本發(fā)明涉及一種在無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)中對(duì)用戶投訴進(jìn)行預(yù)測(cè)的方法和裝置，能夠按照數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，利用歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)對(duì)投訴預(yù)測(cè)模型進(jìn)行訓(xùn)練，從而利用該投訴預(yù)測(cè)模型來獲取投訴預(yù)測(cè)結(jié)果。

背景技術(shù)：

在無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)過程中，往往會(huì)出現(xiàn)設(shè)備故障。此時(shí)，處于某一位置的手機(jī)用戶無(wú)法與基站進(jìn)行通信、或者與基站通信不暢通，并具體體現(xiàn)為用戶手機(jī)無(wú)信號(hào)，電話無(wú)法撥通，掉話等現(xiàn)象。通常，無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)商為手機(jī)用戶提供了投訴服務(wù)。

通過來自手機(jī)用戶的投訴，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商能夠發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的問題，并加以解決。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商通常通過投訴電話接收用戶的投訴，并將用戶的投訴錄入到系統(tǒng)中以備后臺(tái)網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)人員進(jìn)一步處理。

網(wǎng)絡(luò)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)持續(xù)的或較嚴(yán)重的故障問題，導(dǎo)致在短時(shí)間段內(nèi)發(fā)生大量投訴即突發(fā)投訴。突發(fā)投訴對(duì)用戶體驗(yàn)而言是非常有害的。但是，以當(dāng)前的投訴接收和處理方式無(wú)法針對(duì)這類突發(fā)投訴進(jìn)行有效處理。因此，需要對(duì)諸如突發(fā)投訴的發(fā)生進(jìn)行預(yù)測(cè)的新機(jī)制，從而根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果提早發(fā)現(xiàn)和處理可能導(dǎo)致突發(fā)投訴的網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題，防止突發(fā)投訴的發(fā)生，從而改善用戶的體驗(yàn)。

中國(guó)專利公開cn103188705a公開了一種用戶投訴“查詢”系統(tǒng)。系統(tǒng)首先基于歷史的投訴信息與信令失敗信息等，建立業(yè)務(wù)失敗信息庫(kù)。然后對(duì)于實(shí)時(shí)運(yùn)行中的每一個(gè)投訴，系統(tǒng)將基于該信息庫(kù)查詢用戶遇到網(wǎng)絡(luò)問題期間的失敗信令信息；然后根據(jù)這些投訴信息和失敗信令的組合去與一些閾值比對(duì)來產(chǎn)生警告?；谶@些告警信息，可以提高重大批量投訴處理及時(shí)率，減少客服和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的人工判斷環(huán)節(jié)，減少了信息失真及流轉(zhuǎn)的時(shí)間。但其本質(zhì)上仍然是遵循“事后檢測(cè)”的處理模式，并不能達(dá)到“預(yù)先處理”的效果。

中國(guó)專利公開cn103428741a使用了基站的業(yè)務(wù)量遵循特定的概率分布的假定，并且使用閾值來找到“不良基站”和“惡劣感知用戶”，并且計(jì)算“影響系數(shù)”來指示接下來的操作步驟防止突發(fā)投訴的發(fā)生。該方法的判斷規(guī)則較為簡(jiǎn)單，因此精確度成為較大問題。

在無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)中存在收集的大量的實(shí)時(shí)信息，例如網(wǎng)絡(luò)異常事件信息、網(wǎng)絡(luò)性能信息，這些信息與用戶投訴的發(fā)生有著較為緊密的關(guān)系。但是，現(xiàn)有技術(shù)中并未對(duì)性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)與投訴的發(fā)生之間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行研究，因此難以有效地對(duì)突發(fā)投訴等的發(fā)生進(jìn)行預(yù)測(cè)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為了克服現(xiàn)有技術(shù)的上述缺陷提出了本發(fā)明。因此，本發(fā)明的目的之一是提供一種在無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)中對(duì)用戶投訴進(jìn)行預(yù)測(cè)的方法和裝置，能夠按照數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，利用歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)對(duì)投訴預(yù)測(cè)模型進(jìn)行訓(xùn)練，從而利用該投訴預(yù)測(cè)模型來獲取投訴預(yù)測(cè)結(jié)果。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明，提出了一種在無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)中對(duì)用戶投訴進(jìn)行預(yù)測(cè)的方法，包括：從歷 史數(shù)據(jù)庫(kù)中提取針對(duì)無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的各網(wǎng)元的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)；基于所設(shè)置的預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度、輸入時(shí)間窗大小和預(yù)測(cè)時(shí)間窗大小，以數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格為單位，對(duì)數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格中的各網(wǎng)元的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行組合并關(guān)聯(lián)；將組合并關(guān)聯(lián)后的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集作為訓(xùn)練數(shù)據(jù)集，來訓(xùn)練并生成投訴預(yù)測(cè)模型；以及將待預(yù)測(cè)時(shí)間窗內(nèi)的實(shí)時(shí)性能數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)告警數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集輸入到所述投訴預(yù)測(cè)模型，產(chǎn)生投訴預(yù)測(cè)結(jié)果。

優(yōu)選地，所述將組合并關(guān)聯(lián)后的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集作為訓(xùn)練數(shù)據(jù)集的步驟還包括：在所述數(shù)據(jù)樣本集對(duì)突發(fā)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

優(yōu)選地，所述將組合并關(guān)聯(lián)后的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集作為訓(xùn)練數(shù)據(jù)集的步驟還包括：從所述訓(xùn)練數(shù)據(jù)集清洗無(wú)效數(shù)據(jù)樣本。

優(yōu)選地，所述數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格是由物理位置接近的多個(gè)網(wǎng)元構(gòu)成的。

優(yōu)選地，所述數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格中所包括的網(wǎng)元是可更新的。

優(yōu)選地，所述歷史性能數(shù)據(jù)具有不同的性能種類，且所述歷史告警數(shù)據(jù)具有不同的告警種類。

另外，根據(jù)本發(fā)明，還提出了一種在無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)中對(duì)用戶投訴進(jìn)行預(yù)測(cè)的裝置，包括：從歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中提取針對(duì)無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的各網(wǎng)元的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入模塊；基于所設(shè)置的預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度、輸入時(shí)間窗大小和預(yù)測(cè)時(shí)間窗大小，以數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格為單位，對(duì)數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格中的各網(wǎng)元的 歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行組合并關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)匯聚模塊；將組合并關(guān)聯(lián)后的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集作為訓(xùn)練數(shù)據(jù)集，來訓(xùn)練并生成投訴預(yù)測(cè)模型的訓(xùn)練模塊；以及將待預(yù)測(cè)時(shí)間窗內(nèi)的實(shí)時(shí)性能數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)告警數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集輸入到所述投訴預(yù)測(cè)模型，產(chǎn)生投訴預(yù)測(cè)結(jié)果的突發(fā)預(yù)測(cè)模塊。

優(yōu)選地，所述數(shù)據(jù)匯聚模塊在所述數(shù)據(jù)樣本集對(duì)突發(fā)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

優(yōu)選地，所述裝置還包括：

從所述訓(xùn)練數(shù)據(jù)集清洗無(wú)效數(shù)據(jù)樣本的數(shù)據(jù)清洗模塊。

根據(jù)本發(fā)明，能夠按照數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，利用歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)對(duì)投訴預(yù)測(cè)模型進(jìn)行訓(xùn)練，從而利用該投訴預(yù)測(cè)模型來獲取投訴預(yù)測(cè)結(jié)果。

附圖說明

圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明的生成投訴預(yù)測(cè)模型的方法的流程圖。

圖2是示出了根據(jù)本發(fā)明的根據(jù)獲取的實(shí)時(shí)性能數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)告警數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)投訴數(shù)據(jù)，在線地對(duì)數(shù)據(jù)匯聚進(jìn)行更新的過程的流程圖。

圖3是根據(jù)本發(fā)明的在觸發(fā)投訴預(yù)測(cè)時(shí)利用投訴預(yù)測(cè)模型來生成投訴預(yù)測(cè)結(jié)果的過程的流程圖。

圖4是示出了將基站(網(wǎng)元)劃分到相應(yīng)的數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的過程的流程圖。

圖5示出了用于將發(fā)生用戶投訴的位置處的基站與所屬的數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格進(jìn)行映射的示例表格。

圖6是示出了按照數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，基于時(shí)間窗對(duì)告警 數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)進(jìn)行組合后的數(shù)據(jù)樣本集的示例。

圖7是示出了告警消息的格式的示意圖。

圖8是示出了性能消息的格式的示意圖。

圖9是示出了網(wǎng)絡(luò)控制中心所收到的用戶投訴消息的格式的示意圖。

圖10是示出了各數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格在不同時(shí)間窗內(nèi)的投訴數(shù)的示例樣本圖。

圖11是根據(jù)本發(fā)明的投訴預(yù)測(cè)系統(tǒng)的示意結(jié)構(gòu)圖。

具體實(shí)施方式

下面將參考附圖描述本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例。在附圖中，相同的元件將由相同的參考符號(hào)或數(shù)字表示。此外，在本發(fā)明的下列描述中，將省略對(duì)已知功能和配置的具體描述，以避免使本發(fā)明的主題不清楚。

圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明的生成投訴預(yù)測(cè)模型的方法的流程圖。

如圖1所示，在步驟101，從歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中提取無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的各網(wǎng)元的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)。無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元包括基站、無(wú)線交換中心(msc)等。所謂性能數(shù)據(jù)包括是表征通信網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)元處的運(yùn)行性能的數(shù)據(jù)，例如網(wǎng)元處的話務(wù)量，資源占用率等。所謂告警數(shù)據(jù)是指在網(wǎng)元處發(fā)生諸如故障時(shí)而產(chǎn)生的向網(wǎng)絡(luò)控制中心進(jìn)行報(bào)告的告警消息等。所謂投訴數(shù)據(jù)是從網(wǎng)管設(shè)備處提取已有的針對(duì)無(wú)線通信故障的投訴消息等。

根據(jù)本發(fā)明，將通信網(wǎng)絡(luò)的各網(wǎng)元?jiǎng)澐值讲煌臄?shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，用于以該數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格為單位將數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格內(nèi)的所有網(wǎng)元的各類型數(shù)據(jù)匯聚在一起。作為示例，可以根據(jù)網(wǎng)元的物理位置關(guān)系來劃分?jǐn)?shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，例如，可以將物理位置接近的多個(gè)網(wǎng)元?jiǎng)澐值酵粩?shù)據(jù)匯 聚網(wǎng)格。具體的劃分方式并不局限于此。

對(duì)于數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的劃分應(yīng)該是可變的，例如在某些地點(diǎn)布設(shè)了新的網(wǎng)元等。因此，將數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格內(nèi)的所有網(wǎng)元的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚之前，需要確定是否發(fā)生了數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的劃分的變更(步驟103)。如果確定發(fā)生了數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的劃分的變更(步驟103的是)，則在步驟121中從相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)提取基站資源數(shù)據(jù)，例如基站名稱和基站地理位置等。然后，在步驟123，根據(jù)提取的基站資源數(shù)據(jù)，更新數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的劃分。

如果數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的劃分無(wú)需更新，則在步驟105，按照數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格對(duì)提取各網(wǎng)元的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)匯聚在一起。

在步驟107，設(shè)置預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度，輸入時(shí)間窗大小和預(yù)測(cè)時(shí)間窗大小等參數(shù)。所述預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度為預(yù)測(cè)時(shí)間窗的起始點(diǎn)與輸入時(shí)間窗的結(jié)束點(diǎn)之間的差值，即預(yù)測(cè)作出后多長(zhǎng)時(shí)間，所預(yù)測(cè)的內(nèi)容就會(huì)出現(xiàn)。所述輸入時(shí)間窗是指為了進(jìn)行預(yù)測(cè)，需要收集預(yù)測(cè)發(fā)生時(shí)點(diǎn)往前多長(zhǎng)的時(shí)間范圍內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的各類型數(shù)據(jù)。所述預(yù)測(cè)時(shí)間窗是用來指示在未來多長(zhǎng)的時(shí)間范圍內(nèi)，是否會(huì)發(fā)生突發(fā)投訴。

在步驟109，基于所設(shè)置的預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度，輸入時(shí)間窗大小和預(yù)測(cè)時(shí)間窗大小等參數(shù)，按照數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，對(duì)歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行組合并關(guān)聯(lián)，由此可生成如圖6所示那樣的映射表格的數(shù)據(jù)樣本集。

在步驟111，從組合后的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)的映射表格中對(duì)突發(fā)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便為后續(xù)的機(jī)器學(xué)習(xí)過程提供學(xué)習(xí)目標(biāo)(預(yù)測(cè)突發(fā)投訴)的依據(jù)，從而形成訓(xùn)練數(shù)據(jù)集。

對(duì)突發(fā)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)可以通過比較時(shí)間窗內(nèi)投 訴總數(shù)目和閾值大小的方式來實(shí)現(xiàn)。例如，將投訴數(shù)據(jù)針對(duì)各時(shí)間窗組合后生成如圖10所示的映射表格的數(shù)據(jù)樣本集，即統(tǒng)計(jì)處每個(gè)時(shí)間窗內(nèi)的投訴總數(shù)目通過將圖10所示的映射表格的最后一列的數(shù)值與閾值進(jìn)行比較來判斷其是否是突發(fā)投訴數(shù)據(jù)。然后，將表示投訴數(shù)據(jù)是否為突發(fā)投訴數(shù)據(jù)的標(biāo)記按照時(shí)間窗和網(wǎng)格匹配的方式，與歷史性能數(shù)據(jù)和歷史告警數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集聯(lián)合構(gòu)成訓(xùn)練數(shù)據(jù)集。

對(duì)突發(fā)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)也可以通過時(shí)域?yàn)V波的方式來實(shí)現(xiàn)，例如，將投訴數(shù)據(jù)的時(shí)間序列通過某濾波器濾波后的結(jié)果進(jìn)行與預(yù)先設(shè)定的閾值進(jìn)行比較。在時(shí)間窗長(zhǎng)于濾波器長(zhǎng)度的前提下，某個(gè)時(shí)間窗內(nèi)只要出現(xiàn)一次高于閾值的濾波結(jié)果，則其對(duì)應(yīng)的投訴數(shù)據(jù)即被判定為突發(fā)投訴數(shù)據(jù)。然后，將表示投訴數(shù)據(jù)是否為突發(fā)投訴數(shù)據(jù)的標(biāo)記按照時(shí)間窗和網(wǎng)格匹配的方式，與歷史性能數(shù)據(jù)和歷史告警數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集聯(lián)合構(gòu)成訓(xùn)練數(shù)據(jù)集。

然后，在步驟113，對(duì)由歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)構(gòu)成的訓(xùn)練數(shù)據(jù)集，清洗無(wú)效數(shù)據(jù)樣本。無(wú)效數(shù)據(jù)樣本是表示樣本中某個(gè)或者某些特征取值無(wú)效或缺失的情況。例如在圖6中，若網(wǎng)格1的“性能種類p取值_1小時(shí)”數(shù)值為null，即此數(shù)值未能取到，則此數(shù)值無(wú)效，導(dǎo)致此樣本同樣無(wú)效，應(yīng)該被清洗?；蛘弋?dāng)歷史數(shù)據(jù)集中包含的時(shí)間范圍不能提供某個(gè)樣本所需的全部特征值時(shí)，例如某個(gè)樣本需要12月31日23點(diǎn)的性能和告警數(shù)據(jù)，但歷史數(shù)據(jù)中只包含1月1日至今的所有性能和告警數(shù)據(jù)，則該樣本會(huì)出現(xiàn)特征數(shù)值的缺失，導(dǎo)致被判定為無(wú)效。由于模型本身需要提供輸入時(shí)間窗大小，因此，當(dāng)一個(gè)時(shí)間點(diǎn)的數(shù)據(jù)被判定為缺失或無(wú)效時(shí)，每個(gè)輸入時(shí)間窗內(nèi)包含該時(shí)間點(diǎn)的樣本都會(huì)被判定 為無(wú)效而直接刪除，即完成數(shù)據(jù)清洗功能。

在步驟115，利用清洗無(wú)效數(shù)據(jù)樣本后的歷史性能數(shù)據(jù)、歷史告警數(shù)據(jù)和歷史投訴數(shù)據(jù)的訓(xùn)練數(shù)據(jù)集對(duì)投訴預(yù)測(cè)模型進(jìn)行訓(xùn)練并生成。

在步驟117，對(duì)生成的投訴預(yù)測(cè)模型進(jìn)行保存。

在步驟119，保存步驟107中設(shè)置的預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度，輸入時(shí)間窗大小和預(yù)測(cè)時(shí)間窗大小等參數(shù)。

圖2是示出了根據(jù)本發(fā)明的根據(jù)獲取的實(shí)時(shí)性能數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)告警數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)投訴數(shù)據(jù)，在線地對(duì)數(shù)據(jù)匯聚進(jìn)行更新的過程的流程圖。

如圖2所示，在步驟201中，從數(shù)據(jù)收集模塊獲取無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的各網(wǎng)元的實(shí)時(shí)性能數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)告警數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)投訴數(shù)據(jù)。

在步驟203，將獲取的實(shí)時(shí)性能數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)告警數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)投訴數(shù)據(jù)，按照數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格來進(jìn)行匯聚。

在步驟205，基于所設(shè)置的預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度，輸入時(shí)間窗大小和預(yù)測(cè)時(shí)間窗大小等參數(shù)，更新系統(tǒng)針對(duì)各數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的數(shù)據(jù)樣本。

最后，在步驟207，根據(jù)被更新的數(shù)據(jù)樣本來更新歷史數(shù)據(jù)庫(kù)。

圖3是根據(jù)本發(fā)明的在觸發(fā)投訴預(yù)測(cè)時(shí)利用投訴預(yù)測(cè)模型來生成投訴預(yù)測(cè)結(jié)果的過程的流程圖。

在步驟301，投訴預(yù)測(cè)被觸發(fā)，在設(shè)定為周期性預(yù)測(cè)時(shí)，投訴預(yù)測(cè)可以被上一個(gè)預(yù)測(cè)周期結(jié)束觸發(fā)；在設(shè)定為事件觸發(fā)式預(yù)測(cè)時(shí)，投訴預(yù)測(cè)可以被一類特定事件觸發(fā)，例如新接收到一組投訴數(shù)據(jù)或性能數(shù)據(jù)等。

在步驟303，從圖6所示的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新表格中獲取在預(yù)測(cè)時(shí)間段內(nèi)的各數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的性能數(shù)據(jù)和告警數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集。

在步驟305，對(duì)性能數(shù)據(jù)和告警數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集，清洗無(wú)效數(shù)據(jù)樣本。無(wú)效數(shù)據(jù)樣本是表示實(shí)時(shí)樣本中某個(gè)或者某些特征取值無(wú)效或缺失的情況。例如在圖6中，若網(wǎng)格1的“性能種類p取值_1小時(shí)”數(shù)值為null，即此數(shù)值未能取到，則此數(shù)值無(wú)效，導(dǎo)致此樣本同樣無(wú)效，應(yīng)該被刪除。

在步驟307，將清洗后的性能數(shù)據(jù)和告警數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)樣本集輸入投訴預(yù)測(cè)模型，從而產(chǎn)生投訴預(yù)測(cè)結(jié)果。

在步驟309，將所產(chǎn)生的預(yù)測(cè)結(jié)果從輸出通信模塊進(jìn)行輸出。

在步驟311，利用所得到的投訴預(yù)測(cè)結(jié)果對(duì)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新。

在步驟313，將所得到的投訴預(yù)測(cè)結(jié)果輸入到統(tǒng)計(jì)模塊，可以得到投訴預(yù)測(cè)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

圖4是示出了利用窮舉法將基站(網(wǎng)元)劃分到相應(yīng)的數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的過程的流程圖。

在步驟401，設(shè)置數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的大小k，即每個(gè)網(wǎng)格中包含k個(gè)位置上彼此最近的基站。

在步驟403中，從基站集{1，2，3…nbs}中選擇一個(gè)基站i。

在步驟405和步驟407中，初始化網(wǎng)格搜索的角度a和距離d。

在步驟409中，根據(jù)現(xiàn)有的角度a和距離d值，找到點(diǎn)(bs0+dcos(a)，bs1+dsin(a))，其中bs0和bs1分別為基站i的緯度與經(jīng)度換算成的坐標(biāo)值。然后以該點(diǎn)為基礎(chǔ)，找到距離其最近的k個(gè)基站，并將它們形成的網(wǎng)格標(biāo)記為n。然后進(jìn)入步驟411。

在步驟411中，判斷該網(wǎng)格中是否包含基站i自身。如果包含，說明沿著此方向繼續(xù)增加搜索距離，仍有可 能獲得包含i在內(nèi)的其他網(wǎng)格，進(jìn)入步驟413；如果不包含，則該方向上不會(huì)再產(chǎn)生包含i在內(nèi)的其他網(wǎng)格，進(jìn)入步驟423。

在步驟413中，當(dāng)網(wǎng)格中包含基站i自身的前提下，對(duì)網(wǎng)格n中的每個(gè)基站，查詢圖5中其所屬的網(wǎng)格的列表。若不包含n，則將n添加進(jìn)去。

在步驟415中，在現(xiàn)有距離d參數(shù)基礎(chǔ)上增加dstep，重復(fù)步驟409。

在步驟423中，更新搜索的方向，在現(xiàn)有的角度a參數(shù)基礎(chǔ)上增加astep。

在步驟421中，判斷更新后的方向是否大于360度。如果是，表明方向搜索過程已結(jié)束，應(yīng)更換新的基站，對(duì)于其它點(diǎn)進(jìn)行搜索，進(jìn)入步驟419。否則，重復(fù)步驟409。

在步驟419中，選擇當(dāng)前基站的下一個(gè)基站i+1，并進(jìn)入步驟417。

在步驟417中，判斷是否所有基站都已經(jīng)遍歷完畢。如果是，則結(jié)束整個(gè)流程。如果不是，則重復(fù)步驟405。

圖5示出了用于將發(fā)生用戶投訴的位置處的基站與所屬的數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格進(jìn)行映射的示例表格。

如圖5所示，表格的左側(cè)的三欄分別示出了發(fā)生用戶投訴的位置處的基站id、基站名、基站物理位置(經(jīng)緯度)。圖5的表格的最右側(cè)的一欄示出了該基站所屬的數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的id。如圖5所示，同一基站可以屬于多個(gè)不同數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格。例如，基站id為1的基站可以同時(shí)屬于數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格1和數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格3。

圖6是示出了按照數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，基于時(shí)間窗對(duì)告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)進(jìn)行組合后的數(shù)據(jù)樣本集的示例。

當(dāng)進(jìn)行匯聚的數(shù)據(jù)為性能數(shù)據(jù)和告警數(shù)據(jù)時(shí)，例如，可以根據(jù)性能數(shù)據(jù)或告警數(shù)據(jù)中包含的字段“基站名稱”，將該性能數(shù)據(jù)或告警數(shù)據(jù)映射至具有該基站名稱的基站所對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，進(jìn)一步，結(jié)合圖5所示的發(fā)生投訴的基站和數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的映射關(guān)系，可以生成圖6所示那樣的按照數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，基于時(shí)間窗對(duì)告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行組合后的數(shù)據(jù)樣本集。

在圖6的表格中，作為示例，告警數(shù)據(jù)為各個(gè)不同告警種類的告警消息的數(shù)量，性能數(shù)據(jù)為各個(gè)不同性能種類的性能取值，而投訴數(shù)據(jù)為時(shí)間窗內(nèi)的投訴數(shù)量。

在本發(fā)明中，作為示例，對(duì)數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格中包含的k個(gè)基站的某一告警種類的所有告警消息的數(shù)量進(jìn)行累加，來形成針對(duì)數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的該告警種類的告警消息數(shù)。對(duì)數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格中包含的k個(gè)基站的某個(gè)性能種類的性能取值作平均(若k個(gè)基站的性能取值中存在部分缺失，即對(duì)于該性能種類，本應(yīng)該受到對(duì)應(yīng)于k歌基站的k個(gè)性能數(shù)值，但實(shí)際收到的數(shù)值數(shù)量少于k個(gè)，則不更新對(duì)應(yīng)字段)，來形成針對(duì)該數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的該性能種類的性能取值。

對(duì)于投訴數(shù)據(jù)，由于目前缺少可以將投訴立刻關(guān)聯(lián)至所投訴問題發(fā)生時(shí)用戶所屬基站的方法，因此可以根據(jù)投訴所發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)描述，如“某某街某門牌號(hào)附近”等，通過gis系統(tǒng)(地理信息系統(tǒng))將該地點(diǎn)轉(zhuǎn)化為相應(yīng)基站的經(jīng)緯度，然后基于上述圖5所示的表格，映射到該基站所屬的數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格。進(jìn)一步，根據(jù)圖5所涉及的投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，可以形成如圖6所示的數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格的投訴數(shù)量。

圖6中所述的“t小時(shí)”指的是(預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)間窗起始時(shí)點(diǎn)-預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度-t)至(預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)間窗起始時(shí)點(diǎn)-預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度-t+1)的時(shí)間窗范圍內(nèi)，各類告警消 息的數(shù)量或各類性能取值。這里，預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度為模型訓(xùn)練時(shí)選定的參數(shù)。歷史投訴數(shù)量是(預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)間窗起始時(shí)點(diǎn)-預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度-w)到(預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)間窗起始時(shí)點(diǎn)-預(yù)警時(shí)間長(zhǎng)度)的時(shí)間窗內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的該數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格發(fā)生的投訴總數(shù)。這里，w為輸入時(shí)間窗大小，同樣為模型訓(xùn)練時(shí)選定的參數(shù)。

在圖6的表格中，存在初始化后未賦值的字段，以null表示。例如在12：00時(shí)不可能獲得13：00采集的性能數(shù)據(jù)，所以以null來表示。

圖7是示出了告警消息的格式的示意圖。

如圖7所示，告警消息包括：發(fā)生告警的基站名稱、告警發(fā)生時(shí)間和告警類型。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中各網(wǎng)元通常都具有日志記錄功能，將運(yùn)行過程中出現(xiàn)的異常狀況及時(shí)間戳記錄下來，并發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，即網(wǎng)管系統(tǒng)中常見的告警信息。常見告警類型例如基站cpri告警，基站閃斷告警等，均為網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)類型

圖8是示出了性能消息的格式的示意圖。

如圖8所示，性能消息包括：發(fā)出該性能消息的基站的基站名稱、性能統(tǒng)計(jì)時(shí)間、以及針對(duì)不同性能種類的取值。無(wú)線網(wǎng)絡(luò)中對(duì)于空口部分的運(yùn)行狀況通過周期性日志的方式進(jìn)行記錄，即每擱一段時(shí)間將周期內(nèi)采集到的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的各種運(yùn)行的參數(shù)指標(biāo)及采集時(shí)間記錄下來，發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。常見的2g網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)的種類包括，tch語(yǔ)音信道話務(wù)量，edge數(shù)據(jù)等效話務(wù)量，語(yǔ)音信道擁塞率等，均為網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)類型。

圖9是示出了網(wǎng)絡(luò)控制中心所收到的用戶投訴消息的格式的示意圖。

如圖9所示，用戶投訴消息包括：用戶進(jìn)行投訴的時(shí)間、用戶進(jìn)行投訴的地點(diǎn)、以及用戶投訴的投訴種類。 常見的投訴種類例如手機(jī)有信號(hào)但無(wú)法使用，城市居民社區(qū)室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋等，均為投訴處理系統(tǒng)中規(guī)定的投訴類型。

圖10是示出了各數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格在不同時(shí)間窗內(nèi)的投訴數(shù)的示例樣本圖。

如圖10所示，可以按照數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格，統(tǒng)計(jì)出不同的時(shí)間窗內(nèi)的投訴總數(shù)，并且以表格形式進(jìn)行表示。

圖11是根據(jù)本發(fā)明的投訴預(yù)測(cè)系統(tǒng)的示意結(jié)構(gòu)圖。

如圖11所示，根據(jù)本發(fā)明的投訴預(yù)測(cè)系統(tǒng)10包括：輸出通信模塊1101、歷史數(shù)據(jù)庫(kù)1103、數(shù)據(jù)收集模塊1105、控制器1107、突發(fā)預(yù)測(cè)模塊1109、訓(xùn)練模塊1111、統(tǒng)計(jì)模塊1113、數(shù)據(jù)匯聚模塊1115、數(shù)據(jù)清洗模塊1117、以及數(shù)據(jù)導(dǎo)入模塊1119。

數(shù)據(jù)收集模塊1105收集無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的各網(wǎng)元的實(shí)時(shí)性能數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)告警數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)投訴數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)導(dǎo)入模塊1119將數(shù)據(jù)收集模塊1105所收集到的無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的各網(wǎng)元的實(shí)時(shí)性能數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)告警數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)投訴數(shù)據(jù)導(dǎo)入到歷史數(shù)據(jù)庫(kù)1203。

數(shù)據(jù)匯聚模塊1115以該數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格為單位，將數(shù)據(jù)匯聚網(wǎng)格內(nèi)的各網(wǎng)元的性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù)匯聚在一起。

數(shù)據(jù)清洗模塊1117用于將歷史數(shù)據(jù)中或?qū)崟r(shí)數(shù)據(jù)組成的樣本中的無(wú)效樣本清除。

訓(xùn)練模塊1111利用將性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù)匯聚在一起構(gòu)成的訓(xùn)練數(shù)據(jù)集對(duì)投訴預(yù)測(cè)模型進(jìn)行訓(xùn)練。

突發(fā)預(yù)測(cè)模塊1109在投訴預(yù)測(cè)時(shí)利用投訴預(yù)測(cè)模型來獲得投訴預(yù)測(cè)結(jié)果。

統(tǒng)計(jì)模塊1113對(duì)投訴預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成投訴預(yù)測(cè)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)值。

輸出通信模塊1101將投訴預(yù)測(cè)結(jié)果或者投訴預(yù)測(cè)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)值輸出到外部。

控制器1107用于對(duì)系統(tǒng)的上述各模塊的操作進(jìn)行控制。

以上列舉了若干具體實(shí)施例來詳細(xì)闡明本發(fā)明，這些個(gè)例僅用于說明本發(fā)明的原理及其實(shí)施方法，而非對(duì)本發(fā)明的限制，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的情況下，本領(lǐng)域的技術(shù)人員還可以做出各種變形和改進(jìn)。因此，本發(fā)明不應(yīng)由上述實(shí)施例來限定，而應(yīng)由所附權(quán)利要求及其等價(jià)物來限定。