本申請涉及數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種工單處理方法及裝置。

背景技術(shù)：

隨著數(shù)據(jù)處理技術(shù)的飛速發(fā)展，在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部會產(chǎn)生工單也越來越多，例如，通過在線機器人、熱線電話、網(wǎng)站等等都會產(chǎn)生很多工單。目前，這些工單都是通過簡單的工單流程程序和數(shù)據(jù)庫來進行處理的。

按照相關(guān)的工單處理方法，都是直接將工單保存在數(shù)據(jù)庫中，當用戶需要處理工單時，需要從數(shù)據(jù)庫中獲取該工單，再進行處理，當數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)量非常大或者數(shù)據(jù)庫的訪問壓力非常大，工單查詢耗時非常長，這就會嚴重影響工單處理效率，進而嚴重影響用戶體驗。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本申請實施例提供一種工單處理方法及裝置，用以解決相關(guān)的工單處理方法中存在的工單查詢耗時非常長，嚴重影響工單處理效率和用戶體驗的問題。

根據(jù)本申請實施例，提供一種工單處理方法，包括：

獲取第一工單后，將所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中，驅(qū)動流程引擎創(chuàng)建所述第一工單的工單狀態(tài)、并配置與所述第一工單的每個工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，在索引器中構(gòu)建所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引；

監(jiān)控到用戶查詢第二工單后，從所述索引器中獲取所述第二工單的數(shù)據(jù)；

檢測到第三工單的數(shù)據(jù)發(fā)生變更后，將所述第三工單的最新數(shù)據(jù)保存在所述數(shù)據(jù)庫中，在所述索引器中構(gòu)建與所述第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引；以及，

檢測到所述流程引擎變更第四工單的工單狀態(tài)后，驅(qū)動所述流程引擎觸發(fā)與所述第四工單變更后的工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，將所述第四工單的最新工單狀態(tài)保存在所述數(shù)據(jù)庫中，在所述索引器中構(gòu)建與所述第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引。

可選的，還包括：

以設(shè)定周期在所述索引器中構(gòu)建所述數(shù)據(jù)庫的全部數(shù)據(jù)對應(yīng)的全量索引。

具體的，在索引器中構(gòu)建所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引，具體包括：

向所述索引器發(fā)送第一通知消息，所述第一通知消息中攜帶所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以使所述索引器構(gòu)建所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引。

具體的，從所述索引器中獲取所述第二工單的數(shù)據(jù)，具體包括：

向所述索引器發(fā)送攜帶所述第二工單的標識信息的查詢請求，以使所述索引器根據(jù)所述第二工單的標識信息查詢所述第二工單的數(shù)據(jù)并發(fā)送；

接收所述索引器發(fā)送的所述第二工單的數(shù)據(jù)。

具體的，在所述索引器中構(gòu)建與所述第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引，具體包括：

向所述索引器發(fā)送第二通知消息，所述第二通知消息中攜帶所述第三工單的最新數(shù)據(jù)，以使所述索引器構(gòu)建所述第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引。

具體的，在所述索引器中構(gòu)建與所述第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引，具體包括：

向所述索引器發(fā)送第三通知消息，所述第三通知消息中攜帶所述第四工單的最新工單狀態(tài)，以使所述索引器構(gòu)建所述第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引。

根據(jù)本申請實施例，還提供一種工單處理裝置，包括：

第一處理模塊，用于獲取第一工單后，將所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中，驅(qū)動流程引擎創(chuàng)建所述第一工單的工單狀態(tài)、并配置與所述第一工單的每個工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，在索引器中構(gòu)建所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引；

獲取模塊，用于監(jiān)控到用戶查詢第二工單后，從所述索引器中獲取所述第二工單的數(shù)據(jù)；

第二處理模塊，用于檢測到第三工單的數(shù)據(jù)發(fā)生變更后，將所述第三工單的最新數(shù)據(jù)保存在所述數(shù)據(jù)庫中，在所述索引器中構(gòu)建與所述第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引；以及，

第三處理模塊，用于檢測到所述流程引擎變更第四工單的工單狀態(tài)后，驅(qū)動所述流程引擎觸發(fā)與所述第四工單變更后的工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，將所述第四工單的最新工單狀態(tài)保存在所述數(shù)據(jù)庫中，在所述索引器中構(gòu)建與所述第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引。

可選的，還包括：

構(gòu)建模塊，用于以設(shè)定周期在所述索引器中構(gòu)建所述數(shù)據(jù)庫的全部數(shù)據(jù)對應(yīng)的全量索 引。

具體的，所述第一處理模塊，用于在索引器中構(gòu)建所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引，具體用于：

向所述索引器發(fā)送第一通知消息，所述第一通知消息中攜帶所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以使所述索引器構(gòu)建所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引。

具體的，所述獲取模塊，用于從所述索引器中獲取所述第二工單的數(shù)據(jù)，具體用于：

向所述索引器發(fā)送攜帶所述第二工單的標識信息的查詢請求，以使所述索引器根據(jù)所述第二工單的標識信息查詢所述第二工單的數(shù)據(jù)并發(fā)送；

接收所述索引器發(fā)送的所述第二工單的數(shù)據(jù)。

具體的，所述第二處理模塊，用于在所述索引器中構(gòu)建與所述第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引，具體用于：

向所述索引器發(fā)送第二通知消息，所述第二通知消息中攜帶所述第三工單的最新數(shù)據(jù)，以使所述索引器構(gòu)建所述第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引。

具體的，所述第三處理模塊，用于在所述索引器中構(gòu)建與所述第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引，具體用于：

向所述索引器發(fā)送第三通知消息，所述第三通知消息中攜帶所述第四工單的最新工單狀態(tài)，以使所述索引器構(gòu)建所述第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引。

本申請實施例提供一種工單處理方法及裝置，獲取第一工單后，將所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中，驅(qū)動流程引擎創(chuàng)建所述第一工單的工單狀態(tài)、并配置與所述第一工單的每個工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，在索引器中構(gòu)建所述第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引；監(jiān)控到用戶查詢第二工單后，從所述索引器中獲取所述第二工單的數(shù)據(jù)；檢測到所述第三工單的數(shù)據(jù)發(fā)生變更后，將所述第三工單的最新數(shù)據(jù)保存在所述數(shù)據(jù)庫中，在所述索引器中構(gòu)建與所述第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引；以及，檢測到所述流程引擎變更第四工單的工單狀態(tài)后，驅(qū)動所述流程引擎觸發(fā)與所述第四工單變更后的工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，將所述第四工單的最新工單狀態(tài)保存在所述數(shù)據(jù)庫中，在所述索引器中構(gòu)建與所述第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引。該方案中，將工單的數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)庫中，驅(qū)動流程引擎創(chuàng)建并監(jiān)控工單的工單流程，并在索引器中構(gòu)建工單的數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引，當用戶需要查詢工單時，不是在數(shù)據(jù)庫中查詢，而是在索引器中進行查詢，這就可以有效緩解數(shù)據(jù)庫的訪問壓力，尤其是在處理海量工單時，可以有效減少工單查詢耗時，提升工單處理效率和用戶體驗。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對本申請的進一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本申請的示意性實施例及其說明用于解釋本申請，并不構(gòu)成對本申請的不當限定。在附圖中：

圖1為本申請實施例中一種工單處理方法的流程圖；

圖2為本申請實施例中s12的流程圖；

圖3為本申請實施例中一種工單處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實施方式

為了使本申請所要解決的技術(shù)問題、技術(shù)方案及有益效果更加清楚、明白，以下結(jié)合附圖和實施例，對本申請進行進一步詳細說明。應(yīng)當理解，此處所描述的具體實施例僅僅用以解釋本申請，并不用于限定本申請。

為了解決相關(guān)的工單處理方法中存在的工單查詢耗時非常長，嚴重影響工單處理效率和用戶體驗的問題，本申請實施例提供一種工單處理方法，該方法可以但不限于應(yīng)用在服務(wù)器中，該方法的流程如圖1所示，包括如下步驟：

s11：獲取第一工單后，將第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中，驅(qū)動流程引擎創(chuàng)建第一工單的工單狀態(tài)、并配置與第一工單的每個工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，在索引器中構(gòu)建第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引。

通過熱線電話、在線機器人、客服、各種平臺等都可以創(chuàng)建工單，這些工單可以定義為第一工單。

在獲取第一工單后，將第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)庫可以但不限于是結(jié)構(gòu)化查詢語言(structuredquerylanguage，sql)分庫分表數(shù)據(jù)庫，sql分庫分表數(shù)據(jù)庫能夠高效地存儲海量工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可以包括客戶問題、提問時間、問題的來源、工單標識、處理客服標識等信息。

還可以驅(qū)動流程引擎創(chuàng)建第一工單的工單狀態(tài)、并配置與第一工單的每個工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，第一工單的所有工單狀態(tài)也就是第一工單的生命周期，工單狀態(tài)對應(yīng)的事件可以為，當工單處于創(chuàng)建狀態(tài)時給負責(zé)的客服發(fā)送旺旺、郵件等提醒消息，當工單處于完結(jié)狀態(tài)時給客戶發(fā)送旺旺、郵件等通知消息。流程引擎可以但不限于為工作流中間件(xbpm)。

同時，還可以在索引器張創(chuàng)建第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引，以便于用戶在索引器中查詢第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，索引器可以但不限于是tsearch索引器，tsearch索引器能夠?qū)⒍鄮於啾淼臄?shù)據(jù)進行了整合來構(gòu)建工單的數(shù)據(jù)對應(yīng)的索引，提升了多維度索引的靈 活性，進一步降低了數(shù)據(jù)庫查詢的壓力。

s12：監(jiān)控到用戶查詢第二工單后，從索引器中獲取第二工單的數(shù)據(jù)。

由于索引器中已經(jīng)構(gòu)建了工單的數(shù)據(jù)對應(yīng)的索引，可以直接從索引器中查詢第二工單的數(shù)據(jù)，尤其在查詢海量工單時，可以有效降低數(shù)據(jù)庫的訪問壓力，并且提高工單的查詢效率。

s13：檢測到第三工單的數(shù)據(jù)發(fā)生變更后，將第三工單的最新數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中，在索引器中構(gòu)建與第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引。

在工單的處理過程中，客服有可能介入處理工單，客服在與客戶溝通的過程中，會產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，每次產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都將會保存下來，并同步到數(shù)據(jù)庫和索引器。由于工單狀態(tài)沒有變更，不會驅(qū)動流程引擎。一個工單可能不止被客服介入一次，每一次客服介入都會產(chǎn)生一條服務(wù)記錄；如果一個客服不能完成，就將這個工單轉(zhuǎn)接到同一個服務(wù)團隊的其他客服，這里工單狀態(tài)沒有發(fā)生變更，不會驅(qū)動流程引擎。如果這個工單的服務(wù)內(nèi)容超過了這個服務(wù)團隊的責(zé)任范圍，需要將這個工單轉(zhuǎn)接的別的服務(wù)團隊，生成一種新的工單，重新執(zhí)行s11，并且會驅(qū)動流程引擎變更工單狀態(tài)，執(zhí)行s14。

s14：檢測到流程引擎變更第四工單的工單狀態(tài)后，驅(qū)動流程引擎觸發(fā)與第四工單變更后的工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，將第四工單的最新工單狀態(tài)保存在數(shù)據(jù)庫中，在索引器中構(gòu)建與第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引。

工單狀態(tài)可以有多個，例如新建、修改、完結(jié)等等，在“新建”結(jié)束之后，可以驅(qū)動流程引擎將工單狀態(tài)變更為“修改”，并觸發(fā)“修改”相應(yīng)的事件，在“修改”結(jié)束之后，可以驅(qū)動驅(qū)動流程引擎將工單狀態(tài)變更為“完結(jié)”，并觸發(fā)“完結(jié)”對應(yīng)的事件。同時還會將工單的最新工作狀態(tài)同步到數(shù)據(jù)庫和索引器中。

上述s11、s12、s13、s14并沒有嚴格的先后執(zhí)行順序，可以靈活根據(jù)監(jiān)控到的觸發(fā)條件來執(zhí)行。

該方案中，將工單的數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)庫中，驅(qū)動流程引擎創(chuàng)建并監(jiān)控工單的工單流程，并在索引器中構(gòu)建工單的數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引，當用戶需要查詢工單時，不是在數(shù)據(jù)庫中查詢，而是在索引器中進行查詢，這就可以有效緩解數(shù)據(jù)庫的訪問壓力，尤其是在處理海量工單時，可以有效減少工單查詢耗時，提升工單處理效率和用戶體驗。該方案可以實現(xiàn)海量工單的生命周期管理、存儲、快速多維度檢索，提供了一套工單處理方案。

可選的，上述工單處理方法還包括：

以設(shè)定周期在索引器中構(gòu)建數(shù)據(jù)庫的全部數(shù)據(jù)對應(yīng)的全量索引。

為了保證索引器中所有工單的數(shù)據(jù)的完整性和準確性，可以定期將數(shù)據(jù)庫中的全部數(shù) 據(jù)同步到索引器中，在索引器中構(gòu)建數(shù)據(jù)庫的全部數(shù)據(jù)對應(yīng)的全量索引，全量索引構(gòu)建可以依托于云梯，即分布式計算集群(基于hive)。

具體的，上述s11中在索引器中構(gòu)建第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引的實現(xiàn)過程，具體包括：向索引器發(fā)送第一通知消息，第一通知消息中攜帶第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以使索引器構(gòu)建第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引。

第一通知消息可以但不限于采用notify消息，在索引器中構(gòu)建第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引可以有效提升工單的檢索速度。

具體的，上述s12中從索引器中獲取第二工單的數(shù)據(jù)的實現(xiàn)過程，如圖2所示，具體包括：

s121：向索引器發(fā)送攜帶第二工單的標識信息的查詢請求，以使索引器根據(jù)第二工單的標識信息查詢第二工單的數(shù)據(jù)并發(fā)送。

當用戶需要查詢第二工單時，可以直接向索引器發(fā)送攜帶第二工單的標識信息的查詢請求，索引器查詢第二工單的的標識信息對應(yīng)的數(shù)據(jù)然后發(fā)送給服務(wù)器。其中，第二工單的標識信息可以根據(jù)實際需要進行設(shè)定。

s122：接收索引器發(fā)送的第二工單的數(shù)據(jù)。

服務(wù)器接收索引器發(fā)送的第二工單的數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)查詢第二工單的數(shù)據(jù)，由于通過索引器查詢第二工單的數(shù)據(jù)，不是通過數(shù)據(jù)庫查詢，從而可以有效降低數(shù)據(jù)庫的訪問壓力，提升工單查詢效率。

具體的，上述s13中在索引器中構(gòu)建與第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引的實現(xiàn)過程，具體包括：向索引器發(fā)送第二通知消息，第二通知消息中攜帶第三工單的最新數(shù)據(jù)，以使索引器構(gòu)建第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引。

第二通知消息可以但不限于采用notify消息，在索引器中構(gòu)建第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引可以有效提升工單的檢索速度。

具體的，上述s14中的在索引器中構(gòu)建與第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引的實現(xiàn)過程，具體包括：向索引器發(fā)送第三通知消息，第三通知消息中攜帶第四工單的最新工單狀態(tài)，以使索引器構(gòu)建第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引。

第三通知消息可以但不限于采用notify消息，在索引器中構(gòu)建第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引可以有效提升工單的檢索速度。

基于同一發(fā)明構(gòu)思，本申請實施例還提供一種工單處理裝置，該裝置與如圖1所示的工單處理方法相對應(yīng)，該裝置可以但不限于應(yīng)用在服務(wù)器中，該裝置的結(jié)構(gòu)如3圖所示， 包括第一處理模塊31、獲取模塊32、第二處理模塊33和第三處理模塊34，其中：

上述第一處理模塊31，用于獲取第一工單后，將第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中，驅(qū)動流程引擎創(chuàng)建第一工單的工單狀態(tài)、并配置與第一工單的每個工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，在索引器中構(gòu)建第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引；

上述獲取模塊32，用于監(jiān)控到用戶查詢第二工單后，從索引器中獲取第二工單的數(shù)據(jù)；

上述第二處理模塊33，用于檢測到第三工單的數(shù)據(jù)發(fā)生變更后，將第三工單的最新數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中，在索引器中構(gòu)建與第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引；以及，

上述第三處理模塊34，用于檢測到流程引擎變更第四工單的工單狀態(tài)后，驅(qū)動流程引擎觸發(fā)與第四工單變更后的工單狀態(tài)對應(yīng)的事件，將第四工單的最新工單狀態(tài)保存在數(shù)據(jù)庫中，在索引器中構(gòu)建與第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引。

該方案中，將工單的數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)庫中，驅(qū)動流程引擎創(chuàng)建并監(jiān)控工單的工單流程，并在索引器中構(gòu)建工單的數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引，當用戶需要查詢工單時，不是在數(shù)據(jù)庫中查詢，而是在索引器中進行查詢，這就可以有效緩解數(shù)據(jù)庫的訪問壓力，尤其是在處理海量工單時，可以有效減少工單查詢耗時，提升工單處理效率和用戶體驗。該方案可以實現(xiàn)海量工單的生命周期管理、存儲、快速多維度檢索，提供了一套工單處理方案。

可選的，上述工單處理裝置還包括構(gòu)建模塊，用于以設(shè)定周期在索引器中構(gòu)建數(shù)據(jù)庫的全部數(shù)據(jù)對應(yīng)的全量索引。

具體的，上述第一處理模塊31，用于在索引器中構(gòu)建第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引，具體用于：

向索引器發(fā)送第一通知消息，第一通知消息中攜帶第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以使索引器構(gòu)建第一工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引。

具體的，上述獲取模塊32，用于從索引器中獲取第二工單的數(shù)據(jù)，具體用于：

向索引器發(fā)送攜帶第二工單的標識信息的查詢請求，以使索引器根據(jù)第二工單的標識信息查詢第二工單的數(shù)據(jù)并發(fā)送；

接收索引器發(fā)送的第二工單的數(shù)據(jù)。

具體的，上述第二處理模塊33，用于在索引器中構(gòu)建與第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引，具體用于：

向索引器發(fā)送第二通知消息，第二通知消息中攜帶第三工單的最新數(shù)據(jù)，以使索引器構(gòu)建第三工單的最新數(shù)據(jù)對應(yīng)的增量索引。

具體的，上述第三處理模塊34，用于在索引器中構(gòu)建與第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng) 的增量索引，具體用于：

向索引器發(fā)送第三通知消息，第三通知消息中攜帶第四工單的最新工單狀態(tài)，以使索引器構(gòu)建第四工單的最新工單狀態(tài)對應(yīng)的增量索引。

上述說明示出并描述了本申請的優(yōu)選實施例，但如前所述，應(yīng)當理解本申請并非局限于本文所披露的形式，不應(yīng)看作是對其他實施例的排除，而可用于各種其他組合、修改和環(huán)境，并能夠在本文所述發(fā)明構(gòu)想范圍內(nèi)，通過上述教導(dǎo)或相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或知識進行改動。而本領(lǐng)域人員所進行的改動和變化不脫離本申請的精神和范圍，則都應(yīng)在本申請所附權(quán)利要求的保護范圍內(nèi)。