Y取為2，最大次數(shù)X為3。所述告警條件設置單元44還用于將告警條件設置為:每組目 標歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)X次小于N，其中N表示該組目標歷史數(shù)據(jù)的對應閾值。
[0054] 當然，當所述對應閾值取值為0時，所述告警條件為:每組目標歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)X次 小于〇(即此時，N取值為0)。
[0055] 所述數(shù)據(jù)檢測模塊5則獲取所述呼叫中心的實時話務量數(shù)據(jù)流，并檢測所述實時 話務量數(shù)據(jù)流是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發(fā)生信息，具體地，所述告警條 件中的對應閾值（即每組目標歷史數(shù)據(jù)的對應閾值)可以同時有兩個值:對應閾值N (此時N 不為〇)和閾值〇 (此時N為0)。
[0056] 為了提升故障檢測和告警的有效性并保證告警的及時性，本發(fā)明中可生成兩套告 警條件，每套告警條件中均包括該組目標歷史數(shù)據(jù)的對應閾值和所述最大次數(shù):對于其中 一套，對應閾值為N(即N不為0的情況），用來檢測話務量持續(xù)多次的小于正常閾值的故障， 告警延遲稍大，可以保證告警的可用性，對于另外一套，閾值恒定為〇,用來檢測話務量異常 跌〇的重大故障，告警延遲小，可以保證告警的及時性。在本發(fā)明中，上述對目標歷史數(shù)據(jù)的 分析以及告警條件的生成過程可以每天定時執(zhí)行，從而保證告警條件的有效性和準確性。
[0057] 所述數(shù)據(jù)檢測模塊5在檢測為是時可以調用所述告警模塊6進行故障告警，所述告 警反饋模塊7用于在所述告警模塊6進行故障告警時判斷所述呼叫中心是否發(fā)生故障，若 是，則將所述呼叫中心的故障信息反饋至所述故障信息數(shù)據(jù)庫2,若否，則調用所述修正模 塊8調整所述告警條件中的X，具體調整方法例如可以包括:將X向上調整一固定百分比，然 后向上取整，例如對于上述X為3的例子，將X上調10%并向上取整，上調后的X為3.3,向上取 整后為4。本發(fā)明中可以實現(xiàn)告警條件根據(jù)告警反饋自適應地進行微調，以盡可能地減少誤 出敏 口呂〇
[0058] 本發(fā)明的目的在于還提供了一種呼叫中心的故障檢測方法，包括以下步驟：
[0059] 步驟101、話務量數(shù)據(jù)庫存儲所述呼叫中心的話務量的歷史數(shù)據(jù)；
[0060] 步驟102、故障信息數(shù)據(jù)庫存儲所述呼叫中心的歷史故障信息，所述歷史故障信息 包括故障發(fā)生時間段；
[0061] 步驟103、數(shù)據(jù)處理模塊從所述話務量數(shù)據(jù)庫中提取一固定時間段內的話務量的 歷史數(shù)據(jù)，并刪除所述故障發(fā)生時間段內的話務量的歷史數(shù)據(jù)，以得到待檢測的目標歷史 數(shù)據(jù)；
[0062] 步驟104、分組單元對所述目標歷史數(shù)據(jù)進行分組；
[0063] 步驟105、閾值設置單元對每組目標歷史數(shù)據(jù)分別設置對應閾值；
[0064] 步驟106、計算單元計算每組目標歷史數(shù)據(jù)中小于對應閾值的連續(xù)發(fā)生次數(shù)；
[0065] 步驟107、告警條件設置單元根據(jù)所述計算單元計算出的所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)，獲得 每組目標歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)小于對應閾值的最大次數(shù)，將告警條件設置為:每組目標歷史數(shù) 據(jù)中連續(xù)X次小于N，其中X表示所述最大次數(shù)，N表示所述對應閾值；
[0066] 步驟108、數(shù)據(jù)檢測模塊獲取所述呼叫中心的實時話務量數(shù)據(jù)流，并檢測所述實時 話務量數(shù)據(jù)流是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發(fā)生信息并調用告警模塊進行 故障告警；
[0067] 步驟109、所述告警反饋模塊在所述告警模塊進行故障告警時判斷所述呼叫中心 是否發(fā)生故障，若是，則將所述呼叫中心的故障信息反饋至所述故障信息數(shù)據(jù)庫，若否，則 調用所述修正模塊調整所述告警條件的X和/或N。
[0068] 具體地，在步驟104中，所述分組單元根據(jù)所述固定時間段按照小時和是否為工作 日進行分組;在步驟105中，所述閾值設置單元對每組目標歷史數(shù)據(jù)的下側0.001分位數(shù)取 整后作為對應閾值，和/或，所述閾值設置單元將所述對應閾值設置為〇;在步驟107中，所述 告警條件設置單元從所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)中選取一目標次數(shù)，所述目標次數(shù)與所述連續(xù)發(fā)生 次數(shù)的上側0.001分位數(shù)取整后的數(shù)值最接近且小于所述取整后的數(shù)值，再將所述目標次 數(shù)加1后作為所述最大次數(shù)。
[0069] 雖然以上描述了本發(fā)明的【具體實施方式】，但是本領域的技術人員應當理解，這些 僅是舉例說明，本發(fā)明的保護范圍是由所附權利要求書限定的。本領域的技術人員在不背 離本發(fā)明的原理和實質的前提下，可以對這些實施方式做出多種變更或修改，但這些變更 和修改均落入本發(fā)明的保護范圍。
【主權項】
1. 一種呼叫中心的故障檢測系統(tǒng)，其特征在于，包括： 話務量數(shù)據(jù)庫，用于存儲所述呼叫中心的話務量的歷史數(shù)據(jù)； 故障信息數(shù)據(jù)庫，用于存儲所述呼叫中心的歷史故障信息，所述歷史故障信息包括故 障發(fā)生時間段； 數(shù)據(jù)處理模塊，用于從所述話務量數(shù)據(jù)庫中提取一固定時間段內的話務量的歷史數(shù) 據(jù)，并刪除所述故障發(fā)生時間段內的話務量的歷史數(shù)據(jù)，以得到待檢測的目標歷史數(shù)據(jù)； 告警條件設置模塊，所述告警條件設置模塊包括分組單元、閾值設置單元、計算單元及 告警條件設置單元； 所述分組單元用于對所述目標歷史數(shù)據(jù)進行分組； 所述閾值設置單元用于對每組目標歷史數(shù)據(jù)分別設置對應閾值； 所述計算單元用于計算每組目標歷史數(shù)據(jù)中小于對應閾值的連續(xù)發(fā)生次數(shù)； 所述告警條件設置單元用于根據(jù)所述計算單元計算出的所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)，獲得每組 目標歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)小于對應閾值的最大次數(shù)，將告警條件設置為:每組目標歷史數(shù)據(jù)中 連續(xù)X次小于N，其中X表示所述最大次數(shù)，N表示所述對應閾值； 所述故障檢測系統(tǒng)還包括： 數(shù)據(jù)檢測模塊，用于獲取所述呼叫中心的實時話務量數(shù)據(jù)流，并檢測所述實時話務量 數(shù)據(jù)流是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發(fā)生信息。2. 如權利要求1所述的故障檢測系統(tǒng)，其特征在于，所述故障檢測系統(tǒng)還包括告警模 塊，所述數(shù)據(jù)檢測模塊還用于在檢測為是時調用所述告警模塊進行故障告警。3. 如權利要求2所述的故障檢測系統(tǒng)，其特征在于，所述故障檢測系統(tǒng)還包括告警反饋 模塊及修正模塊，所述告警反饋模塊用于在所述告警模塊進行故障告警時判斷所述呼叫中 心是否發(fā)生故障，若是，則將所述呼叫中心的故障信息反饋至所述故障信息數(shù)據(jù)庫，若否， 則調用所述修正模塊調整所述告警條件的X和/或N。4. 如權利要求1所述的故障檢測系統(tǒng)，其特征在于，所述分組單元用于根據(jù)所述固定時 間段按照小時和是否為工作日進行分組。5. 如權利要求1所述的故障檢測系統(tǒng)，其特征在于，所述閾值設置單元用于對每組目標 歷史數(shù)據(jù)的下側〇. 001分位數(shù)取整后作為對應閾值，和/或，所述閾值設置單元將所述對應 閾值設置為0。6. 如權利要求1所述的故障檢測系統(tǒng)，其特征在于，所述告警條件設置單元用于從所述 連續(xù)發(fā)生次數(shù)中選取一目標次數(shù)，所述目標次數(shù)與所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)的上側0.001分位數(shù) 取整后的數(shù)值最接近且小于所述取整后的數(shù)值，再將所述目標次數(shù)加1后作為所述最大次 數(shù)。7. -種呼叫中心的故障檢測方法，其特征在于，包括以下步驟： 話務量數(shù)據(jù)庫存儲所述呼叫中心的話務量的歷史數(shù)據(jù)； 故障信息數(shù)據(jù)庫存儲所述呼叫中心的歷史故障信息，所述歷史故障信息包括故障發(fā)生 時間段； 數(shù)據(jù)處理模塊從所述話務量數(shù)據(jù)庫中提取一固定時間段內的話務量的歷史數(shù)據(jù)，并刪 除所述故障發(fā)生時間段內的話務量的歷史數(shù)據(jù)，以得到待檢測的目標歷史數(shù)據(jù)； 分組單元對所述目標歷史數(shù)據(jù)進行分組； 閾值設置單元對每組目標歷史數(shù)據(jù)分別設置對應閾值； 計算單元計算每組目標歷史數(shù)據(jù)中小于對應閾值的連續(xù)發(fā)生次數(shù)； 告警條件設置單元根據(jù)所述計算單元計算出的所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)，獲得每組目標歷史 數(shù)據(jù)中連續(xù)小于對應閾值的最大次數(shù)，將告警條件設置為:每組目標歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)X次小 于N，其中X表示所述最大次數(shù)，N表示所述對應閾值； 數(shù)據(jù)檢測模塊獲取所述呼叫中心的實時話務量數(shù)據(jù)流，并檢測所述實時話務量數(shù)據(jù)流 是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發(fā)生信息。8. 如權利要求7所述的故障檢測方法，其特征在于，所述故障檢測方法還包括： 所述數(shù)據(jù)檢測模塊在檢測為是時調用告警模塊進行故障告警。9. 如權利要求8所述的故障檢測方法，其特征在于，所述故障檢測方法還包括： 所述告警反饋模塊在所述告警模塊進行故障告警時判斷所述呼叫中心是否發(fā)生故障， 若是，則將所述呼叫中心的故障信息反饋至所述故障信息數(shù)據(jù)庫，若否，則調用所述修正模 塊調整所述告警條件的X和/或N。10. 如權利要求7所述的故障檢測方法，其特征在于，所述分組單元根據(jù)所述固定時間 段按照小時和是否為工作日進行分組。11. 如權利要求7所述的故障檢測方法，其特征在于，所述閾值設置單元對每組目標歷 史數(shù)據(jù)的下側0.001分位數(shù)取整后作為對應閾值，和/或，所述閾值設置單元將所述對應閾 值設置為0。12. 如權利要求7所述的故障檢測方法，其特征在于，所述告警條件設置單元從所述連 續(xù)發(fā)生次數(shù)中選取一目標次數(shù)，所述目標次數(shù)與所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)的上側0.001分位數(shù)取 整后的數(shù)值最接近且小于所述取整后的數(shù)值，再將所述目標次數(shù)加1后作為所述最大次數(shù)。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種呼叫中心的故障檢測系統(tǒng)及方法，系統(tǒng)包括：話務量數(shù)據(jù)庫，存儲呼叫中心的話務量的歷史數(shù)據(jù)；故障信息數(shù)據(jù)庫，存儲呼叫中心的歷史故障信息；數(shù)據(jù)處理模塊，從話務量數(shù)據(jù)庫中提取固定時間段內的話務量的歷史數(shù)據(jù)，并刪除故障發(fā)生時間段內的話務量的歷史數(shù)據(jù)，以得到待檢測的目標歷史數(shù)據(jù)；告警條件設置模塊，用于目標歷史數(shù)據(jù)設置告警條件；數(shù)據(jù)檢測模塊，用于獲取所述呼叫中心的實時話務量數(shù)據(jù)流，并檢測所述實時話務量數(shù)據(jù)流是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發(fā)生信息。本發(fā)明通過自動設置告警條件，提高了呼叫中心故障檢測的準確性和及時性。
【IPC分類】H04M3/22
【公開號】CN105721719
【申請?zhí)枴緾N201610101641
【發(fā)明人】翟祥偉, 朱挺
【申請人】上海攜程商務有限公司
【公開日】2016年6月29日
【申請日】2016年2月24日