一種業(yè)務(wù)工單分配方法及系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及工單分配技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種業(yè)務(wù)工單分配方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]在J2EE/Shell編程業(yè)務(wù)工單分配開發(fā)過程中，業(yè)務(wù)工單分配是指將待處理的工單/任務(wù)單分配給具體處理人員進(jìn)行處理操作。一般是通過處理人員手動提取工單或者由管理人員指派工單處理人員進(jìn)行工單分配處理。這些開發(fā)方式是采用更新單個(gè)工單歸屬人的方式實(shí)現(xiàn)，適用于較小工單量的開發(fā)，但是針對電信行業(yè)客服中心工單量較大情況，這種開發(fā)方式便顯得力不從心，處理效率低下，且無法做到按照多維度的屬性進(jìn)行科學(xué)合理歸類和平均分配。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種業(yè)務(wù)工單分配方法及系統(tǒng)，能夠解決現(xiàn)有工單處理效率低下的問題。
[0004]本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的技術(shù)方案如下:
[0005]—方面，本發(fā)明提供了一種業(yè)務(wù)工單分配方法，所述方法包括:
[0006]S1、收集業(yè)務(wù)工單，并按照所述業(yè)務(wù)工單所屬業(yè)務(wù)類別對所述業(yè)務(wù)工單進(jìn)行分類；
[0007]S2、按照預(yù)置業(yè)務(wù)工單分配規(guī)則將所述分類后的業(yè)務(wù)工單分配給對應(yīng)的工單處理人員組，所述預(yù)置業(yè)務(wù)工單分配規(guī)則包括業(yè)務(wù)工單類別標(biāo)識與工單處理人員組編號之間的對應(yīng)關(guān)系；
[0008]S3、在工單處理人員組內(nèi)，將對應(yīng)類別的業(yè)務(wù)工單循環(huán)平均分配給每一個(gè)簽到的工單處理人員。
[0009]另一方面，本發(fā)明提供了一種業(yè)務(wù)工單分配系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括:
[0010]收集分類模塊，用于收集業(yè)務(wù)工單，并按照所述業(yè)務(wù)工單所屬業(yè)務(wù)類別對所述業(yè)務(wù)工單進(jìn)行分類；
[0011]第一業(yè)務(wù)工單分配模塊，用于按照預(yù)置業(yè)務(wù)工單分配規(guī)則將所述分類后的業(yè)務(wù)工單分配給對應(yīng)的工單處理人員組，所述預(yù)置業(yè)務(wù)工單分配規(guī)則包括業(yè)務(wù)工單類別標(biāo)識與工單處理人員組編號之間的對應(yīng)關(guān)系；
[0012]第二業(yè)務(wù)工單分配模塊，用于在工單處理人員組內(nèi)，將對應(yīng)類別的業(yè)務(wù)工單循環(huán)平均分配給每一個(gè)簽到的工單處理人員。
[0013]本發(fā)明提供的一種業(yè)務(wù)工單分配方法及系統(tǒng)，首先將收集的業(yè)務(wù)工單按照業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類，然后按照業(yè)務(wù)類別與工單處理人員組的對應(yīng)關(guān)系，將所屬不同業(yè)務(wù)類別的業(yè)務(wù)工單分配給對應(yīng)的工單處理人員組，在工單處理人員組內(nèi)，按照循環(huán)平均方式將對應(yīng)業(yè)務(wù)類別的業(yè)務(wù)工單分配給組內(nèi)人員，實(shí)現(xiàn)工單的自動平均分配，不需要人為進(jìn)行操作，節(jié)省了現(xiàn)有手動提取工單和工單分配的時(shí)間及工作量，使工單處理效率大幅提高。
【附圖說明】
[0014]圖1為本發(fā)明實(shí)施例一的一種業(yè)務(wù)工單分配方法流程圖；
[0015]圖2為本發(fā)明實(shí)施例一中業(yè)務(wù)工單分配的整個(gè)過程示意圖；
[0016]圖3為本發(fā)明實(shí)施例一中業(yè)務(wù)工單分配示意圖；
[0017]圖4為本發(fā)明實(shí)施例二的一種業(yè)務(wù)工單分配系統(tǒng)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0018]以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的原理和特征進(jìn)行描述，所舉實(shí)例只用于解釋本發(fā)明，并非用于限定本發(fā)明的范圍。
[0019]實(shí)施例一、一種業(yè)務(wù)工單分配方法。下面結(jié)合圖1-圖3對本實(shí)施例提供的方法進(jìn)行詳細(xì)說明。
[0020]參見圖1，S1、收集業(yè)務(wù)工單，并按照所述業(yè)務(wù)工單所屬業(yè)務(wù)類別對所述業(yè)務(wù)工單進(jìn)行分類。
[0021]具體的，在進(jìn)行業(yè)務(wù)工單分配之前，收集最近的新的業(yè)務(wù)工單，由于這些收集的業(yè)務(wù)工單是雜亂無章的，因此需要對收集的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行分類處理。本實(shí)施例將按照業(yè)務(wù)工單所屬的業(yè)務(wù)類別對業(yè)務(wù)工單進(jìn)行分類，將業(yè)務(wù)工單劃分為多個(gè)類別，并且將分類后的業(yè)務(wù)工單標(biāo)示上所屬的業(yè)務(wù)類別標(biāo)識。另外，業(yè)務(wù)工單在業(yè)務(wù)類別上可能存在層級鏈表關(guān)系，即同一條業(yè)務(wù)工單在大類上屬于一個(gè)業(yè)務(wù)類別，在該大類的子業(yè)務(wù)類別上也屬于一個(gè)子業(yè)務(wù)類別。至于將收集的業(yè)務(wù)工單的業(yè)務(wù)類別劃分到何種程度的業(yè)務(wù)類別，則根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行。
[0022]當(dāng)對收集的業(yè)務(wù)工單按照所屬業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類后，將分類后的業(yè)務(wù)工單按照業(yè)務(wù)工單所屬的業(yè)務(wù)類別存儲于數(shù)據(jù)庫中，由于業(yè)務(wù)工單所屬的業(yè)務(wù)類別具有鏈表層級關(guān)系，因此可以采用樹形結(jié)構(gòu)將業(yè)務(wù)工單存儲于數(shù)據(jù)庫中。
[0023]S2、按照預(yù)置業(yè)務(wù)工單分配規(guī)則將所述分類后的業(yè)務(wù)工單分配給對應(yīng)的工單處理人員組。
[0024]具體的，步驟SI將收集的業(yè)務(wù)工單分類后存儲于數(shù)據(jù)庫中，本步驟在對業(yè)務(wù)工單分配之前，參見圖2，設(shè)置業(yè)務(wù)工單的若干個(gè)維度，并設(shè)置業(yè)務(wù)工單的每一個(gè)維度的取值范圍，比如，設(shè)置業(yè)務(wù)工單的時(shí)間維度，并設(shè)置時(shí)間維度的有效時(shí)間段。隨后判斷每一業(yè)務(wù)類別的業(yè)務(wù)工單的對應(yīng)維度的取值范圍是否在設(shè)置的維度的取值范圍內(nèi)，只有維度的取值范圍在預(yù)先設(shè)置的維度的取值范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)工單才會被分配，相應(yīng)維度的取值范圍不在預(yù)先設(shè)置的維度的取值范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)工單不進(jìn)行分配，換言之，只對有效的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行分配，比如，只對有效時(shí)間內(nèi)的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行分配，這樣避免處理一些不需要處理的業(yè)務(wù)工單，使業(yè)務(wù)工單的處理效率得到提高。
[0025]參見圖3，隨后將維度取值范圍滿足條件的業(yè)務(wù)工單定時(shí)按照預(yù)置的業(yè)務(wù)工單分配規(guī)則分配給對應(yīng)的工單處理人員組。其中，預(yù)置的業(yè)務(wù)工單分配規(guī)則配置了業(yè)務(wù)工單所屬業(yè)務(wù)類別標(biāo)識與工單處理人員編號的對應(yīng)關(guān)系。本實(shí)施例將預(yù)置的業(yè)務(wù)工單分配規(guī)則以HashMap的形式存儲于虛擬機(jī)緩存以提高后續(xù)業(yè)務(wù)工單的匹配效率。
[0026]預(yù)置的業(yè)務(wù)工單匹配規(guī)則中業(yè)務(wù)工單類別標(biāo)識與工單處理人員組編號為多對一的對應(yīng)關(guān)系，即一個(gè)工單處理人員組可以配置處理多個(gè)業(yè)務(wù)類別的業(yè)務(wù)工單。當(dāng)一個(gè)工單處理人員組編號對應(yīng)多個(gè)業(yè)務(wù)類別標(biāo)識時(shí)，工單處理人員組可以從多個(gè)業(yè)務(wù)類別標(biāo)識中選擇一個(gè)業(yè)務(wù)類別標(biāo)識，則在業(yè)務(wù)工單分配時(shí)，將與工單處理人員組選擇的業(yè)務(wù)類別標(biāo)識對應(yīng)的業(yè)務(wù)工單分配給該工單處理人員組。
[0027]另外，業(yè)務(wù)類別標(biāo)識與工單處理人員組編號的對應(yīng)關(guān)系是隨著時(shí)間的變化而動態(tài)變化的，而不是固定不變的，比如，在某段有效時(shí)間段內(nèi)，業(yè)務(wù)類別標(biāo)識a與工單處理人員組A具有對應(yīng)關(guān)系，而在另外的有效時(shí)間段內(nèi)，業(yè)務(wù)類別標(biāo)識a對應(yīng)工單處理人員組B。
[0028]前述已說明同一業(yè)務(wù)類別中的業(yè)務(wù)工單具有鏈表層級關(guān)系，在進(jìn)行業(yè)務(wù)工單分配的過程中，按照從高到低的層級關(guān)系逐級將業(yè)務(wù)工單分配給對應(yīng)的工單處理人員組。
[0029]S3、在工單處理人員組內(nèi)，將對應(yīng)類別的業(yè)務(wù)工單循環(huán)平均分配給每一個(gè)簽到的工單處理人員。
[0030]具體的，上述將業(yè)務(wù)工單分配給對應(yīng)的工單處理人員組后，由于工單處理人員組通常有若干個(gè)工單處理人員，因此需要將同一業(yè)務(wù)類別的業(yè)務(wù)工單再分配給該工單處理人員組內(nèi)的工單處理人員，即進(jìn)行工單處理人員組內(nèi)的分配。本實(shí)施例采用循環(huán)平均分配的方式將業(yè)務(wù)工單分配給簽到的(即為此時(shí)在班，能夠?qū)I(yè)務(wù)工單進(jìn)行處理)組內(nèi)人員，比如，業(yè)務(wù)類別為a的業(yè)務(wù)工單分配給了編號為A的工單處理人員組，而工單處理人員組A內(nèi)共有N個(gè)工單處理人員，且全部已簽到，則此時(shí)具體的分配過程為:計(jì)算工單處理人員組A內(nèi)每人分配的工單數(shù)量，業(yè)務(wù)類別為a的業(yè)務(wù)工單總數(shù)量/工單處理人員組A內(nèi)人員總數(shù)所得的商即為每人的業(yè)務(wù)工單分配數(shù)量，并將其對應(yīng)關(guān)系(即工單處理人員編號與具體的業(yè)務(wù)工單標(biāo)號之間的對應(yīng)關(guān)系)保存于分單記錄表中；平均分配后所得的余數(shù)業(yè)務(wù)工單一一循環(huán)分配給組內(nèi)其中的一部分人員，等到下一次業(yè)務(wù)工單平均分配時(shí)，先給上一次未分到業(yè)務(wù)工單的人員，總體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單的平均分配。
[0031]當(dāng)業(yè)務(wù)工單分配完成之后，可以實(shí)時(shí)查看每天分配給個(gè)工單處理人員的業(yè)務(wù)工單，以便對分配給個(gè)工單處理人員的業(yè)務(wù)工單及時(shí)進(jìn)行處理。
[0032]實(shí)施例二、一種業(yè)務(wù)工單分配系統(tǒng)。下面結(jié)合圖4對本實(shí)施例提供的系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)說明。
[0033]參見圖4，本實(shí)施例提供的系統(tǒng)包括收集分類模塊401、維度設(shè)置模塊402、維度取值范圍設(shè)置模塊403、判斷模塊404、業(yè)務(wù)標(biāo)識選擇模塊405、第一業(yè)務(wù)工單分配模塊406和第二業(yè)務(wù)工單分配模塊407。
[0034]收集分類模塊401主要用于收集業(yè)務(wù)工單，并按照業(yè)務(wù)工單所屬業(yè)務(wù)類別對業(yè)務(wù)工單進(jìn)行分類。
[0035]具體的，在進(jìn)行業(yè)務(wù)工單分配之前，收集分類模塊401收集最近的新的業(yè)務(wù)工單，由于這些收集的業(yè)務(wù)工單是雜亂無章的，因此需要對收集的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行分類處理。本實(shí)施例中的收集分類模塊401將按照業(yè)務(wù)工單所屬的業(yè)務(wù)類別對業(yè)務(wù)工單進(jìn)行分類，將業(yè)務(wù)工單劃分為多個(gè)類別，并且將分類后的業(yè)務(wù)工單標(biāo)記上所屬的業(yè)務(wù)類別標(biāo)識。另外，業(yè)務(wù)工單在業(yè)務(wù)類別上可能存在層級鏈表關(guān)系，因此當(dāng)對收集的業(yè)務(wù)工單按照所屬業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類后，將分類后的業(yè)務(wù)工單按照業(yè)務(wù)工單所屬的業(yè)務(wù)類別存儲于數(shù)據(jù)庫中，由于業(yè)務(wù)工單所屬的業(yè)務(wù)類別具有鏈表層級關(guān)系，因此可以采用樹形結(jié)構(gòu)將業(yè)務(wù)工單存儲于數(shù)據(jù)庫中。
[0036]維度設(shè)置模塊402主要用于設(shè)置同一類別的業(yè)務(wù)工