會話，并能處理郵件消息。
[0037]在一個實施例中，排隊路由策略包括:按到達(dá)時間先到先出排隊、按用戶等級從高到低排隊、在用戶等級相同的情況下按到達(dá)時間先到先出排隊等等?？梢酝ㄟ^SIP等協(xié)議建立座席與用戶終端之間的會話，采用RTP等協(xié)議傳輸非實時媒體消息。
[0038]圖2為本發(fā)明的呼叫中心的非實時媒體消息的處理方法的一個實施例的會話建立的信令交互示意圖；如圖2所示:
[0039]步驟201，用戶發(fā)起非實時媒體消息；
[0040]步驟202，渠道平臺或網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)此非實時媒體消息；
[0041]步驟203，消息接入單元收到非實時媒體消息后，轉(zhuǎn)發(fā)至消息適配單元。
[0042]步驟204，消息適配單元對媒體消息進(jìn)行解析，統(tǒng)一為統(tǒng)一的消息格式，包含渠道類型、用戶名、用戶等級、消息的文本內(nèi)容、是否有附件等信息。統(tǒng)一的消息格式中也包含渠道類型、用戶名、用戶等級、消息的文本內(nèi)容、是否有附件、消息時間等。
[0043]例如，用戶發(fā)來一份郵件，經(jīng)過消息適配單元后，統(tǒng)一的消息格式可為:1(代表郵件)，發(fā)件人，3(代表用戶等級)，“請問最近的優(yōu)惠活動？ ”，0(代表沒有附件)，2014-01-0109:00:00ο
[0044]步驟205 - 206，排隊和座席分配單元確定消息是否屬于已建立的會話，即用戶在一定時間內(nèi)已和座席實現(xiàn)了對話溝通，此處一定時間可根據(jù)不同渠道類型進(jìn)行配置。
[0045]步驟207，對已建立會話的消息，直接路由至座席。對于未建立會話的消息，根據(jù)排隊路由策略，將其放入隊列進(jìn)行排隊，等待合適的座席，建立會話。
[0046]排隊路由策略可依據(jù)統(tǒng)一消息格式中的信息進(jìn)行配置。例如，按請求到達(dá)時間先到先排隊；或者按會話優(yōu)先級從高到低排隊，會話優(yōu)先級相同的情況下按請求到達(dá)時間優(yōu)先排隊。
[0047]步驟208 - 210，座席與用戶終端建立會話，進(jìn)行通信。
[0048]本發(fā)明的呼叫中心的非實時媒體消息的處理方法，對接入的非實時媒體消息進(jìn)行分析和適配，將其抽象為統(tǒng)一的會話模型，然后對會話進(jìn)行統(tǒng)一排隊，將非實時媒體消息分配給座席，實現(xiàn)座席與用戶之間的溝通。有效消除了不同非實時媒體渠道對座席的影響，解決了各渠道座席共用的問題，座席可以同時服務(wù)不同渠道的用戶，并能夠?qū)崿F(xiàn)各渠道業(yè)務(wù)的協(xié)同工作。
[0049]如圖3所示，本發(fā)明提供一種呼叫中心的非實時媒體消息的處理系統(tǒng)31，包括:消息接入單元311、消息適配單元312和排隊和座席分配單元313。消息接入單元311接收用戶終端發(fā)送的非實時媒體消息。消息適配單元312解析非實時媒體消息，并將非實時媒體消息適配為具有統(tǒng)一消息格式的內(nèi)部媒體消息。排隊和座席分配單元313對內(nèi)部媒體消息進(jìn)行排隊處理，按照排隊結(jié)果為內(nèi)部媒體消息分配座席35、36、37。
[0050]在一個實施例中，消息適配單元312對非實時媒體消息進(jìn)行解析，獲取消息適配信息。消息適配信息包括:媒體類型、用戶名、用戶等級、消息的文本內(nèi)容、是否有附件?；谙⑦m配信息并按照預(yù)設(shè)的統(tǒng)一消息格式將非實時媒體消息轉(zhuǎn)換為內(nèi)部媒體消息。座席35、36、37處理具有統(tǒng)一格式的非實時媒體消息，與用戶終端32、33、34通信。
[0051]在一個實施例中，排隊和座席分配單元313判斷非實時媒體消息是否屬于呼叫中心中已建立的會話。如果是，則排隊和座席分配單元313將內(nèi)部媒體消息直接路由到與此會話對應(yīng)的座席。如果否，排隊和座席分配單元313將內(nèi)部媒體消息放入等待隊列中，根據(jù)排隊路由策略進(jìn)行排隊，將內(nèi)部媒體消息分配到座席35并建立會話。
[0052]在一個實施例中，消息接入單元311接收經(jīng)過平臺或網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)的、用戶