客服系統(tǒng)及其服務(wù)方法、機(jī)器人客服的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及即時(shí)通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種客服系統(tǒng)及其服務(wù)方法、機(jī)器人客服。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們服務(wù)意識(shí)的提高，網(wǎng)絡(luò)客服已經(jīng)普及到各行各業(yè)，深入到日常商業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
[0003]目前的客服系統(tǒng)，通常由機(jī)器客服和人工客服組成，其中機(jī)器客服一般是基于網(wǎng)頁的即時(shí)通訊工具，人工客服是通常是內(nèi)嵌于網(wǎng)頁中的即時(shí)通訊工具，每個(gè)人工客服客戶端均有人工維護(hù)。在客戶服務(wù)過程中，當(dāng)接收到來自顧客的會(huì)話消息時(shí)，先由機(jī)器客服進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)顧客認(rèn)為機(jī)器客服無法解決其提出的問題時(shí)，再手動(dòng)點(diǎn)擊人工客服，向人工客服進(jìn)行咨詢。
[0004]上述客服系統(tǒng)，可在一定程度上快速響應(yīng)客戶的需求。然而，在實(shí)際應(yīng)用過程中，機(jī)器客服識(shí)別顧客輸入的會(huì)話消息的內(nèi)容，從所存儲(chǔ)的資源數(shù)據(jù)庫中搜尋與所述會(huì)話消息的內(nèi)容匹配的數(shù)據(jù)，并將匹配得到的數(shù)據(jù)發(fā)送給用戶客戶端進(jìn)行應(yīng)答，對(duì)于同一問題，通常會(huì)機(jī)械地進(jìn)行重復(fù)性回答，容易激怒客戶，影響客戶體驗(yàn)。而人工客服則無法時(shí)時(shí)在線，且通常要同時(shí)面對(duì)多個(gè)顧客，因而存在不能及時(shí)回復(fù)的情況。因而目前的客服系統(tǒng)難以有效滿足顧客的服務(wù)需求，影響顧客的用戶體驗(yàn)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明解決的技術(shù)問題是如何增強(qiáng)客服系統(tǒng)服務(wù)的有效性，提高顧客的用戶體驗(yàn)。
[0006]為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明實(shí)施例提供一種客服系統(tǒng)服務(wù)方法，所述方法包括:
[0007]當(dāng)機(jī)器人客服接收到來自顧客客戶端的會(huì)話消息時(shí)，檢測(cè)自身是否處于會(huì)話掛起狀態(tài)；
[0008]當(dāng)所述機(jī)器人客服檢測(cè)到自身處于會(huì)話掛起狀態(tài)時(shí)，執(zhí)行所述顧客客戶端和客服客戶端之間會(huì)話消息的傳輸操作；
[0009]當(dāng)所述機(jī)器人客服檢測(cè)到自身未處于會(huì)話掛起狀態(tài)時(shí)，由所述機(jī)器人客服自主處理所述會(huì)話消息;在自主處理過程中，當(dāng)滿足預(yù)設(shè)的會(huì)話掛起條件時(shí)，執(zhí)行將所述機(jī)器人客服切換至?xí)拻炱馉顟B(tài)的過程。
[0010]可選的，所述當(dāng)所述機(jī)器人客服檢測(cè)到自身未處于會(huì)話掛起狀態(tài)時(shí)，由所述機(jī)器人客服自主處理所述會(huì)話消息，包括:
[0011 ]識(shí)別所述會(huì)話消息的內(nèi)容；
[0012]根據(jù)所述會(huì)話消息的內(nèi)容，確定自身是否能夠自主處理所述會(huì)話消息；
[0013]當(dāng)確定自身能夠自主處理所述會(huì)話消息時(shí)，從所存儲(chǔ)的服務(wù)資源中提取與所述會(huì)話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息，并向所述顧客客戶端發(fā)送。
[0014]可選的，所述在自主處理過程中，當(dāng)滿足預(yù)設(shè)的會(huì)話掛起條件時(shí)，執(zhí)行將所述機(jī)器人客服切換至?xí)拻炱馉顟B(tài)的過程，包括:
[0015]當(dāng)確定自身無法自主處理或無法識(shí)別所述會(huì)話消息時(shí)，將自身在與所述顧客客戶端的后續(xù)會(huì)話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)設(shè)置為會(huì)話掛起狀態(tài)，提取與所述會(huì)話消息的內(nèi)容匹配的安撫性應(yīng)答消息并發(fā)送至所述顧客客戶端，且將所述自身無法自主處理或無法識(shí)別的會(huì)話消息發(fā)送至客服客戶端。
[0016]可選的，所述方法還包括:所述機(jī)器人客服將所述無法自主處理或無法識(shí)別的會(huì)話消息所對(duì)應(yīng)的安撫性應(yīng)答消息與所述無法自主處理或無法識(shí)別的會(huì)話消息一起發(fā)送至所述客服客戶端。
[0017]可選的，當(dāng)所述機(jī)器人客服檢測(cè)到自身處于會(huì)話掛起狀態(tài)后，還包括:當(dāng)所述機(jī)器人客服未接收到來自所述客服客戶端的會(huì)話消息時(shí)，所述機(jī)器人客服識(shí)別所述會(huì)話消息的內(nèi)容，提取與所述會(huì)話消息的內(nèi)容匹配的安撫性應(yīng)答消息并發(fā)送至所述顧客客戶端。
[0018]可選的，所述方法還包括:當(dāng)所述機(jī)器人客服與所述顧客客戶端的會(huì)話業(yè)務(wù)中處于會(huì)話狀態(tài)，且接收到來自所述客服客戶端向所述顧客客戶端發(fā)送的會(huì)話消息時(shí)，將自身在與所述顧客客戶端的會(huì)話業(yè)務(wù)中的會(huì)話狀態(tài)切換為會(huì)話掛起狀態(tài)，并執(zhí)行所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間會(huì)話消息的傳遞操作。
[0019]可選的，所述方法還包括:當(dāng)確定所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間的會(huì)話結(jié)束時(shí)，恢復(fù)自身在與所述顧客客戶端之間的會(huì)話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會(huì)話狀態(tài)。
[0020]可選的，所述確定所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間的會(huì)話結(jié)束，包括以下至少一種:
[0021]確定所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間無會(huì)話消息傳輸達(dá)預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)；
[0022]檢測(cè)到所述客服客戶端的會(huì)話完成信號(hào)。
[0023]可選的，所述客服客戶端在檢測(cè)到會(huì)話窗口關(guān)閉時(shí)或檢測(cè)到所述客服客戶端發(fā)送的會(huì)話消息中包含顯示會(huì)話完成的內(nèi)容時(shí)發(fā)出所述會(huì)話完成信號(hào)。
[0024]可選的，所述安撫性應(yīng)答消息適于表征客服正處于尋找問題答案的狀態(tài)。
[0025]可選的，所述服務(wù)資源包括:語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和客服資源數(shù)據(jù)。
[0026]可選的，按照?qǐng)鼍皩⑴c顧客客戶端之間的會(huì)話消息進(jìn)行分類拆分得到不同場(chǎng)景類別的所述客服資源數(shù)據(jù)。
[0027]可選的，所述方法還包括:進(jìn)行大數(shù)據(jù)機(jī)器訓(xùn)練，以識(shí)別會(huì)話消息所屬的場(chǎng)景類別。
[0028]可選的，所述根據(jù)所述會(huì)話消息的內(nèi)容，確定是否能夠自主處理所述會(huì)話消息，包括:
[0029]確定所述機(jī)器人客服是否能夠自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)作答所述會(huì)話消息的內(nèi)容；
[0030]當(dāng)確定所述機(jī)器人客服無法根據(jù)所述語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)作答時(shí)，確定所述會(huì)話消息的內(nèi)容所屬的場(chǎng)景類別；
[0031]當(dāng)確定所述機(jī)器人客服能夠自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)作答，或者存在所述會(huì)話消息的內(nèi)容所屬的場(chǎng)景類別時(shí)，確定所述機(jī)器人客服能夠自主處理所述會(huì)話消息。
[0032]可選的，所述當(dāng)確定能夠自主處理所述會(huì)話消息時(shí)，從所存儲(chǔ)的服務(wù)資源中提取與所述會(huì)話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息，包括:
[0033]當(dāng)確定所述機(jī)器人客服能夠自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)作答時(shí)，從所存儲(chǔ)的語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)中提取與所述會(huì)話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息；
[0034]當(dāng)確定無法自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)作答時(shí)，從所存儲(chǔ)的客服資源數(shù)據(jù)中提取所屬場(chǎng)景下與所述會(huì)話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息。
[0035]可選的，所述會(huì)話消息的形式包括以下至少一種:自然語言文字組成的語句、數(shù)據(jù)鏈接、語音、圖像和視頻。
[0036]可選的，所述圖像包括以下至少其中一種:具有語義信息的靜態(tài)或動(dòng)態(tài)圖片，或者為顧客會(huì)話所針對(duì)的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)象的照片或截屏信息。
[0037]為解決上述問題，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種機(jī)器人客服，所述機(jī)器人客服包括:
[0038]第一消息交互單元，適于接收來自顧客客戶端的會(huì)話消息，并返回與所述會(huì)話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息；
[0039]狀態(tài)檢測(cè)單元，適于當(dāng)所述第一消息交互單元接收到來自顧客客戶端的會(huì)話消息時(shí)，檢測(cè)所述機(jī)器人客服在與所述顧客客戶端的會(huì)話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)；
[0040]自主處理單元，適于當(dāng)所述狀態(tài)檢測(cè)單元檢測(cè)到所述機(jī)器人客服未處于會(huì)話掛起狀態(tài)時(shí)，自主處理所述會(huì)話消息，并將所獲得的應(yīng)答消息通過所述第一消息交互單元返回至所述顧客客戶端；
[0041 ] 狀態(tài)控制單元，適于在所述自主處理單元自主處理過程中，當(dāng)滿足預(yù)設(shè)的掛起條件時(shí)，控制所述機(jī)器人客服在與所述顧客客戶端的后續(xù)會(huì)話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會(huì)話掛起狀態(tài)；
[0042]第二消息交互單元，適于當(dāng)所述狀態(tài)檢測(cè)單元檢測(cè)到所述機(jī)器人客服處于會(huì)話掛起狀態(tài)時(shí)，將所述第一消息交互單元接收到的會(huì)話消息傳輸至客服客戶端;并將來自所述客服客戶端的會(huì)話消息通過所述第一消息交互單元發(fā)送至相應(yīng)的顧客客戶端。
[0043]可選的，所述自主處理單元包括:
[0044]識(shí)別單元，適于當(dāng)所述狀態(tài)檢測(cè)單元檢測(cè)到所述機(jī)器人客服未處于會(huì)話掛起狀態(tài)時(shí)，識(shí)別所述第一消息交互單元所接收到的會(huì)話消息的內(nèi)容；
[0045]能力判斷單元，適于根據(jù)所述識(shí)別單元識(shí)別得到的所述會(huì)話消息的內(nèi)容，確定所述機(jī)器人客服是否能夠自主處理所述會(huì)話消息；
[0046]存儲(chǔ)單元，適于存儲(chǔ)服務(wù)資源；
[0047]第一應(yīng)答消息生成單元，適于當(dāng)所述能力判斷單元確定所述機(jī)器人客服能夠自主處理所述會(huì)話消息時(shí)，從所述存儲(chǔ)子單元存儲(chǔ)的服務(wù)資源中提取與所述會(huì)話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息。
[0048]可選的，所述狀態(tài)控制單元，適于當(dāng)所述能力判斷單元確定所述機(jī)器人客服無法自主處理或無法識(shí)別所述會(huì)話消息時(shí)，控制所述機(jī)器人客服在與所述顧客客戶端的后續(xù)會(huì)話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會(huì)話掛起狀態(tài)；
[0049]所述自主處理單元還包括:第二應(yīng)答消息生成單元，適于在所述狀態(tài)控制單元控制所述機(jī)器人客服在與所述顧客客戶端的后續(xù)會(huì)話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會(huì)話掛起狀態(tài)時(shí)，從所述存儲(chǔ)單元存儲(chǔ)的服務(wù)資源中提取與所述會(huì)話消息的內(nèi)容匹配的安撫性應(yīng)答消息；
[0050]所述第一消息交互單元，還適于將所述與所述會(huì)話消息的內(nèi)容匹配的安撫性應(yīng)答消息返回至所述顧客客戶端。
[0051 ]可選的，所述第二消息交互單元還適于將所述無法自主處理或無法識(shí)別的會(huì)話消息所對(duì)應(yīng)的安撫性應(yīng)答消息與所述無法自主處理或無法識(shí)別的會(huì)話消息一起發(fā)送至所述客服客戶端。
[0052]可選的，所述自主處理單元，還適于當(dāng)所述狀態(tài)檢測(cè)單元檢測(cè)到所述機(jī)器人客服在與所述顧客客戶端的會(huì)話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會(huì)話掛起狀態(tài)，且所述第二消息交互單元未接收到來自所述客服客戶端的會(huì)話消息時(shí)，識(shí)別所述會(huì)話消息的內(nèi)容，提取與所述會(huì)話消息的內(nèi)容匹配的安撫性應(yīng)答消息并發(fā)送至所述顧客客戶端。
[0053]可選的，所述狀態(tài)控制單元，還適于在所述機(jī)器人客服與所述顧客客戶端的會(huì)話業(yè)務(wù)中處于會(huì)話狀態(tài)，且所述第二消息交互單元接收到來自所述客服客戶端的會(huì)話消息時(shí)，將所述機(jī)器人客服在與所述顧客客戶端的后續(xù)會(huì)話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)切換為會(huì)話掛起狀態(tài)，并控制所述第二消息交互單元執(zhí)行消息交互操作。
[0054]可選的，所述機(jī)器人客服還包括:會(huì)話結(jié)束檢測(cè)單元，適于判斷所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間的會(huì)話是否結(jié)束；
[0055]所述狀態(tài)控制單元，還適于當(dāng)確定所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間的會(huì)話結(jié)束時(shí)，恢復(fù)所述機(jī)器人客服在與所述顧客客戶端之間后續(xù)會(huì)話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會(huì)話狀
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[0056]可選的，所述會(huì)話結(jié)束檢測(cè)單元包括以下至少一種:
[0057]第一檢測(cè)子單元，適于檢測(cè)所述第二消息交互單元空閑是否達(dá)預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)，并在達(dá)預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)時(shí)，確定所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間的會(huì)話結(jié)束；
[0058]第二檢測(cè)子單元，適于檢測(cè)來自所述客服客戶端的會(huì)話完成信號(hào)，并在檢測(cè)到來自所述客服客戶端的會(huì)話完成信號(hào)時(shí)，確定所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間的會(huì)話結(jié)束。
[0059]可選的，所述存儲(chǔ)單元所存儲(chǔ)的服務(wù)資源包括:語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和客服資源數(shù)據(jù)。
[0060]可選的，所述機(jī)器人客服還包括:機(jī)器訓(xùn)練單元，適于對(duì)所述機(jī)器人進(jìn)行大數(shù)據(jù)機(jī)器訓(xùn)練，以識(shí)別會(huì)話消息所屬的場(chǎng)景類別，所述場(chǎng)景類別為按照?qǐng)鼍皩⑴c顧客客戶端之間的會(huì)話消息進(jìn)行分類拆分得到。
[0061 ]可選的，所述能力判斷單元，包括:
[0062]第一判斷子單元，適于確定所述機(jī)器人客服是否能夠自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗(yàn)