本發(fā)明涉及信息處理技術領域，具體涉及一種請求信息的處理方法和服務器。

背景技術：

用戶在使用一些平臺時，往往會出現(xiàn)各種不同的問題，例如使用微博等社交平臺可能會舉報不良用戶，找回密碼等，如玩在線游戲室可能需要找回裝備、找回賬號，又如使用淘寶等購物平臺是可能出現(xiàn)支付失敗、信用卡被盜等問題，此時需要發(fā)送相關信息給處理平臺以解決上述問題。

技術實現(xiàn)要素：

鑒于上述問題，提出了本發(fā)明以便提供一種克服上述問題或者至少部分地解決上述問題的請求信息的處理方法和服務器。

依據本發(fā)明的一個方面，提供了一種請求信息的處理方法，其中，該方法包括：

接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息，生成對應于該用戶請求信息的任務工單，將生成的各任務工單放入任務隊列中；

對于任務隊列中的每個任務工單，

按照預定規(guī)則從任務隊列中取出該任務工單，根據該任務工單的任務信息，將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端；

建立該任務工單對應的用戶終端與所述處理方終端之間的會話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述用戶終端；

根據所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息，對該任務工單的任務信息進行更新。

可選地，所述將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端包括：

選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；

當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，將該任務工單推送至所述處理方終端；

當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，如果該任務工單流轉消息中包含指定處理方終端的標識信息，則根據該標識信息將任務工單推送至指定處理方終端，如果該任務工單流轉消息中未包含指定處理方終端的標識信息，則向另一個具有相應處理權限的處理方終端發(fā)送任務工單分配消息。

可選地，所述將該任務工單分配給具有相應權限的處理方終端包括：

選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，將該任務工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；

當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，建立該任務工單對應的用戶終端與該處理方終端之間的會話；

當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，根據該任務工單流轉消息中的指定處理方終端的標識信息，建立該任務工單對應的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會話。

可選地，所述任務工單的任務信息包括如下一種或多種：用戶終端的標識信息、任務類型、任務內容、任務標題、當前任務狀態(tài)；

所述當前任務狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中；

該方法進一步包括：將所述任務工單的當前任務狀態(tài)發(fā)送至用戶終端進行展示。

可選地，所述根據所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息，對該任務工單的任務信息進行更新包括：

從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中檢測符合第一預設條件的會話信息，將所述符合第一預設條件的會話信息作為該任務工單 的更新后的任務標題；

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息的數(shù)量，根據所述會話信息的數(shù)量對該任務工單的當前任務狀態(tài)進行更新；

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第二預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決；

和/或，

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第三預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為未解決。

可選地，該方法進一步包括：

對于當前任務狀態(tài)是已解決的任務工單，從該任務工單相關的會話信息中獲取該任務工單對應的處理信息，將該任務工單和該任務工單對應的處理信息對應保存到任務處理數(shù)據庫中；

則在從任務隊列中取出一個任務工單后，進一步判斷該任務工單是否與任務處理數(shù)據庫中的任務工單相匹配，是則，將與其匹配的任務工單對應的處理信息發(fā)送至所述任務工單對應的用戶終端，并將所述任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決。

可選地，所述根據該任務工單的任務信息，將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端包括：

根據該任務工單的任務類型，選擇所負責的業(yè)務類型與該任務類型匹配的處理方終端；

根據該任務工單的任務內容，從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務內容的權限的處理方終端，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

可選地，所述根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端包括：

根據各處理方終端的當前處理任務工單的數(shù)量確定各處理方終端的負載狀態(tài)，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理 方終端中選擇一個處理方終端。

可選地，所述接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息包括：

接收用戶終端響應于用戶點擊預置控件的操作而發(fā)送的用戶請求信息，其中，所述預置控件與所述用戶請求信息預先關聯(lián)；

或者，接收用戶終端響應于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請求信息。

依據本發(fā)明的另一個方面，還提供了一種請求信息的處理服務器，其中，該服務器包括：

請求接收單元，適于接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息，生成對應于該用戶請求信息的任務工單，將生成的各任務工單放入任務隊列中；

任務處理單元，適于對于任務隊列中的每個任務工單，按照預定規(guī)則從任務隊列中取出該任務工單，根據該任務工單的任務信息，將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端；建立該任務工單對應的用戶終端與所述處理方終端之間的會話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述用戶終端；

任務更新單元，適于根據所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息，對該任務工單的任務信息進行更新。

可選地，任務處理單元，適于選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，將該任務工單推送至所述處理方終端；當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，如果該任務工單流轉消息中包含指定處理方終端的標識信息，則根據該標識信息將任務工單推送至指定處理方終端，如果該任務工單流轉消息中未包含指定處理方終端的標識信息，則向另一個具有相應處理權限的處理方終端發(fā)送任務工單分配消息。

可選地，任務處理單元，適于選擇一個具有相應處理權限的處理方終端， 將該任務工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，建立該任務工單對應的用戶終端與該處理方終端之間的會話；當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，根據該任務工單流轉消息中的指定處理方終端的標識信息，建立該任務工單對應的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會話。

可選地，所述任務工單的任務信息包括如下一種或多種：用戶終端的標識信息、任務類型、任務內容、任務標題、當前任務狀態(tài)；

所述當前任務狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中；

任務更新單元，進一步適于將所述任務工單的當前任務狀態(tài)發(fā)送至用戶終端進行展示。

可選地，任務更新單元，適于從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中檢測符合第一預設條件的會話信息，將所述符合第一預設條件的會話信息作為該任務工單的更新后的任務標題；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息的數(shù)量，根據所述會話信息的數(shù)量對該任務工單的當前任務狀態(tài)進行更新；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第二預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決；和/或，判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第三預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為未解決。

可選地，任務更新單元，進一步適于對于當前任務狀態(tài)是已解決的任務工單，從該任務工單相關的會話信息中獲取該任務工單對應的處理信息，將該任務工單和該任務工單對應的處理信息對應保存到任務處理數(shù)據庫中；

任務處理單元，進一步適于在從任務隊列中取出一個任務工單后，判斷該任務工單是否與任務處理數(shù)據庫中的任務工單相匹配，是則，將與其匹配的任務工單對應的處理信息發(fā)送至所述任務工單對應的用戶終端，并將所述任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決。

可選地，任務處理單元，適于根據該任務工單的任務類型，選擇所負責的業(yè)務類型與該任務類型匹配的處理方終端；根據該任務工單的任務內容， 從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務內容的權限的處理方終端，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

可選地，任務處理單元，適于根據各處理方終端的當前處理任務工單的數(shù)量確定各處理方終端的負載狀態(tài)，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

可選地，請求接收單元，適于接收用戶終端響應于用戶點擊預置控件的操作而發(fā)送的用戶請求信息，其中，所述預置控件與所述用戶請求信息預先關聯(lián)；或者，接收用戶終端響應于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請求信息。

由上述可知，本發(fā)明提供的技術方案接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息，生成對應于各用戶請求信息的任務工單，將各任務工單放入任務隊列中，從任務隊列中取出任務工單分配給符合條件的處理方終端進行處理，形成了對生成的任務工單的統(tǒng)一調度處理；進一步地，對于各正在處理的任務工單建立相應用戶終端與相應處理方終端之間的會話交互，并依據交互數(shù)據對任務工單的任務信息進行更新。依據本方案，對任務工單的分配調度，實現(xiàn)了對任務工單的有序及時處理和各處理方終端之間的負載平衡，充分利用系統(tǒng)資源，避免了任務工單被擱置或延遲；在用戶終端和相應處理方終端之間建立的會話交互，能夠直觀地展現(xiàn)用戶與處理方關于反饋問題的交互動態(tài)，有利于實時追蹤任務工單的處理狀態(tài)，有利于提高任務工單的處理效率。

上述說明僅是本發(fā)明技術方案的概述，為了能夠更清楚了解本發(fā)明的技術手段，而可依照說明書的內容予以實施，并且為了讓本發(fā)明的上述和其它目的、特征和優(yōu)點能夠更明顯易懂，以下特舉本發(fā)明的具體實施方式。

附圖說明

通過閱讀下文優(yōu)選實施方式的詳細描述，各種其他的優(yōu)點和益處對于本領域普通技術人員將變得清楚明了。附圖僅用于示出優(yōu)選實施方式的目的，而并不認為是對本發(fā)明的限制。而且在整個附圖中，用相同的參考符號表示相同的部件。在附圖中：

圖1示出了根據本發(fā)明一個實施例的一種請求信息的處理方法的流程圖；

圖2示出了根據本發(fā)明一個實施例的一種請求信息的處理服務器的示意圖。

具體實施方式

下面將參照附圖更詳細地描述本公開的示例性實施例。雖然附圖中顯示了本公開的示例性實施例，然而應當理解，可以以各種形式實現(xiàn)本公開而不應被這里闡述的實施例所限制。相反，提供這些實施例是為了能夠更透徹地理解本公開，并且能夠將本公開的范圍完整的傳達給本領域的技術人員。

圖1示出了根據本發(fā)明一個實施例的一種請求信息的處理方法的流程圖。如圖1所示，該方法包括：

步驟s110：接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息，生成對應于該用戶請求信息的任務工單，將生成的各任務工單放入任務隊列中。

本步驟中，用戶使用交互平臺進行交互時，可能會出現(xiàn)問題需要反饋，此時可以將與該問題相關的用戶請求信息反饋給平臺方，平臺方根據用戶請求信息生成相應的任務工單，可以根據任務工單的生成順序將各任務工單放入任務隊列中，也可以根據任務工單的任務權重將各任務工單放入任務隊列中，使得較為重要的任務工單能夠被優(yōu)先從任務隊列中取出。任務隊列可以是一個常駐的內存隊列；例如，該任務隊列可以使用redis實現(xiàn)，redis是一個key-value結構的存儲系統(tǒng)，redis支持存儲的value類型相對較多，包括string(字符串)、list(鏈表)、set(集合)、zset(sortedset—有序集合)和hash(哈希類型)等；任務隊列用于保存待處理的任務工單，在具體的實施例中還可以將任務隊列在磁盤上做持久化，則當發(fā)生斷電、重啟時，待處理的任務工單也不會丟失。

步驟s120：對于任務隊列中的每個任務工單，按照預定規(guī)則從任務隊列中取出該任務工單，根據該任務工單的任務信息，將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端。

一般來說，對于一個任務工單，可能存在多個具有相應處理權限的處理方終端，在將該任務工單分配給處理方終端時，可以根據各具有相應處理權限的處理方終端的空閑狀態(tài)、當前任務數(shù)量、當前處理速度等一項或多項參數(shù)來選擇一個處理方終端，向其分配該任務工單；例如，優(yōu)先將該任務工單分發(fā)給當前任務數(shù)量最少的處理方終端。

步驟s130：建立該任務工單對應的用戶終端與所述處理方終端之間的會話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述用戶終端。

步驟s140：根據所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息，對該任務工單的任務信息進行更新。

可見，圖1所示的方法接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息，生成對應于各用戶請求信息的任務工單，將各任務工單放入任務隊列中，從任務隊列中取出任務工單分配給符合條件的處理方終端進行處理，形成了對生成的任務工單的統(tǒng)一調度處理；進一步地，對于各正在處理的任務工單建立相應用戶終端與相應處理方終端之間的會話交互，并依據交互數(shù)據對任務工單的任務信息進行更新。依據本方案，對任務工單的分配調度，實現(xiàn)了對任務工單的有序及時處理和各處理方終端之間的負載平衡，充分利用系統(tǒng)資源，避免了任務工單被擱置或延遲；在用戶終端和相應處理方終端之間建立的會話交互，能夠直觀地展現(xiàn)用戶與處理方關于反饋問題的交互動態(tài)，有利于實時追蹤任務工單的處理狀態(tài)，有利于提高任務工單的處理效率。

在本發(fā)明的一個實施例中，步驟s120將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端包括：選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，將該任務工單推送至所述處理方終端；當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，如果該任務工單流轉消息中包含指定處理方終端的標識信息，則根據該標識信息將任務工單推送至指定處理方終端，如果該任務工單流轉消息中未包含指定處理方終端的標識 信息，則向另一個具有相應處理權限的處理方終端發(fā)送任務工單分配消息。

依據本實施例，在任務工單的分配過程中，服務器選擇一個具有相應處理權限的處理方終端后，先向該處理方終端發(fā)送任務工單分配消息以通知相應處理方，處理方在接收到任務工單分配消息時，根據任務工單分配消息中包含的任務信息判斷是否能夠及時有效處理該任務工單，是則返回任務工單接收消息，接收相應的任務工單進行處理，否則返回任務工單流轉消息，該任務工單流轉消息中可以指定其他處理方終端，表示所指定的處理方終端能夠及時處理該任務工單，則服務器在接收到該任務工單流轉消息后便可以將相應的任務工單推送至所指定的處理方終端進行處理，并通知該處理方終端是從第一次選擇的處理方終端流轉到該處理方終端的相關信息，或者，第一次選擇的處理方終端返回的任務工單流轉消息中也可以不指定其他處理方終端，服務器在接收到該任務工單流轉消息后進一步選擇另一個具有相應處理權限的處理方終端，重復上述過程，直至找到可以及時有效處理當前任務工單的處理方終端。

其中，對于每個處理方終端，可以同時接收多個任務工單，并行地對多個任務工單進行處理，在處理方終端的任務處理界面的任務欄中顯示各任務工單的任務信息，響應于處理方在任務欄中選擇一個任務工單的操作，相應的處理方終端上顯示該任務工單的任務信息和關于該任務工單的會話窗口，該會話窗口中顯示處理方與該任務工單對應的用戶終端的會話信息。

在本發(fā)明的另一個實施例中，步驟s120將該任務工單分配給具有相應權限的處理方終端包括：選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，將該任務工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，建立該任務工單對應的用戶終端與該處理方終端之間的會話；當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，根據該任務工單流轉消息中的指定處理方終端的標識信息，建立該任務工單對應的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會話。

依據本實施例，在任務工單的分配過程中，服務器將任務工單推送至所選定的具有相應處理權限的處理方終端，相應的處理方在接收到該任務工單 后，根據該任務工單的任務信息判斷是否能夠及時有效處理該任務工單，是則該處理方終端向服務器返回任務工單接收消息，服務器建立該處理方終端與該任務工單對應的用戶終端之間的會話，該處理方終端的關于該任務工單的界面上出現(xiàn)會話窗口；否則該處理方終端向服務器返回任務工單流轉消息，并將接收到的任務工單推送至另一個處理方終端進行處理，所述任務工單流轉消息中包含所述另一個處理方終端的標識信息，則服務器在接收到任務工單流轉消息后根據另一個處理方終端的標識信息建立該另一個處理方終端與所述任務工單對應的會話，對于該另一個處理方來說，其處理方終端的任務處理界面的任務欄中添加了相應任務工單的任務信息，選擇該任務工單，彈出關于該任務工單的會話窗口。

可見，上述實施例中實現(xiàn)了任務工單在處理方終端之間的流轉，極大地提高了對任務終端進行處理的靈活性。

進一步地，在本發(fā)明的一個實施例中，所述任務工單的任務信息包括如下一種或多種：用戶終端的標識信息、任務類型、任務內容、任務標題、當前任務狀態(tài)；所述當前任務狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中。其中，任務類型包括：提問、投訴、建議等，任務內容包括：涉及的應用(可以是游戲、應用軟件、操作系統(tǒng)等)、任務相關的圖片信息、任務相關的文字信息等，任務標題是對該任務工單的任務內容的簡述，可以自定義或從預置選項中選取，當前任務狀態(tài)用于表示該任務工單的當前處理情況。

據此，圖1所示的方法還包括：將所述任務工單的當前任務狀態(tài)實時發(fā)送至用戶終端進行展示；使得用戶終端的相應界面上包括該任務工單的當前任務狀態(tài)以及關于該任務工單的會話窗口，用戶可以實時地獲知自己發(fā)出的用戶請求信息對應的任務工單的當前狀態(tài)。

此外，由于任務工單被推送到相應的處理方終端，處理方終端可以獲知任務工單的全部任務信息，進一步地，服務器側還將實時獲知的任務工單的當前任務狀態(tài)推送至處理方進行更新，上文中所述處理方可以并行地對多個任務工單進行處理，具體地，在處理方終端的任務處理界面的任務欄中顯示各任務工單的任務標題，響應于處理方在任務欄中選擇一個任務工單的操作，相應的處理方終端上顯示該任務工單的任務信息和關于該任務工單的會話窗 口，該會話窗口中顯示處理方與該任務工單對應的用戶終端的會話信息。

則在本發(fā)明的一個實施例中，步驟s140根據所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息，對該任務工單的任務信息進行更新包括如下一種或多種情況：

從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中檢測符合第一預設條件的會話信息，將所述符合第一預設條件的會話信息作為該任務工單的更新后的任務標題；例如，在關于一個任務工單的會話中，用戶a先咨詢關于游戲x的充值的問題，此時該任務工單的任務標題為：“游戲x充值問題”，相應的處理方通過答復為用戶a解決該問題；接著，用戶a在同一個會話窗口中又資訊關于游戲y中裝備被盜的問題，此時檢測到相應的會話信息，與之前的任務標題不符，則將任務工單的任務標題更改為“游戲y裝備被盜問題”。

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息的數(shù)量，根據所述會話信息的數(shù)量對該任務工單的當前任務狀態(tài)進行更新；例如，在關于一個任務工單的會話中，如果用戶終端與處理方終端之間交互的會話信息的數(shù)量為0，表示用戶與處理方未進行交互，則該任務工單的當前任務狀態(tài)為“未解決”；如果用戶終端與處理方終端之間交互的會話信息數(shù)量在不斷增長，在預設單位時間內交互的會話信息的數(shù)量有且基本一致，說明用戶與處理方正在會話過程中，則該任務工單的當前任務狀態(tài)為“處理中”；如果已經存在了一定數(shù)量的會話信息，然后在預設單位時間內交互的會話信息的數(shù)量為0，說明用戶與處理方的會話已經結束，則該任務工單的當前任務狀態(tài)為“已解決”。

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第二預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決；例如，在關于一個任務工單的會話中，如果出現(xiàn)諸如“解決了”、“知道了”等表示任務已處理完成的相關會話信息，則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為“已解決”。

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第三預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為未解 決；例如，在關于一個任務工單的會話中，如果出現(xiàn)了諸如“有進展的話通知您”、“下個版本會改進這個問題”等表示任務已處理但沒有徹底解決的相關會話信息，則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為“未解決”。

進一步地，在本發(fā)明的一個實施例中，圖1所示的方法還包括：對于當前任務狀態(tài)是已解決的任務工單，從該任務工單相關的會話信息中獲取該任務工單對應的處理信息，將該任務工單和該任務工單對應的處理信息對應保存到任務處理數(shù)據庫中；則在從任務隊列中取出一個任務工單后，進一步判斷該任務工單是否與任務處理數(shù)據庫中的任務工單相匹配，是則，將與其匹配的任務工單對應的處理信息發(fā)送至所述任務工單對應的用戶終端，并將所述任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決。本實施例將各任務工單對應的有效的解決方案保存在任務處理數(shù)據庫中，對于每個待處理的任務工單，先從任務處理數(shù)據庫中查看是否有對應的解決方案，是則無需再進行將任務工單分配給處理方終端進行處理的過程，有效地避免了對于相同的任務工單的重復處理，提高任務工單的處理效率和處理質量。

在本發(fā)明的一個實施例中，步驟s120根據該任務工單的任務信息，將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端包括：根據該任務工單的任務類型，選擇所負責的業(yè)務類型與該任務類型匹配的處理方終端；根據該任務工單的任務內容，從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務內容的權限的處理方終端，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

其中，所述根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端包括：根據各處理方終端的當前處理任務工單的數(shù)量確定各處理方終端的負載狀態(tài)，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

在本發(fā)明的一個實施例中，步驟s110接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息包括：接收用戶終端響應于用戶點擊預置控件的操作而發(fā)送的用戶請求信息，其中，所述預置控件與所述用戶請求信息預先關聯(lián)；例如，在用戶終端的界面中顯示常見問題，每個常見問題后面均顯示一個相應的控件，響應于用戶點擊控件的操作，將該控件對應的問題作為用戶請求信息發(fā)送至服務器 側；或者，接收用戶終端響應于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請求信息；例如，在用戶終端的界面上顯示“我要提問”的控件，當用戶點擊該控件時，彈出相應的問題填寫表格，響應于用戶提交所述問題填寫表格的操作，服務器接收所述表格對應于表格中的內容生成任務工單。

在本發(fā)明的一個實施例中，服務器側記錄每個任務工單對應的用戶請求信息、任務信息、會話交互信息、處理方終端信息等參數(shù)，在一個預設統(tǒng)計周期內，對所有記錄的任務工單的數(shù)據進行不同維度的統(tǒng)計，可以統(tǒng)計得到最常見的任務工單，進而找到當前平臺存在的問題，統(tǒng)計得到各處理方終端的任務解決效果，進而作為今后分配任務工單的參考，統(tǒng)計得到各任務工單的最有效解決方式，進而為今后處理相同任務工單提供參考等，可見，對于任務工單及其相關數(shù)據的統(tǒng)計和分析可以很大程度地為當前平臺的服務質量和產品質量的提升過程提供參考。

圖2示出了根據本發(fā)明一個實施例的一種請求信息的處理服務器的示意圖。如圖2所示，該請求信息的處理服務器200包括：

請求接收單元210，適于接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息，生成對應于該用戶請求信息的任務工單，將生成的各任務工單放入任務隊列中。

任務處理單元220，適于對于任務隊列中的每個任務工單，按照預定規(guī)則從任務隊列中取出該任務工單，根據該任務工單的任務信息，將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端；建立該任務工單對應的用戶終端與所述處理方終端之間的會話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述用戶終端。

任務更新單元230，適于根據所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息，對該任務工單的任務信息進行更新。

可見，圖2所示的服務器接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息，生成對應于各用戶請求信息的任務工單，將各任務工單放入任務隊列中，從任務隊列中取出任務工單分配給符合條件的處理方終端進行處理，形成了對生成的任務工單的統(tǒng)一調度處理；進一步地，對于各正在處理的任務工單建立相應用戶終端與相應處理方終端之間的會話交互，并依據交互數(shù)據對任務工單的任 務信息進行更新。依據本方案，對任務工單的分配調度，實現(xiàn)了對任務工單的有序及時處理和各處理方終端之間的負載平衡，充分利用系統(tǒng)資源，避免了任務工單被擱置或延遲；在用戶終端和相應處理方終端之間建立的會話交互，能夠直觀地展現(xiàn)用戶與處理方關于反饋問題的交互動態(tài)，有利于實時追蹤任務工單的處理狀態(tài)，有利于提高任務工單的處理效率。

在本發(fā)明的一個實施例中，請求接收單元210，適于接收用戶終端響應于用戶點擊預置控件的操作而發(fā)送的用戶請求信息，其中，所述預置控件與所述用戶請求信息預先關聯(lián)；或者，接收用戶終端響應于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請求信息。

在本發(fā)明的一個實施例中，任務處理單元220，適于選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，將該任務工單推送至所述處理方終端；當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，如果該任務工單流轉消息中包含指定處理方終端的標識信息，則根據該標識信息將任務工單推送至指定處理方終端，如果該任務工單流轉消息中未包含指定處理方終端的標識信息，則向另一個具有相應處理權限的處理方終端發(fā)送任務工單分配消息。

在本發(fā)明的一個實施例中，任務處理單元220，適于選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，將該任務工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，建立該任務工單對應的用戶終端與該處理方終端之間的會話；當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，根據該任務工單流轉消息中的指定處理方終端的標識信息，建立該任務工單對應的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會話。

在本發(fā)明的一個實施例中，所述任務工單的任務信息包括如下一種或多種：用戶終端的標識信息、任務類型、任務內容、任務標題、當前任務狀態(tài)；所述當前任務狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中；任務更 新單元230，進一步適于將所述任務工單的當前任務狀態(tài)發(fā)送至用戶終端進行展示。

在本發(fā)明的一個實施例中，任務處理單元220，適于根據該任務工單的任務類型，選擇所負責的業(yè)務類型與該任務類型匹配的處理方終端；根據該任務工單的任務內容，從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務內容的權限的處理方終端，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

在本發(fā)明的一個實施例中，任務處理單元220，適于根據各處理方終端的當前處理任務工單的數(shù)量確定各處理方終端的負載狀態(tài)，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

在本發(fā)明的一個實施例中，任務更新單元230，適于從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中檢測符合第一預設條件的會話信息，將所述符合第一預設條件的會話信息作為該任務工單的更新后的任務標題；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息的數(shù)量，根據所述會話信息的數(shù)量對該任務工單的當前任務狀態(tài)進行更新；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第二預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決；和/或，判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第三預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為未解決。

在本發(fā)明的一個實施例中，任務更新單元230，進一步適于對于當前任務狀態(tài)是已解決的任務工單，從該任務工單相關的會話信息中獲取該任務工單對應的處理信息，將該任務工單和該任務工單對應的處理信息對應保存到任務處理數(shù)據庫中；任務處理單元220，進一步適于在從任務隊列中取出一個任務工單后，判斷該任務工單是否與任務處理數(shù)據庫中的任務工單相匹配，是則，將與其匹配的任務工單對應的處理信息發(fā)送至所述任務工單對應的用戶終端，并將所述任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決。

需要說明的是，圖2所示服務器的各實施例與圖1所示方法的各實施例對應相同，上文中已有詳細說明，在此不再贅述。

綜上所述，本發(fā)明提供的技術方案接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息，生成對應于各用戶請求信息的任務工單，將各任務工單放入任務隊列中，從任務隊列中取出任務工單分配給符合條件的處理方終端進行處理，形成了對生成的任務工單的統(tǒng)一調度處理；進一步地，對于各正在處理的任務工單建立相應用戶終端與相應處理方終端之間的會話交互，并依據交互數(shù)據對任務工單的任務信息進行更新。依據本方案，對任務工單的分配調度，實現(xiàn)了對任務工單的有序及時處理和各處理方終端之間的負載平衡，充分利用系統(tǒng)資源，避免了任務工單被擱置或延遲；在用戶終端和相應處理方終端之間建立的會話交互，能夠直觀地展現(xiàn)用戶與處理方關于反饋問題的交互動態(tài)，有利于實時追蹤任務工單的處理狀態(tài)，有利于提高任務工單的處理效率。

需要說明的是：

在此提供的算法和顯示不與任何特定計算機、虛擬裝置或者其它設備固有相關。各種通用裝置也可以與基于在此的示教一起使用。根據上面的描述，構造這類裝置所要求的結構是顯而易見的。此外，本發(fā)明也不針對任何特定編程語言。應當明白，可以利用各種編程語言實現(xiàn)在此描述的本發(fā)明的內容，并且上面對特定語言所做的描述是為了披露本發(fā)明的最佳實施方式。

在此處所提供的說明書中，說明了大量具體細節(jié)。然而，能夠理解，本發(fā)明的實施例可以在沒有這些具體細節(jié)的情況下實踐。在一些實例中，并未詳細示出公知的方法、結構和技術，以便不模糊對本說明書的理解。

類似地，應當理解，為了精簡本公開并幫助理解各個發(fā)明方面中的一個或多個，在上面對本發(fā)明的示例性實施例的描述中，本發(fā)明的各個特征有時被一起分組到單個實施例、圖、或者對其的描述中。然而，并不應將該公開的方法解釋成反映如下意圖：即所要求保護的本發(fā)明要求比在每個權利要求中所明確記載的特征更多的特征。更確切地說，如下面的權利要求書所反映的那樣，發(fā)明方面在于少于前面公開的單個實施例的所有特征。因此，遵循具體實施方式的權利要求書由此明確地并入該具體實施方式，其中每個權利要求本身都作為本發(fā)明的單獨實施例。

本領域那些技術人員可以理解，可以對實施例中的設備中的模塊進行自適應性地改變并且把它們設置在與該實施例不同的一個或多個設備中?？梢? 把實施例中的模塊或單元或組件組合成一個模塊或單元或組件，以及此外可以把它們分成多個子模塊或子單元或子組件。除了這樣的特征和/或過程或者單元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何組合對本說明書(包括伴隨的權利要求、摘要和附圖)中公開的所有特征以及如此公開的任何方法或者設備的所有過程或單元進行組合。除非另外明確陳述，本說明書(包括伴隨的權利要求、摘要和附圖)中公開的每個特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征來代替。

此外，本領域的技術人員能夠理解，盡管在此所述的一些實施例包括其它實施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同實施例的特征的組合意味著處于本發(fā)明的范圍之內并且形成不同的實施例。例如，在下面的權利要求書中，所要求保護的實施例的任意之一都可以以任意的組合方式來使用。

本發(fā)明的各個部件實施例可以以硬件實現(xiàn)，或者以在一個或者多個處理器上運行的軟件模塊實現(xiàn)，或者以它們的組合實現(xiàn)。本領域的技術人員應當理解，可以在實踐中使用微處理器或者數(shù)字信號處理器(dsp)來實現(xiàn)根據本發(fā)明實施例的一種請求信息的處理服務器中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本發(fā)明還可以實現(xiàn)為用于執(zhí)行這里所描述的方法的一部分或者全部的設備或者裝置程序(例如，計算機程序和計算機程序產品)。這樣的實現(xiàn)本發(fā)明的程序可以存儲在計算機可讀介質上，或者可以具有一個或者多個信號的形式。這樣的信號可以從因特網網站上下載得到，或者在載體信號上提供，或者以任何其他形式提供。

應該注意的是上述實施例對本發(fā)明進行說明而不是對本發(fā)明進行限制，并且本領域技術人員在不脫離所附權利要求的范圍的情況下可設計出替換實施例。在權利要求中，不應將位于括號之間的任何參考符號構造成對權利要求的限制。單詞“包含”不排除存在未列在權利要求中的元件或步驟。位于元件之前的單詞“一”或“一個”不排除存在多個這樣的元件。本發(fā)明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于適當編程的計算機來實現(xiàn)。在列舉了若干裝置的單元權利要求中，這些裝置中的若干個可以是通過同一個硬件項來具體體現(xiàn)。單詞第一、第二、以及第三等的使用不表示任何順序?？蓪⑦@ 些單詞解釋為名稱。

本發(fā)明公開了a1、一種請求信息的處理方法，其中，該方法包括：

接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息，生成對應于該用戶請求信息的任務工單，將生成的各任務工單放入任務隊列中；

對于任務隊列中的每個任務工單，

按照預定規(guī)則從任務隊列中取出該任務工單，根據該任務工單的任務信息，將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端；

建立該任務工單對應的用戶終端與所述處理方終端之間的會話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述用戶終端；

根據所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息，對該任務工單的任務信息進行更新。

a2、如a1所述的方法，其中，所述將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端包括：

選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；

當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，將該任務工單推送至所述處理方終端；

當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，如果該任務工單流轉消息中包含指定處理方終端的標識信息，則根據該標識信息將任務工單推送至指定處理方終端，如果該任務工單流轉消息中未包含指定處理方終端的標識信息，則向另一個具有相應處理權限的處理方終端發(fā)送任務工單分配消息。

a3、如a1所述的方法，其中，所述將該任務工單分配給具有相應權限的處理方終端包括：

選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，將該任務工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收 消息，或者，任務工單流轉消息；

當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，建立該任務工單對應的用戶終端與該處理方終端之間的會話；

當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，根據該任務工單流轉消息中的指定處理方終端的標識信息，建立該任務工單對應的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會話。

a4、如a1所述的方法，其中，所述任務工單的任務信息包括如下一種或多種：用戶終端的標識信息、任務類型、任務內容、任務標題、當前任務狀態(tài)；

所述當前任務狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中；

該方法進一步包括：將所述任務工單的當前任務狀態(tài)發(fā)送至用戶終端進行展示。

a5、如a4所述的方法，其中，所述根據所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息，對該任務工單的任務信息進行更新包括：

從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中檢測符合第一預設條件的會話信息，將所述符合第一預設條件的會話信息作為該任務工單的更新后的任務標題；

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息的數(shù)量，根據所述會話信息的數(shù)量對該任務工單的當前任務狀態(tài)進行更新；

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第二預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決；

和/或，

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第三預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為未解決。

a6、如a4所述的方法，其中，該方法進一步包括：

對于當前任務狀態(tài)是已解決的任務工單，從該任務工單相關的會話信息中獲取該任務工單對應的處理信息，將該任務工單和該任務工單對應的處理 信息對應保存到任務處理數(shù)據庫中；

則在從任務隊列中取出一個任務工單后，進一步判斷該任務工單是否與任務處理數(shù)據庫中的任務工單相匹配，是則，將與其匹配的任務工單對應的處理信息發(fā)送至所述任務工單對應的用戶終端，并將所述任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決。

a7、如a4所述的方法，其中，所述根據該任務工單的任務信息，將該任務工單分配給具有相應處理權限的處理方終端包括：

根據該任務工單的任務類型，選擇所負責的業(yè)務類型與該任務類型匹配的處理方終端；

根據該任務工單的任務內容，從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務內容的權限的處理方終端，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

a8、如a7所述的方法，其中，所述根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端包括：

根據各處理方終端的當前處理任務工單的數(shù)量確定各處理方終端的負載狀態(tài)，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

a9、如a1所述的方法，其中，所述接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息包括：

接收用戶終端響應于用戶點擊預置控件的操作而發(fā)送的用戶請求信息，其中，所述預置控件與所述用戶請求信息預先關聯(lián)；

或者，

接收用戶終端響應于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請求信息。

本發(fā)明還公開了b10、一種請求信息的處理服務器，其中，該服務器包括：

請求接收單元，適于接收用戶終端發(fā)送的用戶請求信息，生成對應于該用戶請求信息的任務工單，將生成的各任務工單放入任務隊列中；

任務處理單元，適于對于任務隊列中的每個任務工單，按照預定規(guī)則從任務隊列中取出該任務工單，根據該任務工單的任務信息，將該任務工單分 配給具有相應處理權限的處理方終端；建立該任務工單對應的用戶終端與所述處理方終端之間的會話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務工單相關的會話信息并轉發(fā)至所述用戶終端；

任務更新單元，適于根據所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息，對該任務工單的任務信息進行更新。

b11、如b10所述的服務器，其中，

任務處理單元，適于選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，將該任務工單推送至所述處理方終端；當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，如果該任務工單流轉消息中包含指定處理方終端的標識信息，則根據該標識信息將任務工單推送至指定處理方終端，如果該任務工單流轉消息中未包含指定處理方終端的標識信息，則向另一個具有相應處理權限的處理方終端發(fā)送任務工單分配消息。

b12、如b10所述的服務器，其中，

任務處理單元，適于選擇一個具有相應處理權限的處理方終端，將該任務工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務工單接收消息，或者，任務工單流轉消息；當接收到該處理方終端返回的任務工單接收消息時，建立該任務工單對應的用戶終端與該處理方終端之間的會話；當接收到該處理方終端返回的任務工單流轉消息時，根據該任務工單流轉消息中的指定處理方終端的標識信息，建立該任務工單對應的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會話。

b13、如b10所述的服務器，其中，所述任務工單的任務信息包括如下一種或多種：用戶終端的標識信息、任務類型、任務內容、任務標題、當前任務狀態(tài)；

所述當前任務狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中；

任務更新單元，進一步適于將所述任務工單的當前任務狀態(tài)發(fā)送至用戶終端進行展示。

b14、如b13所述的服務器，其中，

任務更新單元，適于從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中檢測符合第一預設條件的會話信息，將所述符合第一預設條件的會話信息作為該任務工單的更新后的任務標題；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息的數(shù)量，根據所述會話信息的數(shù)量對該任務工單的當前任務狀態(tài)進行更新；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第二預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決；和/或，判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會話信息中是否包含符合第三預設條件的會話信息，是則將該任務工單的當前任務狀態(tài)更改為未解決。

b15、如b13所述的服務器，其中，

任務更新單元，進一步適于對于當前任務狀態(tài)是已解決的任務工單，從該任務工單相關的會話信息中獲取該任務工單對應的處理信息，將該任務工單和該任務工單對應的處理信息對應保存到任務處理數(shù)據庫中；

任務處理單元，進一步適于在從任務隊列中取出一個任務工單后，判斷該任務工單是否與任務處理數(shù)據庫中的任務工單相匹配，是則，將與其匹配的任務工單對應的處理信息發(fā)送至所述任務工單對應的用戶終端，并將所述任務工單的當前任務狀態(tài)更改為已解決。

b16、如b13所述的服務器，其中，

任務處理單元，適于根據該任務工單的任務類型，選擇所負責的業(yè)務類型與該任務類型匹配的處理方終端；根據該任務工單的任務內容，從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務內容的權限的處理方終端，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

b17、如b16所述的服務器，其中，

任務處理單元，適于根據各處理方終端的當前處理任務工單的數(shù)量確定各處理方終端的負載狀態(tài)，根據各處理方終端的負載狀態(tài)從該具有處理該任務內容的權限的處理方終端中選擇一個處理方終端。

b18、如b10所述的服務器，其中，

請求接收單元，適于接收用戶終端響應于用戶點擊預置控件的操作而發(fā)送的用戶請求信息，其中，所述預置控件與所述用戶請求信息預先關聯(lián)；或者，接收用戶終端響應于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請求信息。