用于動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理(crm)和智能客戶接觸的系統(tǒng)和方法
【專利說明】用于動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理(CRM)和智能客戶接觸的系統(tǒng)和方法
[0001]相關(guān)申請(qǐng)的交叉引用
[0002]本申請(qǐng)要求2013年3月4日提交的美國(guó)臨時(shí)申請(qǐng)序列號(hào)61/772,222的優(yōu)先權(quán),并且其全部?jī)?nèi)容通過引用結(jié)合在此。
技術(shù)領(lǐng)域
[0003]本發(fā)明的領(lǐng)域涉及包括客戶接觸、在線市場(chǎng)以及社交網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)方法。
【背景技術(shù)】
[0004]由于許多原因,金融服務(wù)和其他專業(yè)服務(wù)公司經(jīng)常系統(tǒng)性地采集到對(duì)其客戶的個(gè)人興趣的極少洞悉。但是已經(jīng)示出個(gè)人情況和偏好以指示盡量和其他消費(fèi)者選擇一樣的金融選擇。此外,這些公司經(jīng)常既沒有成熟的營(yíng)銷方法又沒有龐大的營(yíng)銷預(yù)算一但其客戶正需要這些,市場(chǎng)是有競(jìng)爭(zhēng)力的并且產(chǎn)品日益商品化。
[0005]這些公司又很少系統(tǒng)性地根據(jù)預(yù)期結(jié)果來調(diào)整營(yíng)銷開支或活動(dòng),并且沒有機(jī)制用于跟蹤營(yíng)銷開支或活動(dòng)對(duì)在客戶或潛在客戶行為的影響,或反之亦然,用于采集關(guān)于客戶行為和偏好的數(shù)據(jù)以使?fàn)I銷選擇更明智。
[0006]公司還具有以下嚴(yán)重的問題,在于經(jīng)常極少激勵(lì)關(guān)系經(jīng)理在客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)上記錄與其客戶交互內(nèi)容詳情,并且詳細(xì)的個(gè)人客戶知識(shí)經(jīng)常被保存在關(guān)系經(jīng)理的“小黑書(little black book)”中或者在他們的腦子里。若關(guān)系經(jīng)理離職或調(diào)任,這為公司造成脆弱性和風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)一步地,沒有類似的平臺(tái)工具可供這些賬戶經(jīng)理使用以用來以系統(tǒng)性的動(dòng)態(tài)方式將他們與主要賬戶持有人的關(guān)系/交互內(nèi)容擴(kuò)展至與他或她的更廣泛的家人以及其他世代。然而,對(duì)于長(zhǎng)期商業(yè)成功而言創(chuàng)建系統(tǒng)性的多代客戶接觸會(huì)是至關(guān)重要的。
[0007]本申請(qǐng)披露了一種用于以高度成本有效且獨(dú)家方式進(jìn)行與現(xiàn)有的和新的合格客戶的針對(duì)性接觸(包括雙向溝通、營(yíng)銷、活動(dòng)編排、忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)和特殊供給項(xiàng)以及商務(wù)接待)的系統(tǒng)和方法。其還包括具有前端應(yīng)用的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫以管理和分析前線接觸活動(dòng)、并生成關(guān)于公司的市場(chǎng)定位、客戶感知的有用數(shù)據(jù)以及當(dāng)開發(fā)產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)和促銷時(shí)協(xié)助被許可方。
[0008]在目前披露的平臺(tái)中,用戶(“使用者(User)”或“會(huì)員(Member)”)基于他們的情況、興趣和企業(yè)附屬機(jī)構(gòu)獲得用于進(jìn)入具有成熟個(gè)性化和特殊使用權(quán)/利益的奢侈品市場(chǎng)或其他選擇的市場(chǎng)的工具。
[0009]另一方面,該平臺(tái)“供應(yīng)商”(例如,奢侈商品公司、藝術(shù)和文化組織以及通常在高檔商品或服務(wù)行業(yè)中的其他公司)在當(dāng)今復(fù)雜銷售格局中面臨日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額的挑戰(zhàn)。全球化、互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)的興起已經(jīng)在奢侈品市場(chǎng)中創(chuàng)造了重大的變革,引起對(duì)高度個(gè)人服務(wù)的需求和“體驗(yàn)式”忠誠(chéng)項(xiàng)目的興起一即,使用用于區(qū)別產(chǎn)品、激發(fā)熱情以及產(chǎn)生忠誠(chéng)的活動(dòng)、旅游和VIP服務(wù)、使用權(quán)和其他支持。在高檔行業(yè)中的奢侈商品公司和其他公司(它們的市場(chǎng)也是高凈值(HNW)個(gè)人或家庭)發(fā)現(xiàn)越來越難以有效地、尤其以任何可持續(xù)的長(zhǎng)期方式定向其VIP營(yíng)銷,以超越其現(xiàn)有VIP顧客聯(lián)系新的合格HNW顧客一那些顧客是有能力產(chǎn)生有意義的收入的潛在VIP顧客一成本有效且不淡化其品牌或VIP服務(wù)。
[0010]此外,奢侈品市場(chǎng)越來越著眼于更好的方式來以更正式化的方式形成其VIP客戶“社區(qū)(community)”。目前,其VIP項(xiàng)目系統(tǒng)通常是初級(jí)階段的并且很少采集到對(duì)其客戶和其客戶家庭成員的個(gè)人興趣的深入洞悉。他們的VIP客戶要求苛刻并且想要被認(rèn)可和以特殊的方式受到照顧,如果沒有系統(tǒng)性方法去了解和關(guān)心這些客戶,這將會(huì)是困難的。此外,市場(chǎng)正變得日益有競(jìng)爭(zhēng)力并且會(huì)難以產(chǎn)生忠誠(chéng)。
[0011]營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)難以根據(jù)在VIP活動(dòng)和特殊招待上的開支直接調(diào)整投資回報(bào)(R0I ),因?yàn)樗麄儧]有機(jī)制用于跟蹤營(yíng)銷開支對(duì)客戶行為的影響,或反之亦然,用于采集關(guān)于客戶行為和偏好的數(shù)據(jù)來使?fàn)I銷選擇更明智。
[0012]進(jìn)一步地,這些公司還面臨著關(guān)于當(dāng)其自己的關(guān)系經(jīng)理/銷售人員離職或調(diào)任時(shí)失去VIP洞悉的風(fēng)險(xiǎn)的類似挑戰(zhàn)、和在聯(lián)系跨代和聯(lián)系家庭成員時(shí)的挑戰(zhàn)。缺乏對(duì)VIP客戶知識(shí)的集中記錄是奢侈品品牌/高檔合作伙伴的脆弱性,因?yàn)檫@個(gè)非常有價(jià)值的個(gè)人客戶知識(shí)經(jīng)常被保存在關(guān)系經(jīng)理/銷售人員的“小黑書(little black book)”中或者在其腦子里。若銷售人員離職,這對(duì)品牌造成很大風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)一步地,沒有類似的平臺(tái)工具可供這些VIP客戶團(tuán)隊(duì)使用以用來將他們與主要賬戶持有人的關(guān)系/交互擴(kuò)展至與他或她的更廣泛的家庭以及其他世代;對(duì)于長(zhǎng)期商業(yè)成功而言創(chuàng)造系統(tǒng)性的多代的客戶接觸會(huì)是至關(guān)重要的。
[0013]跟蹤“動(dòng)態(tài)”客戶知識(shí)的能力相比于傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)是顯著更加有價(jià)值且準(zhǔn)確的,該“動(dòng)態(tài)”客戶知識(shí)不僅通過關(guān)系經(jīng)理/銷售人員的觀點(diǎn)、還通過由客戶的選擇、行為和交互而表達(dá)的其偏好的記錄來提供。
[0014]用于奢侈品品牌/高檔公司的平臺(tái)用作VIP客戶平臺(tái)和通向其他平臺(tái)被許可方的合格客戶的新的營(yíng)銷和分配渠道兩者是在VIP客戶溝通、保留和獲取中向前的一個(gè)重要步驟。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0015]本申請(qǐng)披露了一種用于公司或組織(‘被許可方’)的‘私人倶樂部(privateclub) ’或‘封閉社區(qū)(closed community) ’客戶接觸/獲取平臺(tái)的系統(tǒng)和方法,該公司或組織服務(wù)特定人群或目標(biāo)市場(chǎng),如高凈值個(gè)體(這種被許可方包括但不限于私人銀行、財(cái)富經(jīng)理以及其他金融和專業(yè)服務(wù)公司、或者其他高檔公司)。
[0016]由被許可方向其最佳客戶(例如,管理資產(chǎn)〉£1000000的客戶)以及其相關(guān)的內(nèi)部用戶(如營(yíng)銷經(jīng)理和關(guān)系經(jīng)理)提供會(huì)員資格作為其客戶服務(wù)的一部分。主要賬戶持有人還能夠邀請(qǐng)多達(dá)三個(gè)(如果需要,或者更多)家庭成員也成為會(huì)員。這促進(jìn)了參與被許可方提供的精致且獨(dú)家活動(dòng)和收益,并且如果期望的話,參與一系列高檔合作伙伴供應(yīng)商向該平臺(tái)提供的內(nèi)容(活動(dòng)、供給項(xiàng)、使用權(quán)、特殊收益等)。在本申請(qǐng)中披露的平臺(tái)幫助被許可方更好地理解其客戶,并且與他們更加親自、有規(guī)律地、創(chuàng)造性地和成本有效地接觸。其幫助他們標(biāo)識(shí)和量化具有特定商業(yè)利益的群體的營(yíng)銷活動(dòng)和事件成功與否,以便幫助指導(dǎo)營(yíng)銷策略和根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的調(diào)整規(guī)劃。所披露的系統(tǒng)和方法解決了客戶因?yàn)榭蛻舴?wù)體驗(yàn)差對(duì)其服務(wù)提供商或關(guān)系經(jīng)理的不滿。它還解決了錯(cuò)過的商業(yè)機(jī)會(huì)和在其對(duì)營(yíng)銷投入回報(bào)的理解不足和/或涉及舉辦活動(dòng)和商務(wù)接待項(xiàng)目時(shí)工作流程耗時(shí)、增值低的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)等級(jí)處的挫折。
[0017]在針對(duì)不同的市場(chǎng)細(xì)分的類似的使用情況中,本申請(qǐng)披露了一種用于奢侈品品牌/高檔合作伙伴(被許可方)的虛擬‘私人倶樂部’或‘封閉社區(qū)’VIP客戶接觸/獲取平臺(tái)的系統(tǒng)和方法,以使其VIP項(xiàng)目發(fā)展來更好地滿足其客戶的需要并且如果期望的話與聯(lián)盟高檔合作伙伴交叉銷售。為VIP客戶(在供應(yīng)商處通常具有非常高的年花費(fèi))及其VIP客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供會(huì)員資格。主要賬戶持有人還能夠邀請(qǐng)多達(dá)三個(gè)(如果需要,或者更多)家庭成員也成為會(huì)員,從而創(chuàng)造跨代途徑。這促進(jìn)了參與由供應(yīng)商提供的精致且獨(dú)家活動(dòng)和收益,并且如果他們想將進(jìn)一步擴(kuò)展供給項(xiàng)的話促進(jìn)參與一系列聯(lián)盟高檔合作伙伴,從而創(chuàng)造對(duì)補(bǔ)充品牌的智能市場(chǎng)分析。在本申請(qǐng)中披露的平臺(tái)幫助營(yíng)銷經(jīng)理和VIP客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)更好地理解其最佳VIP客戶,并且與他們更加親自、有規(guī)律地、創(chuàng)造性地和成本有效地接觸以及以更針對(duì)性的個(gè)性化方式獲得跨行業(yè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)。
[0018]這有機(jī)會(huì)成為聚合的VIP項(xiàng)目平臺(tái),允許奢侈品品牌/高檔合作伙伴向其他非競(jìng)爭(zhēng)的奢侈品品牌/高檔合作伙伴的VIP客戶交叉銷售,從而創(chuàng)造合格HNW客戶的進(jìn)一步的重疊圈,具有針對(duì)個(gè)人化接觸和聚合收益的公共機(jī)制。
[0019]本系統(tǒng)和方法使公司能夠從其一維銷售或“客戶關(guān)系管理”轉(zhuǎn)移或擴(kuò)展至動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理和智能客戶接觸。初始產(chǎn)品集中于服務(wù)高凈值(HNW)個(gè)體或家庭成員的公司。然而,技術(shù)和商業(yè)概念具有進(jìn)一步的應(yīng)用,因?yàn)楦叨戎悄艿钠髽I(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)機(jī)制用于使跨不同產(chǎn)業(yè)或市場(chǎng)服務(wù)共同的顧客群的公司成為附屬機(jī)構(gòu),并且使商務(wù)接待的選擇和管理消除中間環(huán)節(jié),從而允許商務(wù)接待的‘前線’用戶(通常是高價(jià)值關(guān)系經(jīng)理或賬戶經(jīng)理)具有更大的選擇、使用權(quán)和責(zé)任性,并且優(yōu)化采購、購買和分配商務(wù)接待機(jī)會(huì)的過程。
[0020]所采集的數(shù)據(jù)超出現(xiàn)有CRM形式,其中,另一個(gè)人將關(guān)于個(gè)體的數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中,輸入至可以用由個(gè)體的表達(dá)興趣、行為和交互而驅(qū)動(dòng)的信息增加數(shù)據(jù)的一個(gè)系統(tǒng),組合并促進(jìn)雙向數(shù)據(jù)流動(dòng)、鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)接觸的‘游戲機(jī)制(gamificat1n),以及數(shù)據(jù)采集。
[0021]該平臺(tái)還為奢侈品品牌/高檔合作伙伴提供新的營(yíng)銷、銷售和分配渠道來打造親密關(guān)系、分享他們的故事以及為合格的高凈值個(gè)體和家庭成員(既對(duì)其自己的VIP又對(duì)專業(yè)服務(wù)公司的最佳U/HNW客戶和非競(jìng)爭(zhēng)品牌的VIP客戶)推銷針