本發(fā)明涉及一種調(diào)度方法，尤其指一種基于O2O的供電服務(wù)調(diào)度方法。

背景技術(shù)：

傳統(tǒng)的電力營銷作業(yè)模式，存在以下幾個弊端：一是缺少與客戶順暢的溝通機(jī)制，客戶需求及服務(wù)感知未作為重要內(nèi)容在制度和流程中加以考慮并進(jìn)行管理，客戶服務(wù)體驗不佳。二是缺乏服務(wù)需求與服務(wù)承載的調(diào)節(jié)機(jī)制，各類指標(biāo)、時限考核不考慮服務(wù)承載實(shí)際，也缺乏集中的預(yù)警、協(xié)調(diào)機(jī)制，容易引起投訴高發(fā)。三是現(xiàn)場作業(yè)效率不高，管控機(jī)制不健全，未構(gòu)建起以客戶為導(dǎo)向的高效作業(yè)模式，流程環(huán)節(jié)過于繁瑣。四是不適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)服務(wù)”需要，無法實(shí)現(xiàn)客戶線上業(yè)務(wù)集中處理。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題和提出的技術(shù)任務(wù)是對現(xiàn)有技術(shù)方案進(jìn)行完善與改進(jìn)，提供一種基于O2O的供電服務(wù)調(diào)度方法，以達(dá)到加強(qiáng)現(xiàn)場作業(yè)管控的目的。為此，本發(fā)明采取以下技術(shù)方案。

一種基于O2O的供電服務(wù)調(diào)度方法，其特征在于包括以下步驟：

1）建立工作承載力數(shù)據(jù)庫：工作承載力數(shù)據(jù)庫中存儲的內(nèi)容包括基層站所每日投入查勘、裝表、現(xiàn)場校驗的隊伍及作業(yè)次數(shù)及班組上報的最大承載力，并以按照城區(qū)、農(nóng)村加以區(qū)分；

2）營業(yè)受理步驟：將營業(yè)窗口受理的客戶申請資料及時進(jìn)機(jī)，并結(jié)合營業(yè)廳外包的實(shí)施，推行供電所營業(yè)窗口人員歸屬屬地中心營業(yè)廳垂直管理模式，以破解壓單；

3）集中預(yù)約派單步驟；對于當(dāng)天營業(yè)廳受理進(jìn)入快響業(yè)務(wù)，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)集中預(yù)約派單；確定與客戶預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)的時間方式，包括約時、約日、限期；其中，約時指客戶到場，與客戶預(yù)約具體時間點(diǎn)；約日指客戶無需到場，與客戶預(yù)約具體某一天現(xiàn)場開展工作；限期指與客戶聯(lián)系，告知指定的客戶經(jīng)理及聯(lián)系方式，并明確幾個工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系上門開展工作；對于客戶報裝申請，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)調(diào)用工作承載力數(shù)據(jù)庫，依據(jù)班組上報的承載力，在服務(wù)承諾時限范圍內(nèi)按照“先來后到”原則與客戶確定上門服務(wù)時間；

4）班組派工步驟：在完成預(yù)約明確現(xiàn)場作業(yè)時間后，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)將流程下發(fā)至基層班組，由基層班組安排具體工作人員開展工作；

5）現(xiàn)場作業(yè)步驟：記錄到達(dá)現(xiàn)場時間、工作結(jié)束時間及工作開展?fàn)顩r以作為對現(xiàn)場工作開展催辦的基顧，到達(dá)現(xiàn)場時間、工作結(jié)束時間獲取途徑包括現(xiàn)場工作人員的電話匯報；

6）客戶回訪步驟：每一次現(xiàn)場作業(yè)工作結(jié)束后，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)提醒服務(wù)調(diào)度人員，使服務(wù)調(diào)度人員及時聯(lián)系客戶以獲知工作情況和了解客戶訴求；供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)存儲工作完成情況及客戶的聯(lián)系方式，并發(fā)送相應(yīng)短信給存在問題的客戶以解決客戶問題。

作為對上述技術(shù)方案的進(jìn)一步完善和補(bǔ)充，本發(fā)明還包括以下附加技術(shù)特征。

供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)多種條件選擇與客戶預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)時間為約時、約日或限期，條件包括：A)服務(wù)申請類型及所處區(qū)域服務(wù)條件是否必需客戶到場；B)當(dāng)前服務(wù)申請量和班組承載力大??；C)現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的高低，當(dāng)小區(qū)表后線已經(jīng)過入戶排查時則認(rèn)為現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險低；約時用于客戶需要現(xiàn)場配合的業(yè)務(wù)，包括查勘、申校業(yè)務(wù)；約日用于小區(qū)已有集中表箱的裝表業(yè)務(wù)；限期用于有專屬客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)，包括高壓業(yè)擴(kuò)、低壓非居業(yè)擴(kuò)。

供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型，營銷業(yè)務(wù)作業(yè)效率、客戶感知，以及防控投訴風(fēng)險能力建立多種調(diào)度管理模式，調(diào)度管理模式包括集中管控模式、客戶經(jīng)理模式、限時辦結(jié)模式以在靈活響應(yīng)客戶需求的同時，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率最大化，同時實(shí)現(xiàn)了服務(wù)過程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量管控。

當(dāng)采用集中管控模式時：營業(yè)受理后由供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)確定以約時、約日或限期的作業(yè)方式預(yù)約客戶，現(xiàn)場作業(yè)人員在預(yù)約時間內(nèi)完成現(xiàn)場裝表，并匯報現(xiàn)場作業(yè)情況，由供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)提醒完成客戶回訪并信息核對。

當(dāng)采用客戶經(jīng)理模式時：以“客戶經(jīng)理對客戶負(fù)責(zé)，快響組督辦客戶經(jīng)理”的方式完成對整個業(yè)擴(kuò)過程的管控；營業(yè)受理后由供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)督辦各班所及時完成查勘派工，獲取對應(yīng)的客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系電話以及限期作業(yè)方式，并要求在時限內(nèi)聯(lián)系客戶以告知客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系電話以及限期作業(yè)方式，并發(fā)送短信；提醒客戶經(jīng)理在限期內(nèi)再次聯(lián)系客戶確定現(xiàn)場查勘時間并完成系統(tǒng)內(nèi)信息反饋和后續(xù)開展現(xiàn)場查勘，并按要求向供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)匯報現(xiàn)場查勘情況以及作業(yè)完成時間，快響組對流程開展全過程跟蹤，對一定時長偏差范圍內(nèi)的流程進(jìn)行催、督辦；待現(xiàn)場具備裝表條件后，再提醒客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系以確定現(xiàn)場裝表時間并完成系統(tǒng)內(nèi)信息反饋和后續(xù)現(xiàn)場裝表并工作匯報，最后由供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)提醒工作人員完成客戶回訪和對應(yīng)短信發(fā)送。

當(dāng)采用限時辦結(jié)模式時：由營銷部對各類變更業(yè)務(wù)明確時限，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)按規(guī)定時限對變更業(yè)務(wù)跟蹤、督辦，并完成業(yè)務(wù)流程結(jié)束后提醒工作人員完成客戶回訪和短信發(fā)送。

有益效果：本技術(shù)方案通過承載力管理，實(shí)現(xiàn)客戶需求的集中對接,同時加強(qiáng)現(xiàn)場作業(yè)管控，優(yōu)化班組及作業(yè)方式,并及時回防客戶進(jìn)行，降低客戶投訴,全面提升客戶滿意度。采用“約時”、“約日”、“限期”三種方式，與客戶靈活預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)時間上；針對不同業(yè)務(wù)類型，綜合評估營銷業(yè)務(wù)作業(yè)效率、客戶感知，以及防控投訴風(fēng)險能力，創(chuàng)新建立了“集中管控模式”、“客戶經(jīng)理模式”、“限時辦結(jié)模式”三種調(diào)度管理模式，有效提高管理的效率。

本技術(shù)方案應(yīng)用于工作中可實(shí)現(xiàn)三個方面的成效。一是業(yè)擴(kuò)管控機(jī)制進(jìn)一步健全。服務(wù)調(diào)度和線上辦電的推行，打破了業(yè)擴(kuò)流程在基層班組（供電所）內(nèi)部閉環(huán)運(yùn)作，形成了服務(wù)調(diào)度與客戶對接，考慮承載力和對外承諾確定服務(wù)時間；基層班所按確定時間開展工作，服務(wù)調(diào)度回訪客戶的相互約束機(jī)制。作為服務(wù)調(diào)度，對于在途的業(yè)擴(kuò)流程，按周了解基層班組作業(yè)進(jìn)程，與客戶聯(lián)系告知進(jìn)度，聽取意見，對于存在問題，及時協(xié)調(diào)基層單位處理，確保業(yè)擴(kuò)進(jìn)程可控。二是現(xiàn)場服務(wù)更加規(guī)范、作業(yè)效率進(jìn)一步提升。在服務(wù)調(diào)度建設(shè)過程中，紹興公司對后端現(xiàn)場作業(yè)班組職責(zé)進(jìn)行了優(yōu)化。如將以往低壓業(yè)擴(kuò)報裝涉及的低壓用電檢查班和裝表接電班進(jìn)行合并，成立城區(qū)現(xiàn)場服務(wù)班，配備施工作業(yè)隊伍，使得低壓報裝多班組作業(yè)轉(zhuǎn)為同一班組內(nèi)完成，作業(yè)鏈條進(jìn)一步壓減。如電能表申校，優(yōu)化過去客戶申請校驗，計量班組現(xiàn)場校驗去一次，基層供電所現(xiàn)場裝拆表再去一次，最后計量室還需室內(nèi)校驗出具報告的繁瑣作業(yè)過程，實(shí)施現(xiàn)場校驗及裝拆表“一崗制”作業(yè)，實(shí)施以來98%申?，F(xiàn)場校驗合格后即結(jié)束工作，相比過去大幅壓縮作業(yè)時限和減少換表量。三是服務(wù)更規(guī)范，客戶滿意度進(jìn)一步提高。 服務(wù)調(diào)度人員在客戶申請后及時與客戶預(yù)約，對基層班組開展工作催辦，工作結(jié)束后聯(lián)系客戶告知工作結(jié)果，預(yù)留聯(lián)系方式，確保服務(wù)更規(guī)范，客戶更滿意。1－5月，服務(wù)調(diào)度人員催辦及通報基層班組違章87起，通過加強(qiáng)客戶聯(lián)系及時發(fā)現(xiàn)并處置戶名地址錯誤、現(xiàn)場表計錯裝、表后線“串戶”等投訴隱患68起，業(yè)擴(kuò)投訴與去年同比下降56%，納入服務(wù)調(diào)度的報裝申請實(shí)現(xiàn)零投訴，客戶回訪滿意度100%。

附圖說明

圖1是本發(fā)明的低壓居民新裝（增容）流程示意圖。

圖2是本發(fā)明的低壓非居民新裝（增容）流程示意圖。

圖3是本發(fā)明的電能表申請校驗流程示意圖。

具體實(shí)施方式

以下結(jié)合說明書附圖對本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)說明。

本發(fā)明包括以下步驟：

1）建立工作承載力數(shù)據(jù)庫：工作承載力數(shù)據(jù)庫中存儲的內(nèi)容包括基層站所每日投入查勘、裝表、現(xiàn)場校驗的隊伍及作業(yè)次數(shù)及班組上報的最大承載力，并以按照城區(qū)、農(nóng)村加以區(qū)分；

2）營業(yè)受理步驟：將營業(yè)窗口受理的客戶申請資料及時進(jìn)機(jī)，并結(jié)合營業(yè)廳外包的實(shí)施，推行供電所營業(yè)窗口人員歸屬屬地中心營業(yè)廳垂直管理模式，以破解壓單；

3）集中預(yù)約派單步驟；對于當(dāng)天營業(yè)廳受理進(jìn)入快響業(yè)務(wù)，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)集中預(yù)約派單；確定與客戶預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)的時間方式，包括約時、約日、限期；其中，約時指客戶到場，與客戶預(yù)約具體時間點(diǎn)；約日指客戶無需到場，與客戶預(yù)約具體某一天現(xiàn)場開展工作；限期指與客戶聯(lián)系，告知指定的客戶經(jīng)理及聯(lián)系方式，并明確幾個工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系上門開展工作；對于客戶報裝申請，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)調(diào)用工作承載力數(shù)據(jù)庫，依據(jù)班組上報的承載力，在服務(wù)承諾時限范圍內(nèi)按照“先來后到”原則與客戶確定上門服務(wù)時間；

4）班組派工步驟：在完成預(yù)約明確現(xiàn)場作業(yè)時間后，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)將流程下發(fā)至基層班組，由基層班組安排具體工作人員開展工作；

5）現(xiàn)場作業(yè)步驟：記錄到達(dá)現(xiàn)場時間、工作結(jié)束時間及工作開展?fàn)顩r以作為對現(xiàn)場工作開展催辦的基顧，到達(dá)現(xiàn)場時間、工作結(jié)束時間獲取途徑包括現(xiàn)場工作人員的電話匯報；

6）客戶回訪步驟：每一次現(xiàn)場作業(yè)工作結(jié)束后，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)提醒服務(wù)調(diào)度人員，使服務(wù)調(diào)度人員及時聯(lián)系客戶以獲知工作情況和了解客戶訴求；供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)存儲工作完成情況及客戶的聯(lián)系方式，并發(fā)送相應(yīng)短信給存在問題的客戶以解決客戶問題。

在步驟3）中，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)多種條件選擇與客戶預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)時間為約時、約日或限期，條件包括：A)服務(wù)申請類型及所處區(qū)域服務(wù)條件是否必需客戶到場；B)當(dāng)前服務(wù)申請量和班組承載力大??；C)現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的高低，當(dāng)小區(qū)表后線已經(jīng)過入戶排查時則認(rèn)為現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險低；約時用于客戶需要現(xiàn)場配合的業(yè)務(wù)，包括查勘、申校業(yè)務(wù)；約日用于小區(qū)已有集中表箱的裝表業(yè)務(wù)；限期用于有專屬客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)，包括高壓業(yè)擴(kuò)、低壓非居業(yè)擴(kuò)。

為了提高管理的效率，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型，營銷業(yè)務(wù)作業(yè)效率、客戶感知，以及防控投訴風(fēng)險能力建立多種調(diào)度管理模式，調(diào)度管理模式包括集中管控模式、客戶經(jīng)理模式、限時辦結(jié)模式以在靈活響應(yīng)客戶需求的同時，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率最大化，同時實(shí)現(xiàn)了服務(wù)過程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量管控。

其中，當(dāng)采用集中管控模式時：營業(yè)受理后由供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)確定以約時、約日或限期的作業(yè)方式預(yù)約客戶，現(xiàn)場作業(yè)人員在預(yù)約時間內(nèi)完成現(xiàn)場裝表，并匯報現(xiàn)場作業(yè)情況，由供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)提醒完成客戶回訪并信息核對。。

當(dāng)采用客戶經(jīng)理模式時：以“客戶經(jīng)理對客戶負(fù)責(zé)，快響組督辦客戶經(jīng)理”的方式完成對整個業(yè)擴(kuò)過程的管控；營業(yè)受理后由供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)督辦各班所及時完成查勘派工，獲取對應(yīng)的客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系電話以及限期作業(yè)方式，并要求在時限內(nèi)聯(lián)系客戶以告知客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系電話以及限期作業(yè)方式，并發(fā)送短信；提醒客戶經(jīng)理在限期內(nèi)再次聯(lián)系客戶確定現(xiàn)場查勘時間并完成系統(tǒng)內(nèi)信息反饋和后續(xù)開展現(xiàn)場查勘，并按要求向供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)匯報現(xiàn)場查勘情況以及作業(yè)完成時間，快響組對流程開展全過程跟蹤，對一定時長偏差范圍內(nèi)的流程進(jìn)行催、督辦；待現(xiàn)場具備裝表條件后，再提醒客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系以確定現(xiàn)場裝表時間并完成系統(tǒng)內(nèi)信息反饋和后續(xù)現(xiàn)場裝表并工作匯報，最后由供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)提醒工作人員完成客戶回訪和對應(yīng)短信發(fā)送。

當(dāng)采用限時辦結(jié)模式時：由營銷部對各類變更業(yè)務(wù)明確時限，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)按規(guī)定時限對變更業(yè)務(wù)跟蹤、督辦，并完成業(yè)務(wù)流程結(jié)束后提醒工作人員完成客戶回訪和短信發(fā)送。

以下以對受理的具體業(yè)務(wù)舉例說明：

圖1為供電服務(wù)調(diào)度模式下的低壓居民新裝（增容）流程示意圖,主要步驟包括：

（1）業(yè)務(wù)申請，通過營業(yè)窗口、掌上電力APP、95598網(wǎng)站、微信等多種渠道進(jìn)行受理。

（2）供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)對受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行審核、預(yù)約、派單。

（3）現(xiàn)場服務(wù)班/屬地供電所營業(yè)班通過一崗制派工，到達(dá)現(xiàn)場向供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行匯報，進(jìn)行現(xiàn)場查勘。

（4）現(xiàn)場查勘后，如不具備報裝條件，則表計退庫，流程終止，短信告知客戶。

（5）現(xiàn)場查勘后，如具備報裝條件，現(xiàn)場可裝表，現(xiàn)場作業(yè)員進(jìn)行裝表接電，工作結(jié)束后向供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行匯報，錄入安裝信息，進(jìn)行空間地理信息維護(hù)。如現(xiàn)場不可以裝表，聯(lián)系客戶，進(jìn)行供電方案答復(fù)，等配套工程實(shí)施后，再次與客戶進(jìn)行預(yù)約裝表。

（6）工作結(jié)束后，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)提配工作人員進(jìn)行客戶回訪，將回訪結(jié)果告知屬地班組長處理，根據(jù)需要開展穿透性分析。

圖2為供電服務(wù)調(diào)度模式下的低壓非居民新裝（增容）流程示意圖，主要步驟包括：

（1）業(yè)務(wù)申請，通過營業(yè)窗口進(jìn)行受理。

（2）與客戶預(yù)約后，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約派單。

（3）現(xiàn)場服務(wù)班/屬地供電所營業(yè)班通過一崗制派工，到達(dá)現(xiàn)場向供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行匯報，進(jìn)行收資及現(xiàn)場查勘。

（4）現(xiàn)場查勘后，如滿足條件直接簽訂合同，現(xiàn)場作業(yè)員進(jìn)行裝表接電，工作結(jié)束后向供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行匯報，錄入安裝信息，進(jìn)行空間地理信息維護(hù)。

（5）現(xiàn)場查勘后，如不能簽訂合同，進(jìn)行供電方案答復(fù)，等外部配套工程竣工報驗后，再次預(yù)約派單、一崗制派工等后續(xù)工作。

（6）工作結(jié)束后，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)供電提醒工作人員進(jìn)行客戶回訪，將回訪結(jié)果告知屬地班組長處理，根據(jù)需要開展穿透性分析。

圖3為供電服務(wù)調(diào)度模式下的電能表申校流程示意圖，主要步驟包括：

（1）客戶通過營業(yè)廳渠道提出電能表申校申請，并對其收取一定費(fèi)用。

（2）現(xiàn)場服務(wù)班/屬地供電所營業(yè)班通過一崗制派工，到達(dá)現(xiàn)場向供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行匯報，進(jìn)行現(xiàn)場校驗。

（3）如現(xiàn)場校驗合格，則工作結(jié)束。如現(xiàn)場校驗不合格，則裝拆表計，進(jìn)行室內(nèi)校驗，檢定監(jiān)測入庫，分發(fā)結(jié)果。

（4）如室內(nèi)校驗合格，則工作結(jié)束。如室內(nèi)校驗不合格，則聯(lián)系客戶退校表費(fèi)用、退補(bǔ)電費(fèi)。

（5）工作結(jié)束后，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)提配工作人員進(jìn)行客戶回訪。

以上圖1-3所示的一種基于O2O的供電服務(wù)調(diào)度方法是本發(fā)明的具體實(shí)施例，已經(jīng)體現(xiàn)出本發(fā)明實(shí)質(zhì)性特點(diǎn)和進(jìn)步，可根據(jù)實(shí)際的使用需要，在本發(fā)明的啟示下，對其進(jìn)行形狀、結(jié)構(gòu)等方面的等同修改，均在本方案的保護(hù)范圍之列。