本發(fā)明涉及通信網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，尤其涉及一種客服的電話任務(wù)管理方法、存儲設(shè)備、存儲介質(zhì)和裝置。

背景技術(shù)：

客服電話銷售活動作為客服服務(wù)、輔助運營日常業(yè)務(wù)不可缺少的工具，其能夠提高用戶參與度與歸屬感，并抓住每一個潛在客戶，客戶電話對于日常業(yè)務(wù)的幫助很大。

但是現(xiàn)有技術(shù)中，市面上的crm(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))在進(jìn)行后臺管理時，都只能創(chuàng)建一次性的電話銷售活動，當(dāng)分配好客服與用戶之后，就不能更改電話銷售活動了，這種方式非常不靈活，嚴(yán)重影響了電話銷售活動。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

基于以上問題，本發(fā)明提出一種客服的電話任務(wù)管理方法、存儲設(shè)備、存儲介質(zhì)和裝置，本發(fā)明解決了現(xiàn)有技術(shù)中一旦電話任務(wù)被分配就無法更改電動任務(wù)活動的問題，使crm(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))系統(tǒng)最大化的實現(xiàn)了靈活配置資源，從而使電話服務(wù)活動的效率更高。

本發(fā)明提出一種客服的電話任務(wù)管理方法，包括：

分配電話任務(wù)給客服人員；

獲取所述電話任務(wù)的信息，若根據(jù)所述電話任務(wù)的信息判斷所述電話任務(wù)滿足回收條件，則回收所述電話任務(wù)。

可選地，在回收所述電話任務(wù)之后，所述方法還包括：

若根據(jù)所述電話任務(wù)的信息判斷所述電話任務(wù)滿足重新分配條件，則重新分配所述電話任務(wù)。

可選地，所述電話任務(wù)的信息包括所述電話任務(wù)的狀態(tài)、執(zhí)行所述電話任務(wù)的客服人員的狀態(tài)和/或所述電話任務(wù)的收益狀態(tài)。

可選地，所述電話任務(wù)的狀態(tài)包括：未分配狀態(tài)、已分配狀態(tài)、未處理狀態(tài)、待處理狀態(tài)、已處理狀態(tài)和/或錯誤分配狀態(tài)。

可選地，所述若根據(jù)所述電話任務(wù)的信息判斷所述電話任務(wù)滿足回收條件，則回收所述電話任務(wù)包括：

若在預(yù)設(shè)時間段內(nèi)，所述電話任務(wù)的狀態(tài)處于所述未處理狀態(tài)或所述錯誤分配狀態(tài)，則回收所述電話任務(wù)，并重新分配所述電話任務(wù)。

可選地，所述執(zhí)行所述電話任務(wù)的客服人員的狀態(tài)包括：出勤狀態(tài)和/或未出勤狀態(tài)。

可選地，所述若根據(jù)所述電話任務(wù)的信息判斷所述電話任務(wù)滿足回收條件，則回收所述電話任務(wù)包括：

若執(zhí)行所述電話任務(wù)的客服人員的狀態(tài)為所述未出勤狀態(tài)，則回收所述電話任務(wù)，并重新分配所述電話任務(wù)。

可選地，所述電話任務(wù)的收益狀態(tài)包括：無收益狀態(tài)、微小收益狀態(tài)和/或有利收益狀態(tài)。

可選地，所述若根據(jù)所述電話任務(wù)的信息判斷所述電話任務(wù)滿足回收條件，則回收所述電話任務(wù)包括：

若所述電話任務(wù)的收益狀態(tài)為所述無收益狀態(tài)或所述微小收益狀態(tài)，則回收所述電話任務(wù)，并將與所述電話任務(wù)同組內(nèi)的其它電話任務(wù)一并回收。

本發(fā)明還提出一種存儲設(shè)備，其中存儲有多條指令，所述指令適于由處理器加載并執(zhí)行：

分配電話任務(wù)給客服人員；

獲取所述電話任務(wù)的信息，若根據(jù)所述電話任務(wù)的信息判斷所述電話任務(wù)滿足回收條件，則回收所述電話任務(wù)。

本發(fā)明還提出一種非暫態(tài)計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，所述非暫態(tài)計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)存儲計算機(jī)指令，所述計算機(jī)指令用于執(zhí)行：

分配電話任務(wù)給客服人員；

獲取所述電話任務(wù)的信息，若根據(jù)所述電話任務(wù)的信息判斷所述電話任務(wù)滿足回收條件，則回收所述電話任務(wù)。

本發(fā)明還提出一種證書管理裝置，包括：

分配模塊，用于分配電話任務(wù)給客服人員；

回收模塊，用于獲取所述電話任務(wù)的信息，若根據(jù)所述電話任務(wù)的信息判斷所述電話任務(wù)滿足回收條件，則回收所述電話任務(wù)。

通過采用上述技術(shù)方案，具有如下有益效果：

本發(fā)明通過使電話任務(wù)能夠被回收，解決了現(xiàn)有技術(shù)中一旦電話任務(wù)被分配就無法更改電動任務(wù)活動的問題，使crm(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))系統(tǒng)最大化的實現(xiàn)了靈活配置資源，從而使電話服務(wù)活動的效率更高。

附圖說明

圖1是本發(fā)明一個實施例提供的客服的電話任務(wù)管理方法的流程圖；

圖2是本發(fā)明一個實施例提供的客服的電話任務(wù)管理方法的流程圖；

圖3是本發(fā)明一個實施例提供的客服的電話任務(wù)管理方法的流程圖；

圖4是本發(fā)明一個實施例提供的客服的電話任務(wù)管理裝置的框圖。

具體實施方式

以下結(jié)合具體實施方案和附圖對本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步的詳細(xì)描述。其只意在詳細(xì)闡述本發(fā)明的具體實施方案，并不對本發(fā)明產(chǎn)生任何限制，本發(fā)明的保護(hù)范圍以權(quán)利要求書為準(zhǔn)。

參照圖1，本發(fā)明提出一種客服的電話任務(wù)管理方法，包括：

步驟s001，分配電話任務(wù)給客服人員；

步驟s002，獲取電話任務(wù)的信息，若根據(jù)電話任務(wù)的信息判斷電話任務(wù)滿足回收條件，則回收電話任務(wù)。

由于現(xiàn)有技術(shù)中，對于電話任務(wù)的分配都是一次性的，所以導(dǎo)致電話任務(wù)分配給客服人員后，電話任務(wù)無法被更改，由于現(xiàn)有技術(shù)中的crm(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))在設(shè)計時沒有考慮到后期的電話任務(wù)可以被回收和再次分配的場景，所以現(xiàn)有技術(shù)中的crm很難被修改成能夠回收和再次分配電話任務(wù)的工作方式，因此需要重新設(shè)計一種機(jī)制，使電話任務(wù)能夠被回收以及再次分配。

在步驟s001中，當(dāng)系統(tǒng)根據(jù)工作量將電話任務(wù)分配給不同的客服人員后，在步驟s002中，系統(tǒng)會獲取電話任務(wù)的信息，然后判斷該信息，若根據(jù)該信息判斷電話任務(wù)滿足回收條件，則系統(tǒng)將電話任務(wù)回收，以進(jìn)行下一步的處理。

例如當(dāng)客服人員請假沒有出勤時，此時判斷電話任務(wù)滿足回收條件，將電話任務(wù)回收后，可以重新分配給出勤的客服人員，以避免電話任務(wù)被擱置。

可選地，電話任務(wù)可以被多次回收和多次分配。

本發(fā)明實施例通過使電話任務(wù)能夠被回收，解決了現(xiàn)有技術(shù)中一旦電話任務(wù)被分配就無法更改電動任務(wù)活動的問題，使crm(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))系統(tǒng)最大化的實現(xiàn)了靈活配置資源，從而使電話服務(wù)活動的效率更高。

參照圖2，本發(fā)明提出一種客服的電話任務(wù)管理方法，包括：

步驟s201，分配電話任務(wù)給客服人員。

步驟s202，獲取電話任務(wù)的信息，若根據(jù)電話任務(wù)的信息判斷電話任務(wù)滿足回收條件，則回收電話任務(wù)。

可選地，電話任務(wù)的信息包括電話任務(wù)的狀態(tài)、執(zhí)行電話任務(wù)的客服人員的狀態(tài)和/或電話任務(wù)的收益狀態(tài)。由于判斷電話任務(wù)是否需要回收需要考慮多種情況，不但需要判斷電話任務(wù)本身的狀態(tài)，還需要判斷執(zhí)行電話任務(wù)的客服人員的狀態(tài)以及電話任務(wù)的收益狀態(tài)。

通過多方面的判斷才能夠準(zhǔn)確的得到是否需要回收電話任務(wù)的決定。

第一種情況，先判斷電話任務(wù)的狀態(tài)：

可選地，電話任務(wù)的狀態(tài)包括：未分配狀態(tài)、已分配狀態(tài)、未處理狀態(tài)、待處理狀態(tài)、已處理狀態(tài)和/或錯誤分配狀態(tài)。

可以給電話任務(wù)設(shè)置標(biāo)識符，如標(biāo)識符為0代表未分配狀態(tài)，標(biāo)識符為1代表已分配狀態(tài)，標(biāo)識符為2代表未處理狀態(tài)，標(biāo)識符為3代表待處理狀態(tài)，標(biāo)識符為4代表已處理狀態(tài)等。

由于不同的電話任務(wù)的狀態(tài)需要對應(yīng)不同的處理方式，所以需要對電話任務(wù)的狀態(tài)進(jìn)行區(qū)分，通過標(biāo)識符對電話任務(wù)的狀態(tài)進(jìn)行區(qū)分能夠使系統(tǒng)快速得到電話任務(wù)的狀態(tài)。

可選地，若根據(jù)電話任務(wù)的信息判斷電話任務(wù)滿足回收條件，則回收電話任務(wù)包括：

若在預(yù)設(shè)時間段內(nèi)，電話任務(wù)的狀態(tài)處于未處理狀態(tài)或錯誤分配狀態(tài)，則回收電話任務(wù)，并重新分配電話任務(wù)。

預(yù)設(shè)時間段如2個小時，如電話任務(wù)的分配時間點為9點，則在11點使系統(tǒng)會檢查電話任務(wù)的狀態(tài)，如果此時電話任務(wù)的狀態(tài)為為未處理狀態(tài)或錯誤分配狀態(tài)，則此時需要回收電話任務(wù)，由于電話任務(wù)仍然沒有被處理，所以需要對電話任務(wù)重新分配。

第二種情況，判斷執(zhí)行電話任務(wù)的客服人員的狀態(tài)：

可選地，執(zhí)行電話任務(wù)的客服人員的狀態(tài)包括：出勤狀態(tài)和/或未出勤狀態(tài)。

由于客服人員是否出勤決定電話任務(wù)能否完成，所以需要判斷客服人員的狀態(tài)。

可選地，若根據(jù)電話任務(wù)的信息判斷電話任務(wù)滿足回收條件，則回收電話任務(wù)包括：

若執(zhí)行電話任務(wù)的客服人員的狀態(tài)為未出勤狀態(tài)，則回收電話任務(wù)，并重新分配電話任務(wù)。通過回收電話任務(wù)和重新分配電話任務(wù)使電話任務(wù)能夠被順利執(zhí)行。

第三種情況，判斷電話任務(wù)的收益狀態(tài)：

電話任務(wù)的收益狀態(tài)包括：無收益狀態(tài)、微小收益狀態(tài)和/或有利收益狀態(tài)。

比如推銷醫(yī)療器械的電話任務(wù)，當(dāng)1000個電話任務(wù)中的100個電話任務(wù)執(zhí)行后，發(fā)現(xiàn)并沒有好的收益效果，那么可以靈活的取消剩下的900個電話任務(wù)，或者調(diào)整電話任務(wù)的內(nèi)容。所以有必要區(qū)分電話任務(wù)的收益狀態(tài)。

可選地，若根據(jù)電話任務(wù)的信息判斷電話任務(wù)滿足回收條件，則回收電話任務(wù)包括：

若電話任務(wù)的收益狀態(tài)為無收益狀態(tài)或微小收益狀態(tài)，則回收電話任務(wù)，并將與電話任務(wù)同組內(nèi)的其它電話任務(wù)一并回收。

通過對電話任務(wù)的收益狀態(tài)為無收益狀態(tài)或微小收益狀態(tài)的電話任務(wù)進(jìn)行回收，可以及時調(diào)整電話任務(wù)的推銷策略，使電話任務(wù)的推銷效果更好。

步驟s203，在回收電話任務(wù)之后，方法還包括：

若根據(jù)電話任務(wù)的信息判斷電話任務(wù)滿足重新分配條件，則重新分配電話任務(wù)。

對于電話任務(wù)需要重新分配的情況，對電話任務(wù)進(jìn)行重新分配，使電話任務(wù)能夠被執(zhí)行。

本發(fā)明實施例通過對電話任務(wù)進(jìn)行回收和重新分配，使電話任務(wù)能夠被執(zhí)行。

可選地，在本發(fā)明一個實施例中，除了對單個客服人員的電話任務(wù)的未完成數(shù)和已完成數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，還可以對所有客服人員的總電話任務(wù)的未完成數(shù)和已完成數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，通過統(tǒng)計，可以根據(jù)單個客戶人員的電話任務(wù)的未完成數(shù)和已完成數(shù)，以及根據(jù)所有客服人員的總電話任務(wù)的未完成數(shù)和已完成數(shù)對電話任務(wù)進(jìn)行回收和重新分配，使電話任務(wù)能夠被快速完成。

可選地，參照圖3，在本發(fā)明的一個實施例中，系統(tǒng)可以通過如下方式進(jìn)行控制:

步驟s301，創(chuàng)建電話任務(wù)，將客服人員與已有會員或潛在用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

步驟s302，電話任務(wù)提交系統(tǒng)進(jìn)行審核，若拒絕回到步驟s301,若通過審核進(jìn)入步驟s303。

步驟s303，在程序中，對電話任務(wù)啟動定時，并創(chuàng)建定時任務(wù)，并判斷定時任務(wù)的活動是否開啟，若判斷活動已經(jīng)開啟，則執(zhí)行步驟s401，同時執(zhí)行步驟s304，通過多線程或者進(jìn)程可以同時執(zhí)行步驟s401和步驟s304。

步驟s401，當(dāng)活動開啟，發(fā)送flag＝3的標(biāo)識mq給callcenter系統(tǒng)，當(dāng)定時時間到，活動結(jié)束，發(fā)送flag＝1的標(biāo)識mq給callcenter系統(tǒng)。當(dāng)系統(tǒng)的另一個進(jìn)程501接收到mq后，根據(jù)flag值進(jìn)行處理，如：flag＝1代表活動已經(jīng)結(jié)束，需要更新。flag＝2代表回收分配給客服人員的電話任務(wù)。flag＝3代表啟動活動時發(fā)送mq，預(yù)先創(chuàng)建關(guān)聯(lián)用戶通話記錄表。無flag值代表根據(jù)分配原則分配電話任務(wù)。

步驟s304，根據(jù)實際情況分配電話任務(wù)和回收電話任務(wù)，當(dāng)判斷需要分配電話任務(wù)時執(zhí)行步驟s305，當(dāng)判斷需要回收電話任務(wù)時執(zhí)行步驟s402。

步驟s305，判斷是否為首次分配，若為首次分配，則執(zhí)行步驟s403，若不為首次分配，則執(zhí)行步驟s306。

步驟s403，把關(guān)聯(lián)的用戶分類數(shù)據(jù)寫入用戶分配批次表，發(fā)送mq給callcenter系統(tǒng)?？蛇x地，分配電話任務(wù)時，會先把客服id、客服賬號、客服名稱、關(guān)聯(lián)用戶分類比重、活動id、活動批次(默認(rèn)為1，下次分配時，自動加1)寫入電話任務(wù)的用戶分配批次表，之后將分配的活動id、活動關(guān)聯(lián)的用戶分類id、活動批次(默認(rèn)為1，下次分配時，自動加1)放入電話任務(wù)的定時任務(wù)表，最后將定時任務(wù)表中的電話任務(wù)的狀態(tài)改為已分配狀態(tài)，定時任務(wù)表可以每分鐘執(zhí)行一次，每次取出兩條未執(zhí)行的記錄，并把這兩條記錄的狀態(tài)置為執(zhí)行狀態(tài)，這樣做是為了避免下一分鐘到來時，但上一分鐘進(jìn)程執(zhí)行的任務(wù)還沒結(jié)束而取出重復(fù)的記錄，而每次取出兩條，是為了防止活動關(guān)聯(lián)用戶分類過多，進(jìn)程執(zhí)行時間長，造成內(nèi)存泄露；循環(huán)兩條記錄，執(zhí)行每條記錄時，查看此條記錄的批次是否為第一次，是的話，需要初始化活動用戶批次分配池，也就是把活動關(guān)聯(lián)的用戶分類id的數(shù)據(jù)導(dǎo)入電話任務(wù)的用戶分配批次表，最后發(fā)送標(biāo)識mq給callcenter系統(tǒng)。

步驟s306，發(fā)送mq給callcenter系統(tǒng)，flag＝2。

步驟s402，創(chuàng)建回收定時任務(wù)，發(fā)送mq給callcenter系統(tǒng)?？蛇x地，回收電話任務(wù)時，會把此次回收的活動id、活動名稱、回收的客服id(若有多個客服id，以逗號分開)寫入活動回收定時表；活動回收定時表每分鐘執(zhí)行一次，每次取出兩條，并把這兩條記錄的狀態(tài)置為正在執(zhí)行的狀態(tài)；循環(huán)兩條記錄，每次循環(huán)時依次發(fā)送帶flag＝2的相關(guān)標(biāo)識mq給callcenter系統(tǒng)。

可選地，進(jìn)程501提供程序接口處理發(fā)送過來的mq值，并依據(jù)flag標(biāo)識來處理：flag值為3時，將電話任務(wù)關(guān)聯(lián)的用戶分類數(shù)據(jù)寫入活動通話記錄表，可選地，此表只記錄通話時長超過1分鐘的用戶通話記錄。

無flag標(biāo)識說明是正常分配，此時需要判斷電話任務(wù)是否已經(jīng)分配等，分配原則上按照客服人員的數(shù)目和排序順序分配，如：

分配規(guī)則為ceil(用戶總數(shù)*本次分配的百分比)/本次分配的客服數(shù)，剩余的用戶順序分配給員工列表中的客服，例如活動關(guān)聯(lián)用戶類總數(shù)109，分配比例10％，客服數(shù)10，那么依據(jù)分配規(guī)則ceil(109*0.1)/10，于是初始分配則是每個員工1個用戶，剩余的1個用戶再順序分配給員工列表中的客服，也即第1個客服2個，剩余9個客服1個，而當(dāng)活動關(guān)聯(lián)的用戶總數(shù)少于客服總數(shù)時則順序分配，例如活動關(guān)聯(lián)用戶5人，客服10人，那么前5位客服每人分到一位用戶，剩余的5人則沒有用戶分配。

可選地，為每個客服人員設(shè)置一個電話任務(wù)表，用于管理每個客服人員的電話任務(wù)的完成情況，每個電話任務(wù)可以設(shè)置為已完成狀態(tài)和未完成狀態(tài)。

可選地，在分配電話任務(wù)時，總電話任務(wù)表中保存所有電話任務(wù)，將已經(jīng)分配的電話任務(wù)放在已分配電話任務(wù)表中管理，對于回收回來的未完成狀態(tài)的電話任務(wù)放在總電話任務(wù)表中重新分配。

本發(fā)明還提出一種存儲設(shè)備，其中存儲有多條指令，指令適于由處理器加載并執(zhí)行：

分配電話任務(wù)給客服人員；

獲取電話任務(wù)的信息，若根據(jù)電話任務(wù)的信息判斷電話任務(wù)滿足回收條件，則回收電話任務(wù)。

本發(fā)明還提出一種非暫態(tài)計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，非暫態(tài)計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)存儲計算機(jī)指令，計算機(jī)指令用于執(zhí)行：

分配電話任務(wù)給客服人員；

獲取電話任務(wù)的信息，若根據(jù)電話任務(wù)的信息判斷電話任務(wù)滿足回收條件，則回收電話任務(wù)。

參照圖4，本發(fā)明還提出一種證書管理裝置，包括：

分配模塊401，用于分配電話任務(wù)給客服人員；

回收模塊402，用于獲取電話任務(wù)的信息，若根據(jù)電話任務(wù)的信息判斷電話任務(wù)滿足回收條件，則回收電話任務(wù)。

以上所述的僅是本發(fā)明的原理和較佳的實施例。應(yīng)當(dāng)指出，對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在本發(fā)明原理的基礎(chǔ)上，還可以做出若干其它變型，也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。