本技術(shù)屬于人工智能，具體涉及一種話術(shù)擴(kuò)充方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、在保險(xiǎn)電話銷售的日常工作中，坐席們依賴于i?ts作業(yè)系統(tǒng)來與潛在客戶建立聯(lián)系，并展開保險(xiǎn)銷售及續(xù)保等業(yè)務(wù)活動(dòng)，而這一過程是有效解答客戶的疑問是建立信任、促成交易的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2、然而，對(duì)于初級(jí)和中級(jí)坐席來說，在業(yè)務(wù)熟練度和經(jīng)驗(yàn)積累上相對(duì)不足，這直接影響了與客戶溝通的效果。具體而言，當(dāng)客戶提出關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的疑問時(shí)，初級(jí)和中級(jí)坐席往往因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)不夠熟悉，難以迅速、準(zhǔn)確地給出解答。初級(jí)和中級(jí)坐席可能需要花費(fèi)額外的時(shí)間去查詢資料，或是向資深同事尋求幫助，這無疑增加了通話的時(shí)長(zhǎng)，降低了溝通效率。此外，在回答客戶疑問時(shí)，初級(jí)和中級(jí)坐席可能會(huì)因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)了解不夠深入，而在語言組織上顯得不夠流暢，信息量不足，這會(huì)讓客戶感覺回答缺乏說服力，如果坐席在回答客戶疑問時(shí)顯得猶豫不決或含糊其辭，不僅會(huì)讓客戶感到不滿，還可能引發(fā)客戶的疑慮和擔(dān)憂，進(jìn)而影響到客戶對(duì)產(chǎn)品的購買意愿。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本技術(shù)實(shí)施例的目的在于提出一種話術(shù)擴(kuò)充方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，從而大大提高坐席答復(fù)的針對(duì)性和有效性，能夠顯著提升用戶的滿意度和體驗(yàn)。

2、為了解決上述技術(shù)問題，本技術(shù)實(shí)施例提供一種話術(shù)擴(kuò)充方法，采用了如下所述的技術(shù)方案：

3、一種話術(shù)擴(kuò)充方法，話術(shù)擴(kuò)充方法應(yīng)用于話術(shù)推薦，話術(shù)擴(kuò)充方法包括：

4、獲取歷史對(duì)話語料，并對(duì)歷史對(duì)話語料進(jìn)行意圖識(shí)別，得到意圖識(shí)別結(jié)果；

5、基于意圖識(shí)別結(jié)果在歷史對(duì)話語料中確定目標(biāo)對(duì)話語料；

6、提取目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞，并計(jì)算目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞詞頻；

7、基于目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞構(gòu)建關(guān)鍵詞圖，其中，關(guān)鍵詞圖包括節(jié)點(diǎn)和邊，節(jié)點(diǎn)表示關(guān)鍵詞，邊表示關(guān)鍵詞之間的共現(xiàn)關(guān)系；

8、基于關(guān)鍵詞圖和目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞詞頻計(jì)算關(guān)鍵詞得分；

9、基于關(guān)鍵詞得分和預(yù)設(shè)的話術(shù)生成模板生成目標(biāo)答復(fù)語料，并輸出目標(biāo)答復(fù)語料。

10、進(jìn)一步地，基于目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞構(gòu)建關(guān)鍵詞圖的步驟，具體包括：

11、配置文本滑動(dòng)窗口；

12、使用文本滑動(dòng)窗口在歷史對(duì)話語料進(jìn)行滑動(dòng)，實(shí)現(xiàn)語料分割操作，得到若干個(gè)分割語料；

13、在各個(gè)分割語料中識(shí)別關(guān)鍵詞之間的共現(xiàn)關(guān)系，并基于各個(gè)分割語料中關(guān)鍵詞之間的共現(xiàn)關(guān)系構(gòu)建關(guān)鍵詞子圖；

14、對(duì)關(guān)鍵詞子圖進(jìn)行組合，得到關(guān)鍵詞圖。

15、進(jìn)一步地，基于預(yù)設(shè)的pagerank算法計(jì)算關(guān)鍵詞得分，基于關(guān)鍵詞圖和目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞詞頻計(jì)算關(guān)鍵詞得分的步驟，具體包括：

16、基于目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞詞頻為關(guān)鍵詞圖中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的pagerank值進(jìn)行初始化；

17、基于pagerank算法對(duì)關(guān)鍵詞圖中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的pagerank值進(jìn)行迭代運(yùn)算，直至關(guān)鍵詞圖中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的pagerank值均收斂為止；

18、獲取關(guān)鍵詞圖中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的pagerank值，得到關(guān)鍵詞得分。

19、進(jìn)一步地，基于關(guān)鍵詞詞頻為關(guān)鍵詞圖中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的pagerank值進(jìn)行初始化的步驟，具體包括：

20、計(jì)算各個(gè)分割語料的關(guān)鍵詞詞頻；

21、基于各個(gè)分割語料的關(guān)鍵詞詞頻和目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞詞頻確定關(guān)鍵詞子圖中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的pagerank初始值；

22、將關(guān)鍵詞子圖中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的pagerank值更新為pagerank初始值。

23、進(jìn)一步地，基于關(guān)鍵詞詞頻為關(guān)鍵詞圖中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的pagerank值進(jìn)行初始化的步驟，具體包括：

24、確定目標(biāo)分割語料，并計(jì)算目標(biāo)分割語料的關(guān)鍵詞詞頻，其中，目標(biāo)分割語料為各個(gè)分割語料中任意一條語料；

25、確定目標(biāo)分割語料的目標(biāo)關(guān)鍵詞，并計(jì)算目標(biāo)關(guān)鍵詞的關(guān)鍵詞詞頻，其中，目標(biāo)關(guān)鍵詞為目標(biāo)分割語料中的任意一個(gè)關(guān)鍵詞；

26、基于目標(biāo)關(guān)鍵詞的關(guān)鍵詞詞頻和目標(biāo)分割語料的關(guān)鍵詞詞頻確定關(guān)鍵詞子圖中目標(biāo)關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的節(jié)點(diǎn)的pagerank初始值；

27、將關(guān)鍵詞子圖中目標(biāo)關(guān)鍵詞節(jié)點(diǎn)的pagerank值更新為pagerank初始值。

28、進(jìn)一步地，基于以下公式對(duì)關(guān)鍵詞圖中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的pagerank值進(jìn)行迭代運(yùn)算：

29、

30、式中，vi為關(guān)鍵詞圖中第i個(gè)節(jié)點(diǎn)，vj為關(guān)鍵詞圖中與vi節(jié)點(diǎn)相鄰的節(jié)點(diǎn)，d為阻尼因子，s(vi)為vj節(jié)點(diǎn)的pagerank值，s(vj)為vj節(jié)點(diǎn)的pagerank值，l(vj)為關(guān)鍵詞圖中vj節(jié)點(diǎn)與其他節(jié)點(diǎn)之間的鏈接數(shù)量，in(vi)為關(guān)鍵詞圖中指向vi節(jié)點(diǎn)的鏈接，j∈in(vi)為vj節(jié)點(diǎn)指向vi節(jié)點(diǎn)的鏈接。

31、進(jìn)一步地，對(duì)關(guān)鍵詞子圖進(jìn)行組合，得到關(guān)鍵詞圖的步驟，具體包括：

32、基于各個(gè)分割語料的關(guān)鍵詞詞頻和目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞詞頻計(jì)算各個(gè)關(guān)鍵詞子圖的權(quán)重；

33、基于各個(gè)關(guān)鍵詞子圖的權(quán)重對(duì)關(guān)鍵詞子圖進(jìn)行組合，得到關(guān)鍵詞圖。

34、為了解決上述技術(shù)問題，本技術(shù)實(shí)施例還提供一種話術(shù)擴(kuò)充裝置，采用了如下所述的技術(shù)方案：

35、一種話術(shù)擴(kuò)充裝置，話術(shù)擴(kuò)充裝置應(yīng)用于話術(shù)推薦，話術(shù)擴(kuò)充裝置包括：

36、意圖識(shí)別模塊，用于獲取歷史對(duì)話語料，并對(duì)歷史對(duì)話語料進(jìn)行意圖識(shí)別，得到意圖識(shí)別結(jié)果；

37、目標(biāo)語料模塊，用于基于意圖識(shí)別結(jié)果在歷史對(duì)話語料中確定目標(biāo)對(duì)話語料；

38、關(guān)鍵詞處理模塊，用于提取目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞，并計(jì)算目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞詞頻；

39、關(guān)鍵詞圖模塊，用于基于目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞構(gòu)建關(guān)鍵詞圖，其中，關(guān)鍵詞圖包括節(jié)點(diǎn)和邊，節(jié)點(diǎn)表示關(guān)鍵詞，邊表示關(guān)鍵詞之間的共現(xiàn)關(guān)系；

40、得分計(jì)算模塊，用于基于關(guān)鍵詞圖和目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞詞頻計(jì)算關(guān)鍵詞得分；

41、語料生成模塊，用于基于關(guān)鍵詞得分和預(yù)設(shè)的話術(shù)生成模板生成目標(biāo)答復(fù)語料，并輸出目標(biāo)答復(fù)語料。

42、為了解決上述技術(shù)問題，本技術(shù)實(shí)施例還提供一種計(jì)算機(jī)設(shè)備，采用了如下所述的技術(shù)方案：

43、一種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括存儲(chǔ)器和處理器，所述存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)可讀指令，所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)可讀指令時(shí)實(shí)現(xiàn)如上述任一項(xiàng)所述的話術(shù)擴(kuò)充方法的步驟。

44、為了解決上述技術(shù)問題，本技術(shù)實(shí)施例還提供一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，采用了如下所述的技術(shù)方案：

45、一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)可讀指令，所述計(jì)算機(jī)可讀指令被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)如上述中任一項(xiàng)所述的話術(shù)擴(kuò)充方法的步驟。

46、與現(xiàn)有技術(shù)相比，本技術(shù)實(shí)施例主要有以下有益效果：

47、本技術(shù)公開一種話術(shù)擴(kuò)充方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，應(yīng)用于話術(shù)推薦，本技術(shù)通過獲取歷史對(duì)話語料，并對(duì)歷史對(duì)話語料進(jìn)行意圖識(shí)別，得到意圖識(shí)別結(jié)果；基于意圖識(shí)別結(jié)果在歷史對(duì)話語料中確定目標(biāo)對(duì)話語料；提取目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞，并計(jì)算目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞詞頻；基于目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞構(gòu)建關(guān)鍵詞圖，其中，關(guān)鍵詞圖包括節(jié)點(diǎn)和邊，節(jié)點(diǎn)表示關(guān)鍵詞，邊表示關(guān)鍵詞之間的共現(xiàn)關(guān)系；基于關(guān)鍵詞圖和目標(biāo)對(duì)話語料的關(guān)鍵詞詞頻計(jì)算關(guān)鍵詞得分；基于關(guān)鍵詞得分和預(yù)設(shè)的話術(shù)生成模板生成目標(biāo)答復(fù)語料，并輸出目標(biāo)答復(fù)語料。本技術(shù)通過意圖識(shí)別和關(guān)鍵詞分析，并基于關(guān)鍵詞圖分析計(jì)算關(guān)鍵詞得分，確保生成的答復(fù)能夠準(zhǔn)確反映用戶的意圖和需求，從而大大提高答復(fù)的針對(duì)性和有效性，能夠顯著提升用戶的滿意度和體驗(yàn)。