一種業(yè)務(wù)故障診斷方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)信息處理技術(shù)領(lǐng)域，更具體的涉及一種業(yè)務(wù)故障診斷方法及裝 置。
【背景技術(shù)】
[0002] 為了解真實(shí)用戶感知，定位業(yè)務(wù)故障，業(yè)內(nèi)普遍使用主動(dòng)探測結(jié)合被動(dòng)探測的方 法來捕捉終端用戶的交易信息，進(jìn)而分析導(dǎo)致用戶體驗(yàn)障礙的根源，以實(shí)現(xiàn)精確管理。
[0003]目前業(yè)務(wù)監(jiān)控的分析一般只是判斷單筆交易的結(jié)果是成功還是失敗，或者是交易 是否超時(shí)，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)控，缺乏從大數(shù)據(jù)量的業(yè)務(wù)指標(biāo)中挖掘問題的辦法，通常故 障問題都是在用戶投訴后才發(fā)現(xiàn)的。
[0004] 綜上所述，現(xiàn)有技術(shù)中存在處理故障的周期太長的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005] 本發(fā)明實(shí)施例提供一種業(yè)務(wù)故障診斷方法及裝置，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中存在處理 故障的周期太長的問題。
[0006] 本發(fā)明實(shí)施例提供一種業(yè)務(wù)故障診斷方法，包括：
[0007] 根據(jù)采集的日志消息建立業(yè)務(wù)流程模型，獲取所述業(yè)務(wù)流程模型中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的 時(shí)間段日志數(shù)據(jù)；
[0008] 根據(jù)業(yè)務(wù)分析模型及所述各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間段日志數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間段業(yè)務(wù)指標(biāo)分 析；
[0009] 將得到的時(shí)間段業(yè)務(wù)指標(biāo)與所述時(shí)間段的修正閾值進(jìn)行比較，確定所述業(yè)務(wù)是否 存在故障，其中，所述時(shí)間段的修正閾值是基于所述時(shí)間段的前一時(shí)間段的修正閾值得到 的。
[0010] 較佳地，所述根據(jù)業(yè)務(wù)分析模型及所述各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間段日志數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間段 業(yè)務(wù)指標(biāo)分析，包括：
[0011] 所述各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間段日志數(shù)據(jù)包括以下至少之一：該業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的請(qǐng)求時(shí) 間、響應(yīng)時(shí)間、交易地點(diǎn)、交易結(jié)果、交易步驟、辦理業(yè)務(wù)的用戶信息；
[0012] 所述業(yè)務(wù)分析模型為故障率統(tǒng)計(jì)模型，通過所述交易結(jié)果獲知所述時(shí)間段的故障 交易業(yè)務(wù)發(fā)生的次數(shù)或頻率；和/或
[0013] 所述業(yè)務(wù)分析模型為調(diào)用鏈分析模型，通過所述交易步驟獲知所述時(shí)間段的交易 業(yè)務(wù)的操作路徑；和/或
[0014] 所述業(yè)務(wù)分析模型為用戶在線分析模型，通過所述交易請(qǐng)求時(shí)間、交易響應(yīng)時(shí)間 獲取所述時(shí)間段各個(gè)環(huán)節(jié)的響應(yīng)時(shí)長和頁面停留時(shí)間占比；和/或
[0015] 所述業(yè)務(wù)分析模型為漏斗分析模型，通過所述交易記錄的訪問量、中斷辦理量獲 取所述時(shí)間段業(yè)務(wù)的使用狀況及每個(gè)環(huán)節(jié)的訪問量。
[0016] 較佳地，所述時(shí)間段的修正閾值是基于所述時(shí)間段的前一時(shí)間段的修正閾值得到 的，具體為：
[0017] 根據(jù)所述時(shí)間段的前一時(shí)間段的修正閾值，及所述時(shí)間段的前一時(shí)間段的業(yè)務(wù)指 標(biāo)與上月或上周相應(yīng)時(shí)間段的業(yè)務(wù)指標(biāo)的比值，確定所述時(shí)間段的修正閾值。
[0018] 較佳地，根據(jù)所述業(yè)務(wù)分析模型時(shí)間段輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)與修正閾值的關(guān)系，確定 所述日志消息是否存在異常，包括：
[0019] 將所述業(yè)務(wù)分析模型時(shí)間段輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)與所述輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的修 正閾值進(jìn)行比較；
[0020] 若所述輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)值大于所述輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的修正閾值，則確定所 述輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的日志消息存在異常。
[0021] 較佳地，呼叫記錄監(jiān)視系統(tǒng)CRM和/或電信業(yè)務(wù)運(yùn)營支持系統(tǒng)BOSS記錄前臺(tái)日志 消息及后臺(tái)日志消息，根據(jù)所述前臺(tái)日志消息和所述后臺(tái)日志消息記錄的業(yè)務(wù)內(nèi)容，建立 業(yè)務(wù)流程模型；
[0022] 所述業(yè)務(wù)流程模型中節(jié)點(diǎn)與所述業(yè)務(wù)內(nèi)容中的環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)，其中，所述業(yè)務(wù)內(nèi)容 中的環(huán)節(jié)包括前臺(tái)操作環(huán)節(jié)和后臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)。
[0023] 較佳地，根據(jù)所述業(yè)務(wù)分析模型時(shí)間段輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)與修正閾值的關(guān)系，確定 所述日志消息是否存在異常之后，還包括：
[0024] 根據(jù)所述輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的日志消息，確定所述日志消息產(chǎn)生告警的業(yè)務(wù)環(huán)
[0025] 本發(fā)明實(shí)施例提供一種業(yè)務(wù)故障診斷裝置，包括：
[0026] 建立模型單元，用于根據(jù)采集的日志消息建立業(yè)務(wù)流程模型，獲取所述業(yè)務(wù)流程 模型中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間段日志數(shù)據(jù)；
[0027] 模型分析單元，用于根據(jù)業(yè)務(wù)分析模型及所述各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間段日志數(shù)據(jù)進(jìn)行 時(shí)間段業(yè)務(wù)指標(biāo)分析；
[0028] 判斷單元，用于將得到的時(shí)間段業(yè)務(wù)指標(biāo)與所述時(shí)間段的修正閾值進(jìn)行比較，確 定所述業(yè)務(wù)是否存在故障，其中，所述時(shí)間段的修正閾值是基于所述時(shí)間段的前一時(shí)間段 的修正閾值得到的。
[0029] 較佳地，所述模型分析單元具體用于：
[0030] 所述各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間段日志數(shù)據(jù)包括以下至少之一：該業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的請(qǐng)求時(shí) 間、響應(yīng)時(shí)間、交易地點(diǎn)、交易結(jié)果、交易步驟、辦理業(yè)務(wù)的用戶信息；
[0031] 所述業(yè)務(wù)分析模型為故障率統(tǒng)計(jì)模型，通過所述交易結(jié)果獲知所述時(shí)間段的故障 交易業(yè)務(wù)發(fā)生的次數(shù)或頻率；和/或
[0032] 所述業(yè)務(wù)分析模型為調(diào)用鏈分析模型，通過所述交易步驟獲知所述時(shí)間段的交易 業(yè)務(wù)的操作路徑；和/或
[0033] 所述業(yè)務(wù)分析模型為用戶在線分析模型，通過所述交易請(qǐng)求時(shí)間、交易響應(yīng)時(shí)間 獲取所述時(shí)間段各個(gè)環(huán)節(jié)的響應(yīng)時(shí)長和頁面停留時(shí)間占比；和/或
[0034] 所述業(yè)務(wù)分析模型為漏斗分析模型，通過所述交易記錄的訪問量、中斷辦理量獲 取所述時(shí)間段業(yè)務(wù)的使用狀況及每個(gè)環(huán)節(jié)的訪問量。
[0035] 較佳地，所述判斷單元具體用于：
[0036] 將得到的時(shí)間段業(yè)務(wù)指標(biāo)與所述時(shí)間段的修正閾值進(jìn)行比較，確定所述業(yè)務(wù)是否 存在故障，其中，所述時(shí)間段的修正閾值是基于所述時(shí)間段的前一時(shí)間段的修正閾值得到 的。
[0037] 較佳地，所述建立模型單元具體用于：
[0038] 呼叫記錄監(jiān)視系統(tǒng)CRM和/或電信業(yè)務(wù)運(yùn)營支持系統(tǒng)BOSS記錄前臺(tái)日志消息及 后臺(tái)日志消息，根據(jù)所述前臺(tái)日志消息和所述后臺(tái)日志消息記錄的業(yè)務(wù)內(nèi)容，建立業(yè)務(wù)流 程模型；
[0039] 所述業(yè)務(wù)流程模型中節(jié)點(diǎn)與所述業(yè)務(wù)內(nèi)容中的環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)，其中，所述業(yè)務(wù)內(nèi)容 中的環(huán)節(jié)包括前臺(tái)操作環(huán)節(jié)和后臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)。
[0040] 較佳地，所述判斷單元具體用于：
[0041] 將所述業(yè)務(wù)分析模型時(shí)間段輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)與所述輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的修 正閾值進(jìn)行比較；
[0042] 若所述輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)值大于所述輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的修正閾值，則確定所 述輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的日志消息存在異常。
[0043] 較佳地，所述判斷單元具體還用于：
[0044] 根據(jù)所述輸出的業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的日志消息，確定所述日志消息產(chǎn)生告警的業(yè)務(wù)環(huán)
[0045] 本發(fā)明實(shí)施例根據(jù)采集的日志消息建立業(yè)務(wù)流程模型，獲取所述業(yè)務(wù)流程模型中 各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間段日志數(shù)據(jù)；根據(jù)業(yè)務(wù)分析模型及所述各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間段日志數(shù)據(jù)進(jìn) 行時(shí)間段業(yè)務(wù)指標(biāo)分析；將得到的時(shí)間段業(yè)務(wù)指標(biāo)與所述時(shí)間段的修正閾值進(jìn)行比較，確 定所述業(yè)務(wù)是否存在故障，其中，所述時(shí)間段的修正閾值是基于所述時(shí)間段的前一時(shí)間段 的修正閾值得到的。采用該方法通過業(yè)務(wù)分析模型來統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，根據(jù)修正閾 值值與所述周期內(nèi)的業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系，能夠有效的自動(dòng)預(yù)警，并且產(chǎn)生告警，解決現(xiàn)有技術(shù) 中存在處理故障的周期太長的問題。
【附圖說明】
[0046] 圖1為本發(fā)明實(shí)施例一提供的一種業(yè)務(wù)故障診斷方法流程圖；
[0047] 圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的建立業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)示意圖；
[0048] 圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的調(diào)用鏈分析模型處理流程圖；
[0049] 圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的用戶在線分析模型處理流程圖；
[0050] 圖5為本發(fā)明實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)管理分析模型處理流程圖；
[0051] 圖6為本發(fā)明實(shí)施例二提供的一種業(yè)務(wù)故障診斷裝置示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0052] 本發(fā)明實(shí)施例根據(jù)采集的日志消息建立業(yè)務(wù)流程模型，獲取所述業(yè)務(wù)流程模型中 各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間段日志數(shù)據(jù)；根據(jù)業(yè)務(wù)分析模型及所述各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間段日志數(shù)據(jù)進(jìn) 行時(shí)間段業(yè)務(wù)指標(biāo)分析；將得到的時(shí)間段業(yè)務(wù)指標(biāo)與所述時(shí)間段的修正閾值進(jìn)行比較，確 定所述業(yè)務(wù)是否存在故障，其中，所述時(shí)間段的修正閾值是基于所述時(shí)間段的前一時(shí)間段 的修正閾值得到的。采用該方法通過業(yè)務(wù)分析模型來統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，根據(jù)修正閾 值值與所述周期內(nèi)的業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系，能夠有效的自動(dòng)預(yù)警，并且產(chǎn)生告警，解決現(xiàn)有技術(shù) 中存在處理故障的周期太長的問題。
[0053] 為了使本發(fā)明所解決的技術(shù)問題、技術(shù)方案及有益效果更加清楚明白，以下結(jié)合 附圖及實(shí)施例對(duì)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例進(jìn)行說明。應(yīng)該理解，此處所描述的優(yōu)選實(shí)施例僅僅 用以說明和解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明，并且在不沖突的情況下，本發(fā)明中的實(shí)施例 及實(shí)施例中的特征可以相互組合。
[0054] 本發(fā)明實(shí)施例中，主要是對(duì) BOSS (Business&Operation Support System,電信業(yè) 務(wù)運(yùn)營支持系統(tǒng)）、CRM(Call Recording Monitor,呼叫記錄監(jiān)視器）系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)的日志 采集及監(jiān)控分析。其中，日志中主要包括交易發(fā)起的渠道、地市、請(qǐng)求時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、交易 結(jié)果等等信息，并支持日志按以下維度輸出：
[0055] 支持交易