一種應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的方法及系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明設(shè)及手機(jī)來(lái)電管理領(lǐng)域，更具體地，設(shè)及一種應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接 智能應(yīng)答的方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002] 呼叫轉(zhuǎn)移是移動(dòng)通信中的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，當(dāng)電話無(wú)法接聽(tīng)或者不方便接聽(tīng)時(shí)，可 W將來(lái)電轉(zhuǎn)接至其他電話號(hào)碼，而呼轉(zhuǎn)平臺(tái)則是由運(yùn)營(yíng)商或第=方服務(wù)商提供的能夠承載 呼叫轉(zhuǎn)移呼入，接受留言，并向用戶提供存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)和提取語(yǔ)音留言的一種服務(wù)，語(yǔ)音信箱 是最常見(jiàn)和普遍使用的呼轉(zhuǎn)平臺(tái)。
[0003] 語(yǔ)音留言是一種符合現(xiàn)代人生活方式的通訊方式，但傳統(tǒng)的呼轉(zhuǎn)平臺(tái)面臨多個(gè)問(wèn) 題:第一，在呼入時(shí)缺乏有效的提示，容易造成用戶無(wú)法知曉已經(jīng)進(jìn)入了呼轉(zhuǎn)平臺(tái)，因此不 夠便捷;第二，留言過(guò)程中缺乏有效的雙向交互，僅能由呼轉(zhuǎn)平臺(tái)單向接收主叫留言，因此 不夠智能，用戶體驗(yàn)不佳。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 本發(fā)明旨在至少在一定程度上解決上述技術(shù)問(wèn)題。
[0005] 本發(fā)明的首要目的是克服現(xiàn)有技術(shù)中不夠便捷和智能的缺陷，提供一種智能化、 便捷化的應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的方法。
[0006] 本發(fā)明的進(jìn)一步目的是提供一種智能化、便捷化的應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智 能應(yīng)答的系統(tǒng)。
[0007] 為解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明的技術(shù)方案如下：
[000引一種應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的方法，所述方法包括W下步驟：
[0009] SI:被叫用戶收到來(lái)電呼叫時(shí)，根據(jù)主叫用戶的操作、被叫用戶的操作或預(yù)設(shè)的應(yīng) 答機(jī)制，選擇是否將來(lái)電呼叫轉(zhuǎn)接到呼轉(zhuǎn)平臺(tái)；
[0010] S2:來(lái)電呼叫轉(zhuǎn)接到呼轉(zhuǎn)平臺(tái)時(shí)，呼轉(zhuǎn)平臺(tái)向主叫用戶播放智能提示音；
[0011] S3:呼轉(zhuǎn)平臺(tái)與主叫用戶進(jìn)行語(yǔ)音交互，并且對(duì)來(lái)電進(jìn)行智能分析做出應(yīng)答模式 判斷，對(duì)來(lái)電進(jìn)行智能分析包括主叫情緒分析、主叫環(huán)境分析、關(guān)鍵字監(jiān)測(cè)和語(yǔ)義分析中的 一種或多種；
[0012] S4:呼轉(zhuǎn)平臺(tái)W相應(yīng)的應(yīng)答模式與主叫方進(jìn)行交互，所述應(yīng)答模式包括主叫行為 引導(dǎo)模式、預(yù)設(shè)信息告知模式和模式化問(wèn)答模式中的一種或多種。
[0013] -種應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括：
[0014] 智能提示模塊:用于綜合多種信息生成最終要播放的提示音；
[0015] 智能語(yǔ)音分析與語(yǔ)義分析云:是由第=方提供的用于智能語(yǔ)音領(lǐng)域的智能分析系 統(tǒng)，其提供接口供其他系統(tǒng)調(diào)用；
[0016] 智能語(yǔ)音語(yǔ)義分析模塊：用于對(duì)接智能語(yǔ)音分析與語(yǔ)義分析云提供的接口，向云 端發(fā)送處理請(qǐng)求并處理云端返回的結(jié)果，該模塊同時(shí)與智能提示控制模塊、智能交互控制 模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，輸入對(duì)話語(yǔ)音數(shù)據(jù)，輸出語(yǔ)音處理結(jié)果；
[0017] 語(yǔ)音交互處理模塊：負(fù)責(zé)與主叫用戶進(jìn)行語(yǔ)音交互并對(duì)交互內(nèi)容進(jìn)行處理，并負(fù) 責(zé)將語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳輸至智能交互控制模塊；
[0018] 智能交互控制模塊:是IVR(Interactive Voice Response,互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）智能 交互功能的核屯、模塊，控制整個(gè)IVR智能交互流程，并協(xié)調(diào)與IVR智能交互相關(guān)的數(shù)據(jù)傳輸 控制；
[0019] 應(yīng)答模式判斷模塊：用于接收來(lái)自智能交互控制模塊的模式判斷信息，進(jìn)行應(yīng)答 模式的選擇，并將選擇結(jié)果傳輸至智能應(yīng)答模式模塊，選擇最合適的應(yīng)答模式；
[0020] 智能應(yīng)答模式模塊:智能應(yīng)答模式模塊包含各種應(yīng)答模式信息，由應(yīng)答模式判斷 模塊選擇了當(dāng)前應(yīng)答模式后，智能應(yīng)答模式模塊將該模式的應(yīng)答交互機(jī)制傳輸至語(yǔ)音交互 處理模塊，由語(yǔ)音交互處理模塊與主叫交互；
[0021] 提示與交互信息展現(xiàn)模塊:用于向被叫用戶展示IVR智能交互的交互結(jié)果。
[0022] 與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明技術(shù)方案的有益效果是:本發(fā)明提供一種應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平 臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的方法，呼轉(zhuǎn)平臺(tái)與主叫用戶進(jìn)行語(yǔ)音交互，并且對(duì)來(lái)電進(jìn)行智能 分析做出應(yīng)答模式判斷，呼轉(zhuǎn)平臺(tái)W相應(yīng)的應(yīng)答模式與主叫方進(jìn)行交互。本發(fā)明通過(guò)大數(shù) 據(jù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義分析等新技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)傳統(tǒng)呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的缺陷進(jìn)行改進(jìn)， 加入了智能提示音播放功能與IVR智能交互功能，能夠有效提升語(yǔ)音信箱用戶體驗(yàn)，將僅能 單向接收留言的傳統(tǒng)呼轉(zhuǎn)平臺(tái)改進(jìn)成能夠雙向交互與主叫智能對(duì)話的智能呼轉(zhuǎn)平臺(tái)，并在 進(jìn)入呼轉(zhuǎn)平臺(tái)時(shí)通過(guò)系統(tǒng)智能判定為用戶選擇最佳應(yīng)答語(yǔ)，大大改善了用戶體驗(yàn)。
[0023] 本發(fā)明還提供一種應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)為上述 方法實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，所述系統(tǒng)與方法結(jié)合實(shí)現(xiàn)了智能化、便捷化的來(lái)電智能應(yīng)答服務(wù)。
【附圖說(shuō)明】
[0024] 圖1為用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的方法的流程圖。
[0025] 圖2為應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。
【具體實(shí)施方式】
[0026] 附圖僅用于示例性說(shuō)明，不能理解為對(duì)本專利的限制；下面結(jié)合附圖和實(shí)施例對(duì) 本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的說(shuō)明。
[0027] 實(shí)施例1
[0028] 如圖1所示，一種應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的方法，其特征在于，所述 方法包括W下步驟：
[0029] SI:被叫用戶收到來(lái)電呼叫時(shí)，根據(jù)主叫用戶的操作、被叫用戶的操作或預(yù)設(shè)的應(yīng) 答機(jī)制，選擇是否將來(lái)電呼叫轉(zhuǎn)接到呼轉(zhuǎn)平臺(tái)；
[0030] S2:來(lái)電呼叫轉(zhuǎn)接到呼轉(zhuǎn)平臺(tái)時(shí)，呼轉(zhuǎn)平臺(tái)向主叫用戶播放智能提示音;智能提示 音并不僅僅指已經(jīng)錄制好的聲音文件，還包括通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)生成的動(dòng)態(tài)的語(yǔ)音，通過(guò) 合成拼接后向主叫用戶播放。
[0031] 呼轉(zhuǎn)平臺(tái)向主叫用戶播放智能提示音，其具體方法為：呼轉(zhuǎn)平臺(tái)對(duì)多種信息進(jìn)行 綜合分析，分析的信息包括:主叫行為、主叫屬性、被叫行為、時(shí)間屬性中的一種或多種，根 據(jù)符合的信息選擇合適的提示音片斷，并將提示音片斷進(jìn)行整合，形成完整的提示音，進(jìn)行 播放；
[0032] 所述主叫行為包括主叫累計(jì)撥打次數(shù)、振鈴時(shí)長(zhǎng)；
[0033] 所述被叫行為包括被叫當(dāng)前呼轉(zhuǎn)類型、是否被叫主動(dòng)掛機(jī)；
[0034] 所述主叫屬性:包括主叫與被叫關(guān)系、來(lái)電號(hào)碼歸屬地、使用終端類型、主叫性別、 主叫年齡、主叫號(hào)碼是否通訊錄號(hào)碼、主叫是否為騷擾電話；
[0035] 所述外部屬性包括是否節(jié)假日、是否被叫生日、是否主叫生日，當(dāng)前是白天還是晚 上，被叫日程設(shè)置。
[0036] S3:呼轉(zhuǎn)平臺(tái)與主叫用戶進(jìn)行語(yǔ)音交互，并且對(duì)來(lái)電進(jìn)行智能分析做出應(yīng)答模式 判斷，對(duì)來(lái)電進(jìn)行智能分析包括主叫情緒分析、主叫環(huán)境分析、關(guān)鍵字監(jiān)測(cè)和語(yǔ)義分析中的 一種或多種；
[0037] 對(duì)來(lái)電進(jìn)行智能分析做出應(yīng)答模式判斷，其具體方法為：
[0038] a)主叫情緒分析:根據(jù)主叫音調(diào)、語(yǔ)氣、措辭等多個(gè)維度同步分析，識(shí)別主叫情緒 并可根據(jù)主叫情緒選擇最合適的對(duì)話聲音及語(yǔ)氣；
[0039] b)主叫環(huán)境分析:根據(jù)主叫來(lái)電背景聲音或噪音綜合分析，判斷主叫所處環(huán)境；
[0040] C)關(guān)鍵字監(jiān)測(cè)：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)主叫對(duì)話過(guò)程中所提及的內(nèi)容，若主叫對(duì)話過(guò)程中提及 了被叫用戶預(yù)告設(shè)置的關(guān)鍵詞，如學(xué)習(xí)、醫(yī)院等，則通過(guò)亮屏、響鈴或提示音的方式主動(dòng)提 醒被叫用戶接聽(tīng)該來(lái)電；
[0041] d)語(yǔ)義分析:對(duì)來(lái)電語(yǔ)音對(duì)話內(nèi)容的含義進(jìn)行分析，提取關(guān)鍵要素。
[0042] S4:呼轉(zhuǎn)平臺(tái)W相應(yīng)的應(yīng)答模式與主叫方進(jìn)行交互，所述應(yīng)答模式包括主叫行為 引導(dǎo)模式、預(yù)設(shè)信息告知模式和模式化問(wèn)答模式中的一種或多種。
[0043] 當(dāng)被叫用戶已預(yù)設(shè)場(chǎng)景信息則進(jìn)入預(yù)設(shè)信息告知模式，如用戶設(shè)置了 11:00-13: 45正在乘坐廣州至北京的南航CZ3103次航班；當(dāng)用戶已設(shè)置使用模式化問(wèn)答模式應(yīng)答則進(jìn) 入模式化問(wèn)答模式。
[0044] 所述應(yīng)答模式具體為：
[0045] a)主叫行為引導(dǎo)模式：
[0046] 當(dāng)主叫用戶未意識(shí)到正在與智能應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話時(shí)，則進(jìn)入該模式對(duì)主叫進(jìn)行 交互的引導(dǎo)；
[0047] 該模式預(yù)設(shè)的幾種情形W及對(duì)應(yīng)的處理方式如表1所示：
[004引 表1
[0050] b)預(yù)設(shè)信息告知模式：
[0051] 該模式能夠結(jié)合來(lái)電分析結(jié)果和被叫用戶的設(shè)置信息共同向主叫用戶發(fā)送特定 信息，告知主叫被叫狀態(tài)等信息；
[0052] 該模式預(yù)設(shè)的幾種情形W及對(duì)應(yīng)的處理方式如表2所示：
[0化3] 表2
[0056] C)模式化問(wèn)答模式：
[0057] 模式化問(wèn)答模式通過(guò)定義一種標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)話形式，由系統(tǒng)向用戶提問(wèn)固定格式問(wèn) 題并將主叫用戶回答進(jìn)行記錄和錄音等整理，由被叫用戶再處理;模式化問(wèn)答模式用來(lái)實(shí) 現(xiàn)特定目的，既可使用于普通場(chǎng)景，如按順序提問(wèn)："請(qǐng)問(wèn)您是那位?"、"您是那個(gè)單位的?"、 "找我主人有啥事?"、"主人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，請(qǐng)您給TA留言吧。"。也可應(yīng)用于銷售（如 房產(chǎn)銷售、汽車銷售）、信息咨詢(如醫(yī)生、律師)等專業(yè)場(chǎng)景的固定模式問(wèn)答。
[005引在具體實(shí)施過(guò)程中，所述方法還包括智能應(yīng)答結(jié)束后，向被叫發(fā)送展示智能應(yīng)答 反饋的綜合信息，反饋信息既包括語(yǔ)音交互過(guò)程的錄音，也包括系統(tǒng)對(duì)交互內(nèi)容的綜合分 析結(jié)果，可向被叫說(shuō)明主叫是何時(shí)、何人、何事、情緒、背景噪音情況、關(guān)鍵字等。
[0059] 本實(shí)施例提供一種應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的方法，通過(guò)大數(shù)據(jù)、語(yǔ) 音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義分析等新技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)傳統(tǒng)呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，加入 了智能提示音播放功能與IVR智能交互功能，能夠有效提升語(yǔ)音信箱用戶體驗(yàn)，將僅能單向 接收留言的傳統(tǒng)呼轉(zhuǎn)平臺(tái)改進(jìn)成能夠雙向交互與主叫智能對(duì)話的智能呼轉(zhuǎn)平臺(tái)，并在進(jìn)入 呼轉(zhuǎn)平臺(tái)時(shí)通過(guò)系統(tǒng)智能判定為用戶選擇最佳應(yīng)答語(yǔ)，大大改善了用戶體驗(yàn)。
[0060] 實(shí)施例2
[0061] 如圖2所示，一種應(yīng)用于呼轉(zhuǎn)平臺(tái)的來(lái)電轉(zhuǎn)接智能應(yīng)答的系統(tǒng)，其特征在于，所述 系統(tǒng)包括：
[0062] 智能提示控制模塊：用于綜合多種信息生成最終要播放的提示音;該模塊連接有 智能提示