本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊技術(shù)領(lǐng)域。

背景技術(shù)：

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)正在逐漸被企業(yè)QQ、WEB客服，微信客服等取代，雖然傳統(tǒng)電話客服有些功能在使用上無法替代，但是新型的客服系統(tǒng)，在很多方面擁有更突出的表現(xiàn)，這樣明顯的優(yōu)勢(shì)導(dǎo)致了目前出現(xiàn)了越來越多的互聯(lián)網(wǎng)在線客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)的多樣性使得商家或者服務(wù)機(jī)構(gòu)很難對(duì)各種渠道的信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，管理方式一般采用不同的人員負(fù)責(zé)不同渠道的信息，也就是說需要建立一個(gè)較為龐大的客服團(tuán)隊(duì)，一部分負(fù)責(zé)企業(yè)QQ咨詢，一部分負(fù)責(zé)WEB客服咨詢等，這需要投入大量的人力成本，并且很難靈活的管理人員的分配，效率較低。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的其中一個(gè)目的是提出一種多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)及會(huì)話方法，解決了現(xiàn)有技術(shù)存在互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊需要投入大量人力成本，效率低下的技術(shù)問題。本發(fā)明提供的諸多技術(shù)方案中的優(yōu)選技術(shù)方案所能產(chǎn)生的諸多技術(shù)效果詳見下文闡述。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了以下技術(shù)方案：

一種多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)，用于完成多種客戶渠道即時(shí)通訊的統(tǒng)一管理，所述系統(tǒng)包括，

協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊，所述協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊用于將多種客戶渠道即時(shí)通訊的通訊協(xié)議統(tǒng)一成所述系統(tǒng)內(nèi)部通訊協(xié)議；

自助服務(wù)模塊，客戶通過所述自助服務(wù)模塊完成自助服務(wù)；

人工服務(wù)模塊，客戶通過所述人工服務(wù)模塊完成人工服務(wù)；

資源管理中心，所述資源管理中心用于對(duì)自助服務(wù)和/或人工服務(wù)進(jìn)行資源分配；

數(shù)據(jù)中心，所述數(shù)據(jù)中心用于集中處理所述即時(shí)通訊數(shù)據(jù)；

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)所述即時(shí)通訊數(shù)據(jù)；

所述協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊與所述自助服務(wù)模塊和所述人工服務(wù)模塊互通，所述自助服務(wù)模塊和所述人工服務(wù)模塊互通，所述資源管理中心與所述自助服務(wù)模塊和所述人工服務(wù)模塊互通，所述數(shù)據(jù)中心與所述自助服務(wù)模塊和所述人工服務(wù)模塊互通，所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫與所述數(shù)據(jù)中心互通。

優(yōu)選地，所述系統(tǒng)還包括，

消息交換中心，所述消息交換中心用于對(duì)多種客戶渠道獲得的即時(shí)通訊信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)；

所述協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊與所述自助服務(wù)模塊和所述人工服務(wù)模塊通過消息交換中心互通，所述自助服務(wù)模塊和所述人工服務(wù)模塊通過消息交換中心互通，所述資源管理中心與所述自助服務(wù)模塊通過消息交換中心互通，所述資源管理中心與所述人工服務(wù)模塊通過消息交換中心互通，所述數(shù)據(jù)中心與所述自助服務(wù)模塊互通，所述數(shù)據(jù)中心與所述人工服務(wù)模塊互通，所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫與所述數(shù)據(jù)中心互通。

優(yōu)選地，所述系統(tǒng)還包括，

會(huì)話控制中心，所述會(huì)話控制中心用于控制會(huì)話的創(chuàng)建。

優(yōu)選地，所述消息交換中心還存儲(chǔ)一份路由表，所述路由表用于比對(duì)所述多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)中是否需要通過所述會(huì)話控制中心創(chuàng)建新的會(huì)話。

優(yōu)選地，所述系統(tǒng)還包括，

計(jì)時(shí)模塊，所述計(jì)時(shí)模塊用于計(jì)算客戶和服務(wù)系統(tǒng)均停止操作的時(shí)間，當(dāng)客戶和服務(wù)系統(tǒng)均停止服務(wù)超過第一時(shí)間，所述系統(tǒng)釋放當(dāng)前會(huì)話。

優(yōu)選地，所述自助服務(wù)模塊和/或所述人工服務(wù)模塊和/或所述數(shù)據(jù)中心和/或所述消息交換中心可并行擴(kuò)展。

優(yōu)選地，所述系統(tǒng)還包括，

報(bào)表數(shù)據(jù)庫，所述報(bào)表數(shù)據(jù)庫與所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫互通，用于保存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中在時(shí)間上較為靠前的數(shù)據(jù)，并可以根據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)生成報(bào)表。

本發(fā)明還提供了一種會(huì)話方法，所述會(huì)話方法應(yīng)用于上述多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)，所述會(huì)話方法包括：

將不同的通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的通訊協(xié)議；

通過自助服務(wù)模塊向用戶提供服務(wù)；

判斷用戶是否需要人工服務(wù)，若用戶需要人工服務(wù)，則通過人工服務(wù)模塊向用戶提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，再通過數(shù)據(jù)中心集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，若用戶不需要人工服務(wù)，則通過數(shù)據(jù)中心集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。

本發(fā)明還提供了一種會(huì)話方法，所述會(huì)話方法應(yīng)用于上述多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)，所述會(huì)話方法包括：

將不同的通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的通訊協(xié)議；

檢查消息交換中心的路由表是否有該會(huì)話，若消息交換中心的路由表有該會(huì)話，則通過消息交換中心進(jìn)行消息流轉(zhuǎn)；

若消息交換中心的路由表沒有該會(huì)話，則通過會(huì)話控制中心創(chuàng)建會(huì)話，向資源管理中心請(qǐng)求路由資源，再判定請(qǐng)求是否成功，若請(qǐng)求成功，則更新消息交換中心的路由表，并通過消息交換中心進(jìn)行消息流轉(zhuǎn)，若請(qǐng)求沒有成功，則重新向資源管理中心請(qǐng)求路由資源；

通過消息交換中心進(jìn)行消息流轉(zhuǎn)后，通過自助服務(wù)模塊向用戶提供服務(wù)；

判斷用戶是否需要人工服務(wù)，若用戶需要人工服務(wù)，則通過人工服務(wù)模塊向用戶提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，再通過數(shù)據(jù)中心集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，若用戶不需要人工服務(wù)，則通過數(shù)據(jù)中心集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。

本發(fā)明還提供了一種會(huì)話方法，所述會(huì)話方法應(yīng)用于上述多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)，所述會(huì)話方法包括：

將不同的通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的通訊協(xié)議；

通過自助服務(wù)模塊向用戶提供服務(wù)；

判斷用戶是否需要人工服務(wù)，若用戶需要人工服務(wù)，則通過人工服務(wù)模塊向用戶提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，再通過數(shù)據(jù)中心集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，若用戶不需要人工服務(wù)，則通過數(shù)據(jù)中心集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；

判斷數(shù)據(jù)保存在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的時(shí)間是否超過一定時(shí)間，若超過一定時(shí)間，則保存該部分?jǐn)?shù)據(jù)至報(bào)表數(shù)據(jù)庫，若沒有超過一定時(shí)間，則繼續(xù)保存該部分?jǐn)?shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。

基于上述技術(shù)方案，本發(fā)明實(shí)施例至少可以產(chǎn)生如下技術(shù)效果：可以降低人力成本，管理上更加靈活。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1為本發(fā)明實(shí)施例所提供的多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)的架構(gòu)圖；

圖2為本發(fā)明實(shí)施例所提供的多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)的優(yōu)選實(shí)施例的架構(gòu)圖；

圖3為本發(fā)明實(shí)施例所提供的會(huì)話方法的流程圖；

圖4為本發(fā)明實(shí)施例所提供的會(huì)話方法的優(yōu)選實(shí)施例的流程圖。

附圖標(biāo)記：

1-協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊；2-自助服務(wù)模塊；3-人工服務(wù)模塊；4-資源管理中心；5-數(shù)據(jù)中心；6-業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；7-消息交換中心；8-會(huì)話控制中心；9-報(bào)表數(shù)據(jù)庫；10-計(jì)時(shí)模塊。

具體實(shí)施方式

下面可以參照附圖圖1～圖4以及文字內(nèi)容理解本發(fā)明的內(nèi)容以及本發(fā)明與現(xiàn)有技術(shù)之間的區(qū)別點(diǎn)。下文通過附圖以及列舉本發(fā)明的 一些可選實(shí)施例的方式，對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案(包括優(yōu)選技術(shù)方案)做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。需要說明的是：本實(shí)施例中的任何技術(shù)特征、任何技術(shù)方案均是多種可選的技術(shù)特征或可選的技術(shù)方案中的一種或幾種，為了描述簡潔的需要本文件中無法窮舉本發(fā)明的所有可替代的技術(shù)特征以及可替代的技術(shù)方案，也不便于每個(gè)技術(shù)特征的實(shí)施方式均強(qiáng)調(diào)其為可選的多種實(shí)施方式之一，所以本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)該知曉：可以將本發(fā)明提供的任一技術(shù)手段進(jìn)行替換或?qū)⒈景l(fā)明提供的任意兩個(gè)或更多個(gè)技術(shù)手段或技術(shù)特征互相進(jìn)行組合而得到新的技術(shù)方案。本實(shí)施例內(nèi)的任何技術(shù)特征以及任何技術(shù)方案均不限制本發(fā)明的保護(hù)范圍，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)該包括本領(lǐng)域技術(shù)人員不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)所能想到的任何替代技術(shù)方案以及本領(lǐng)域技術(shù)人員將本發(fā)明提供的任意兩個(gè)或更多個(gè)技術(shù)手段或技術(shù)特征互相進(jìn)行組合而得到的新的技術(shù)方案。

本發(fā)明實(shí)施例提供了一種多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)及會(huì)話方法。

下面結(jié)合圖1～圖4對(duì)本發(fā)明提供的技術(shù)方案進(jìn)行更為詳細(xì)的闡述。

如圖1～圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例所提供的一種多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)。

本發(fā)明提供的多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)，用于完成多種客戶渠道即時(shí)通訊的統(tǒng)一管理，所述系統(tǒng)包括，

協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊1，所述協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊1用于將多種客戶渠道即時(shí)通訊的通訊協(xié)議統(tǒng)一成所述系統(tǒng)內(nèi)部通訊協(xié)議；

自助服務(wù)模塊2，客戶通過所述自助服務(wù)模塊2完成自助服務(wù)；

人工服務(wù)模塊3，客戶通過所述人工服務(wù)模塊3完成人工服務(wù)；

資源管理中心4，所述資源管理中心4用于對(duì)自助服務(wù)和/或人工服務(wù)進(jìn)行資源分配；

數(shù)據(jù)中心5，所述數(shù)據(jù)中心5用于集中處理所述即時(shí)通訊數(shù)據(jù)；

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6，所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6用于存儲(chǔ)所述即時(shí)通訊數(shù)據(jù)；

所述協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊1與所述自助服務(wù)模塊2和所述人工服務(wù)模塊 3互通，所述資源管理中心4與所述自助服務(wù)模塊2和所述人工服務(wù)模塊3互通，所述數(shù)據(jù)中心5與所述自助服務(wù)模塊2和所述人工服務(wù)模塊3互通，所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6與所述數(shù)據(jù)中心5互通。

如圖2所示，所述多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)還包括消息交換中心7，所述消息交換中心7用于對(duì)多種客戶渠道獲得的即時(shí)通訊信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，所述協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊1與所述自助服務(wù)模塊2通過消息交換中心7互通，所述協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊1和所述人工服務(wù)模塊3通過消息交換中心7互通，所述自助服務(wù)模塊2和所述人工服務(wù)模塊3通過消息交換中心7互通，所述資源管理中心4與所述自助服務(wù)模塊2通過消息交換中心7互通，所述資源管理中心4與所述人工服務(wù)模塊3通過消息交換中心7互通，所述數(shù)據(jù)中心5與所述自助服務(wù)模塊2互通，所述數(shù)據(jù)中心5與所述人工服務(wù)模塊3互通，所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6與所述數(shù)據(jù)中心5互通。

所述系統(tǒng)通過協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊1將不同的通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的通訊協(xié)議，通過資源管理中心4對(duì)自助服務(wù)資源進(jìn)行分配，分配空閑的資源給客戶，自助服務(wù)模塊2向用戶提供自助服務(wù)，在完成自助服務(wù)后，需要判斷用戶是否還需要人工服務(wù)，若用戶需要人工服務(wù)，則通過資源管理中心4對(duì)人工服務(wù)資源進(jìn)行分配，分配空閑的資源給客戶，人工服務(wù)模塊3向用戶提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，再通過數(shù)據(jù)中心5集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6，若用戶不需要人工服務(wù)，則直接通過數(shù)據(jù)中心5集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6。

此外，在該系統(tǒng)中，客戶也可以選擇直接進(jìn)行人工服務(wù)，但是當(dāng)人工服務(wù)資源沒有空閑時(shí)，資源管理中心4則分配自助服務(wù)資源給客戶，若客戶選擇進(jìn)行自助服務(wù)，或沒有特別要求進(jìn)行哪種服務(wù)，則資源管理中心4優(yōu)先分配自助服務(wù)資源給客戶。

另外，若向資源管理中心4請(qǐng)求資源時(shí)，資源不足，則將客戶分配到隊(duì)列服務(wù)器，并將資源鎖定，避免資源被后來的申請(qǐng)者搶占。

優(yōu)選地，如圖2所示，所述系統(tǒng)還包括，消息交換中心7，所述消息交換中心7用于對(duì)多種客戶渠道獲得的即時(shí)通訊信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。 通過設(shè)置消息交換中心7更便于數(shù)據(jù)的管理。此外，還包括會(huì)話控制中心8，所述會(huì)話控制中心8用于控制會(huì)話的創(chuàng)建。在所述消息交換中心7還存儲(chǔ)一份路由表，所述路由表用于比對(duì)所述多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)中是否需要通過所述會(huì)話控制中心8創(chuàng)建新的會(huì)話。

所述系統(tǒng)通過協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊1將不同的通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的通訊協(xié)議，再通過消息交換中心7對(duì)多種客戶渠道獲得的即時(shí)通訊信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，在所述消息交換中心7還存儲(chǔ)一份路由表，所述路由表用于比對(duì)所述多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)中是否需要通過所述會(huì)話控制中心8創(chuàng)建新的會(huì)話，如果消息交換中心7的路由表有該會(huì)話，則通過消息交換中心7進(jìn)行消息流轉(zhuǎn)，若消息交換中心7的路由表沒有該會(huì)話，則通過會(huì)話控制中心8創(chuàng)建會(huì)話，向資源管理中心4請(qǐng)求路由資源，再判定請(qǐng)求是否成功，若請(qǐng)求成功，則更新消息交換中心7的路由表，并通過消息交換中心7進(jìn)行消息流轉(zhuǎn)，若請(qǐng)求沒有成功，則重新向資源管理中心4請(qǐng)求路由資源。通過消息交換中心7進(jìn)行消息流轉(zhuǎn)后，通過自助服務(wù)模塊2向用戶提供服務(wù)，再判斷用戶是否需要人工服務(wù)，若用戶需要人工服務(wù)，則通過人工服務(wù)模塊3向用戶提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，再通過數(shù)據(jù)中心5集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6，若用戶不需要人工服務(wù)，則通過數(shù)據(jù)中心5集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6，在向客戶提供服務(wù)前，通過資源管理中心4對(duì)自助服務(wù)資源或人工服務(wù)資源進(jìn)行分配。此外，還包括報(bào)表數(shù)據(jù)庫9，所述報(bào)表數(shù)據(jù)庫9與所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6互通，用于保存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6中在時(shí)間上較為靠前的數(shù)據(jù)，并可以根據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)生成報(bào)表，這樣就可以僅保存近期的數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6。

此外，該系統(tǒng)還包括計(jì)時(shí)模塊10，所述及時(shí)模塊用于計(jì)算客戶和服務(wù)系統(tǒng)均停止操作的時(shí)間，當(dāng)客戶和服務(wù)系統(tǒng)均停止服務(wù)超過第一時(shí)間，所述系統(tǒng)釋放當(dāng)前會(huì)話。也就是說，當(dāng)客戶和服務(wù)系統(tǒng)均停止服務(wù)的時(shí)間超出第一時(shí)間，一般設(shè)置為25-45min，系統(tǒng)就會(huì)釋放當(dāng)前會(huì)話。

優(yōu)選地，所述自助服務(wù)模塊2和/或所述人工服務(wù)模塊3和/或所 述數(shù)據(jù)中心5和/或所述消息交換中心7可并行擴(kuò)展。其中，自助服務(wù)模塊2并行擴(kuò)展好處為，自助服務(wù)模塊2需要保存用戶的會(huì)話信息，在高并發(fā)量時(shí)，會(huì)話數(shù)很容易到達(dá)幾十萬，自助服務(wù)模塊2的并行擴(kuò)展可以起到負(fù)載均衡的作用，減輕單自助服務(wù)模塊2的壓力。人工服務(wù)模塊3擴(kuò)展好處為，由于坐席端和人工服務(wù)模塊3采用的是長連接，一個(gè)人工服務(wù)模塊3最多能承受上萬的壓力，當(dāng)坐席人員增加，連接數(shù)增加，容易出現(xiàn)瓶頸，因此并行擴(kuò)展實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡很有必要。數(shù)據(jù)中心5并行擴(kuò)展好處為，由于數(shù)據(jù)中心5訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6，需要同步等待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6數(shù)據(jù)返回，這種同步等待非常消耗線程資源，一個(gè)進(jìn)程啟動(dòng)的線程非常有限，因此數(shù)據(jù)中心5的并行擴(kuò)展非常有必要。消息交換中心7并行擴(kuò)展好處為，所有進(jìn)程之間的通信都必須經(jīng)過消息交換中心7，雖然消息交換中心7沒有什么業(yè)務(wù)量，但是保存的會(huì)話路由信息非常大，還有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)量也很大，它的并行擴(kuò)展可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集群功能。如圖3～圖4所示，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種會(huì)話方法。

如圖3所示，本發(fā)明提供了一種會(huì)話方法，所述會(huì)話方法應(yīng)用于上述多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)，所述會(huì)話方法包括：將不同的通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的通訊協(xié)議，比如將企業(yè)QQ，WEB客服，微信客服，支付寶客服，易信客服等不同的通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的通訊協(xié)議。

通過自助服務(wù)模塊2向用戶提供服務(wù)；

判斷用戶是否需要人工服務(wù)，若用戶不需要人工服務(wù)，則通過數(shù)據(jù)中心5集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6，若用戶需要人工服務(wù)，則通過人工服務(wù)模塊3向用戶提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，再通過數(shù)據(jù)中心5集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6。

另外，在另一優(yōu)選實(shí)施例中還需要通過計(jì)時(shí)模塊10判斷數(shù)據(jù)保存在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6的時(shí)間是否超過一定時(shí)間，若超過一定時(shí)間，則保存該部分?jǐn)?shù)據(jù)至報(bào)表數(shù)據(jù)庫9，若沒有超過一定時(shí)間，則繼續(xù)保存該部分?jǐn)?shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6。也就是說，當(dāng)客戶和服務(wù)系統(tǒng)均停止服務(wù)的時(shí)間超出第一時(shí)間，一般設(shè)置為25-45min，系統(tǒng)就會(huì)釋放當(dāng)前會(huì)話。

如圖4所示，本發(fā)明還提供了一種會(huì)話方法的優(yōu)選實(shí)施例，所述會(huì)話方法包括：

將不同的通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的通訊協(xié)議，比如將企業(yè)QQ，WEB客服，微信客服，支付寶客服，易信客服等不同的通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的通訊協(xié)議。

在所述消息交換中心7還存儲(chǔ)一份路由表，所述路由表用于比對(duì)所述多渠道即時(shí)通訊系統(tǒng)中是否需要通過所述會(huì)話控制中心8創(chuàng)建新的會(huì)話，檢查消息交換中心7的路由表是否有該會(huì)話，若消息交換中心7的路由表有該會(huì)話，則通過消息交換中心7進(jìn)行消息流轉(zhuǎn)，若消息交換中心7的路由表沒有該會(huì)話，則通過會(huì)話控制中心8創(chuàng)建會(huì)話，向資源管理中心4請(qǐng)求路由資源，再判定請(qǐng)求是否成功，若請(qǐng)求成功，則更新消息交換中心7的路由表，并通過消息交換中心7進(jìn)行消息流轉(zhuǎn)，若請(qǐng)求沒有成功，則重新向資源管理中心4請(qǐng)求路由資源。另外，若向資源管理中心4請(qǐng)求資源時(shí)，資源不足，則將客戶分配到隊(duì)列服務(wù)器，并將資源鎖定，避免資源被后來的申請(qǐng)者搶占。

通過消息交換中心7進(jìn)行消息流轉(zhuǎn)后，通過自助服務(wù)模塊2向用戶提供服務(wù)，自助服務(wù)完成后，判斷用戶是否需要人工服務(wù)，若用戶需要人工服務(wù)，則通過人工服務(wù)模塊3向用戶提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，再通過數(shù)據(jù)中心5集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6，若用戶不需要人工服務(wù)，則通過數(shù)據(jù)中心5集中處理數(shù)據(jù)，并保存數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6。

另外，在另一優(yōu)選實(shí)施例中還需要通過計(jì)時(shí)模塊10判斷數(shù)據(jù)保存在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6的時(shí)間是否超過一定時(shí)間，若超過一定時(shí)間，則保存該部分?jǐn)?shù)據(jù)至報(bào)表數(shù)據(jù)庫9，若沒有超過一定時(shí)間，則繼續(xù)保存該部分?jǐn)?shù)據(jù)至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫6。也就是說，當(dāng)客戶和服務(wù)系統(tǒng)均停止服務(wù)的時(shí)間超出第一時(shí)間，一般設(shè)置為25-45min，系統(tǒng)就會(huì)釋放當(dāng)前會(huì)話。

上述本發(fā)明所公開的任一技術(shù)方案除另有聲明外，如果其公開了數(shù)值范圍，那么公開的數(shù)值范圍均為優(yōu)選的數(shù)值范圍，任何本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該理解：優(yōu)選的數(shù)值范圍僅僅是諸多可實(shí)施的數(shù)值中技術(shù) 效果比較明顯或具有代表性的數(shù)值。由于數(shù)值較多，無法窮舉，所以本發(fā)明才公開部分?jǐn)?shù)值以舉例說明本發(fā)明的技術(shù)方案，并且，上述列舉的數(shù)值不應(yīng)構(gòu)成對(duì)本發(fā)明創(chuàng)造保護(hù)范圍的限制。

如果本文中使用了“第一”、“第二”等詞語來限定零部件的話，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)該知曉：“第一”、“第二”的使用僅僅是為了便于描述上對(duì)零部件進(jìn)行區(qū)別如沒有另行聲明外，上述詞語并沒有特殊的含義。

另外，上述本發(fā)明公開的任一技術(shù)方案中所應(yīng)用的用于表示位置關(guān)系或形狀的術(shù)語除另有聲明外其含義包括與其近似、類似或接近的狀態(tài)或形狀。本發(fā)明提供的任一部件既可以是由多個(gè)單獨(dú)的組成部分組裝而成，也可以為一體成形工藝制造出來的單獨(dú)部件。

最后應(yīng)當(dāng)說明的是:以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案而非對(duì)其限制；盡管參照較佳實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，所屬領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解：依然可以對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施方式進(jìn)行修改或者對(duì)部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精神，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明請(qǐng)求保護(hù)的技術(shù)方案范圍當(dāng)中。